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文档简介

1、读酒店服务心理学有感酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它是适应酒店服务业发展的需要而产生的新兴科学，是将心理学基本理论、基础知识运用于酒店服务业的应用性科学。它与管理学、接待服务、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。其任务是提高学生的酒店管理专业综合素养，构建学生的酒店管理心理观，用心理学的话语体系来认识和理解酒店服务业、顾客、酒店管理、酒店服务，是一门应用性比较强的交叉学科。通过对酒店服务心理学的阅读学习，我了解并掌握了心理学基本的知识，做到在以后工作的心理准备，能够在酒店工作中把握顾客的心理，做到服务工作的“知己知彼百战不殆”，能够把我顾客心理和谐处理酒

2、店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化服务，从而提高酒店的竞争力。学习酒店服务心理学有以下几点必要性。一是有助于提高服务水平，掌握顾客的心理是做好服务的基础。学习酒店服务心理，一方面能帮助酒店员工掌握客人消费的心理需求和规律，从而恰当地为客人提供周到的服务，让客人产生宾至如归的感受。另一方面能帮助酒店员工懂得怎样与人交往，怎样处理矛盾冲突，怎样保持一个良好的心态去面对工作，在实践中不断提高自己的服务水平，而是有助于提高酒店的竞争水准名具有竞争力的服务队伍是酒店立足的基本，学习酒店服务心理学可以让我们更好地了解客人的心理，提供

3、满意的服务。三是有助于服务行业的管理水平的提高，对于管理人员，学习心理学的知识可以更好地了解员工想要什么，想做什么，激励员工，加强沟通，增进集体的凝聚力，以此来提高酒店服务业的管理水平。四是有助于搞好市场预测，酒店服务心理学的研究是营销策略的依据。心理是人在大脑中产生的客观事物的映像，是通过行为活动表现出来的，因此可以通过观察和分析人的行为活动客观的研究人的心理。顾客的心理活动是丰富多彩、千变万化的，但是无论他们的心理活动如何复杂，其心理都是客观实际的反映，是要在各种实践中表现出来的。酒店服务心理学就是专门研究酒店消费活动中人们的心理活动以及行为规范的科学。这本书重点研究酒店宾客、酒店服务人员、酒店管理人员三类对象的心理动向，以及酒店服务人员如何在各种服务过程中，运用心理分析为顾客提供高标准的实际服务。明确了解酒店服务心理研究的

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