服务业的系统设计与管理

1、1,企业生产管理,第一章 运作管理导论,服务业的系统设计与管理,2,学习内容,案例导入 服务业概述 服务业的系统设计 服务业的运作管理 服务业的技术 服务业的选址策略 服务业的布置,3,教学要求,1、理解服务业基本特点 2、理解服务业系统设计要点 3、理解服务业运作管理的要点 4、了解技术对服务业系统设计的重要性 5、了解服务业选址的基本原理和方法 6、了解服务业布置的基本原理和方法,4,技术改变了酒店业,员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员工卡，可记录工作时间 安全系统：顾客可将自己的信用卡设定为房门的钥匙 带有传感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制系统自动结帐和即时补货 环球影城的智能卡

2、 顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费 员工智能卡做为员工活动的记录,5,7.1 服务业概述,服务业的特征 劳动密集型 强竞争性 环境影响大,6,服务的特征,无形产品 生产和消费过程同时发生 通常是独一无二的 高用户接触 产品的定义不统一 通常是基于知识的 通常是分散的,7,产品和服务的区别,Table 1.3,8,产品和服务及其互相渗透,Figure 1.4,9,美国各行业就业人数百分比,Figure 1.5 (A),10,服务业占GDP的比重的趋势,Figure 1.5 (C),11,现代服务管理的理念,以顾客为中心 系统和人员要 适应策略,12,7.2 服务业的系统设计,策略服务图像 目标

3、市场（Who、目标顾客群？） 服务概念（How、独特性？） 服务策略（Focus on、聚焦？） 服务过程系统（流程、设备、员工？）,13,服务业系统设计的内容,流程 运作能力（峰谷平衡点） 技术含量 选址 选实施和设备 布局,14,服务业系统的设计矩阵,顾客/服务接触程序 隔离方式 渗透方式 反应方式,销 售 机 会,生 产 率,高,高,低,低,通信接触,现场技术 指导,电话接触,面对面严 规范接触,面对面松 规范接触,面对面顾 客化服务,15,服务业系统设计的工具 服务蓝图,聚焦于顾客和提供交互的平台 定义3个层次的交互 每一个层次有不同的管理问题 识别潜在的问题点,16,汽车维修服务蓝图

4、（M6&FK）,第三层 次：服 务不在 顾客的 控制和 互动范 围内,17,汽车维修蓝图对应的防错技术,18,服务流程矩阵 服务向专业化和集中化的演进箭头方向,Figure 7.10,19,服务流程的矩阵,20,7.3 服务业的运作管理,服务业运作管理的特点 人人是基本特征，管理重点是服务员工 运作管理难以程序化、规范化 服务产品的无形化，数量考核有难度 服务业的运作模式 生产线（麦当劳：油炸、宽口铲、储物空间、垃圾箱、带商标的包装、系统设计） 自动服务模式（自动售货机、自动取款机） 个体服务（保险顾问、法律顾问、投资顾问）,21,服务生产率提高的方法,Table 7.3,银行销户的效率和成本

5、,22,服务生产率提高的方法,Table 7.3,23,服务生产率提高的方法,Table 7.3,24,服务流程改善的机会,实施布置 零售业：陈列的环境、培育消费者 餐厅：高效运作、环境氛围（声、光、气味） 银行：流程合理、舒适、安全 人力资源 招聘和培训 “多面手”的员工,25,7.4 服务业的技术,Table 7.4,26,服务业的技术,Table 7.4,收费站对堵车和环境破坏的贡献？,电子机票的好处！,27,7.5 服务选址策略服务选址策略考虑的因素,1. 区域顾客群的购买力？ 2. 企业的服务和形象力是否与区域顾客群的统计特征一致？ 3. 区域的竞争情况？ 4. 区域的竞争强度？ 5

6、. 公司同当地竞争者的独特性？ 6. 公司同相邻竞争者的物理特征？ 7. 企业的运作策略？ 8. 管理的质量水平？,28,服务选址与生产选址策略对比,抵制家乐福的两种观点！,29,服务选址与生产选址策略对比,Table 8.4,30,服务选址与生产选址策略对比,31,连锁酒店的选址（Hotel/Motel）,选址在酒店业是重要的战略决策 昆塔汽车旅馆（La Quinta）是定价适中、具有330家连锁店的连锁集团 创建了有35个独立变量的回归模型，模型可选择最强相关的变量，可以预测收益率 模型最终只有4个自变量 连锁店的价格 居民收入的中位数 所在州的每小旅馆的平均人口数 与大学的相对位置,r2

7、 = .51 51% 是由四个自变量确定的 收益率!,32,远程营销业（互联网）,既不需要面对面接触，又不需要移动材料 有广泛的选址空间 传统的变量不再相关 成本和劳动力的可获性可能驱动选址决策 美国的服务外包（印度和国内小城镇的选择？）,33,7.6 服务业的布置 超市零售布局,目标是单位面积的收益最大化 销售额和收益直接取决于向顾客展示的商品品种和效果,34,超市布局的5条经验,将吸引力大的产品摆放在商店的四周边（吸引顾客走到更多的地方） 将即兴购买率高和边际利润高的产品放在突出的位置（随手可及电梯扶手边） 将有吸引力的产品布置在通道的两侧，并分散以求其它商品的曝光率（豆浆食品加工机演示）

8、 善用通道的末端，吸引顾客的目光的机会更多 （花卉植物区） 选择起始货位的布置有利于传达本区域的主要营业内容（面包房位于食品区的起始处）,35,超市布局,Figure 9.2,照相 器材,收银台,贵 重 物 品,音像,乳制品,酒类,海鲜,肉类、鱼类,食品,面包,熟食,快餐,现场 制作,36,服务场景,环境条件 如光、声、味、温度等环境特征（烛光餐厅、面包香味） 空间布置和功能特性包括顾客行走路线的规划、通道的特性、产品的类别划分（适应硬石餐厅用餐前、后到零售区的大流动量的通道） 招牌、标志、装饰 建筑和装修等传达商业信息（硬石餐厅的吉他墙、知青餐厅、天佑城大型的电视屏幕）,37,零售摊位出租（上柜费）,制造商付费给零售商，以获得展示和销售的机会 积极的因素 充分利用货架