《团队管理》讲义

1、i,Copyright CHINA MOBILE,团队管理,Page 3,课程目标,统一价值观 打造凝聚力 提升行动力,Page 4,课 程 目 录,Page 5,团队导论,团队的定义 团队管理的定义,Page 6,团 队,团队的定义,地市州分公司,营业厅、渠道中心、大客户中心,各级生产职能部门,大团队,领导团队,小团队,Page 7,团 队 管 理,品格,工具、方法 （目标管理、 时间管理）,Page 8,团队精神,团 队 愿 景,团队核心价值观,团 队 口 号,团队工作守则,Page 9,团队荣誉感,团队归属感,团队精神,Page 10,合作才能共赢,团队精神,Page 11,角色认知测试

2、,Page 12,打造优秀团队,领 导 魅 力,构 建 执 行 力,承 担 个 人 责 任,有 效 的 沟 通,学 无 止 境,Page 13,优秀团队的特质,优势互补、合作共赢,自我管理、强调责任,沟通良好、执行有力,深入人心的团队精神,Page 14,构建执行力,用 对 人,做 对 事,做 完 整,Page 15,QBQ(问题背后的问题),将焦点放在行动上,我只能改变我自己,行动高于一切,别再以“小媳妇”心态抱怨,包含“我”字在内，而不是“他们”、“我们”、“你”或“你们”；,以“什么”或“该如何”形成问句，而不是“为什么”、“什么时候”、“谁”；,行动高于一切,Page 16,QBQ(如

3、何解决问题),自我反省问题,客服人员的话: “客户为什么总是看不懂宣传资料？” “客户的期望值为什么这么高？” “客户为什么忠诚度这么低下?” “营业员为什么老不按流程 操作？” QBQ： “我该如何服务顾客？” “我们应该如何说明和培训业务流程？”,营业员的话: “我们的考核指标和工作任务为什么这么高让人难以完成？” “什么时候客户才会看懂我们产品的优点？” “市场部为什么不能策划出更适合客户的资费套餐？” QBQ： “我应该如何调整和学习推介业务的技巧？” “我该如何为我的顾客提升附加值？” “我如何在这个资费上找到更吸引客户的卖点？”,Page 17,QBQ祈祷文,愿上帝赐给我平静，接受

4、我无法改变的人！ 愿上帝赐给我勇气，改变我能改变的人！ 愿上帝赐给我智慧，了解我自己这个人！,Page 18,沟 通 态 度 沟 通 目 的 沟 通 方 式 有效沟通基本原则 用心经营人际关系,开展有效沟通,Page 19,人际关系的重要性,和上级关系处理不好没人用你； 和同级关系处理不好没人帮你； 和下级关系处理不好没人服你。,Page 20,用心经营人际关系,Page 21,人际关系五大法则,不批评、不抱怨、不抢功 给予真诚的赞赏与感谢 关注他人需求 专注地聆听 注重社交礼仪,Page 22,赞美的五大利器,因人而异 情真意切 言之有物 合乎时宜 雪中送炭,Page 23,领导魅力,真诚：呈现真实的自我 宽容：弘扬上善的亲和 智慧：永无止息地创新 博爱：辐射积极的能量,Page 24,团队领导,Page 25,团队领导,团队领导,教练辅导 “优秀的领导者都是培训者” “人 人 都 是 教 练”,Page 26,团队领导应该率先做一个不断学习的人 “学习的能力就是生存的能力，未来的竞争就是学习力的竞争。”,学无止境,Page 27,做好绩效管理和评估,实施科学的绩效管理,Page 28,建立良好绩效沟通,改