礼仪培训行为规范与职业道德培训（1）

1、礼仪培训：仪容仪表规范与行为规范一、仪容规范（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，无头皮屑，发型简单大方，不使用浓烈气味的发胶或化妆品。（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发长度不能盖及耳部及衣领。女员工长发统一扎好，切勿标新立异。（3）女员工可以化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室化妆。（4）上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。（5）仪容大方，神色坦然、自信，要面带微笑 ，给人以亲切感。（6）不要带有厌倦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给业主以不受敬重感。（7）注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 二、仪表规范（1

2、）工作时间着工装，工装要干净整洁、熨烫整齐。可佩戴婚戒及简洁款式的手表。（2）衬衫要熨平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分清洁，做到经常换洗。（3）衣服纽扣要齐全、扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整。（4）工号牌佩带于左胸上方处，不能将衣袖、裤子卷起。（5）女员工着裙装，丝袜不得有破损。丝巾统一折叠后系好。（5）系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，黑皮鞋保持干净、光亮，并且穿深色袜子。（6）要勤洗澡、勤换衣，防止汗臭。（7）每日上班前要先检查自己的仪表，需整理仪表时要到卫生间或工作间进行，不能当着业主的面或在公共场所整理。三、举止要求及注意事项（1）无论男女员工举止都要文明端庄，站、走、

3、坐姿要符合规定要求。（2）不允许在业主中间穿行，不在工作场合奔跑追逐。（3）员工在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在业主面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱歌等。（4）在走路时脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（5）在业主面前应禁止各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打哈欠、抓头、伸懒腰等，即使不得已时也应尽力避免或回避。（6）在工作场所不得随地吐痰，扔果皮、纸屑，烟头或其他杂物。（7）当业主走向服务台或需要帮助时，员工无论在做什么，都应暂时停下来招呼业主。（8）与业主接触要热情大方，举止言谈得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

4、更不允许与业主乱开玩笑、打闹或给业主取外号。（9）业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行为。（10）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳或指手画脚，不许围观，更不能模仿讥笑业主的方言土语。（11）不管是不是自己份内的工作，对业主提出的合理要求应主动替业主与有关部门联系，以满足业主的要求，并把最后结果尽快告知业主。（16）不能把个人不愉快的情绪带到工作或服务中去，更不能发泄到业主身上。 四、站姿要求（1）挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容。（2）端正身体，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。（3）女员工站立时，双脚呈“丁”字

5、型，双膝紧拢。（4）男员工站立时，双脚与肩同宽，身体要保持平衡。（5）站立时双手不要叉腰，不要插进衣袋，不抱胸。（6）站立时身体不能摇晃。站累时，脚可向后撤半步，但上体必须保持平直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 五、走姿的基本要求（1）行走时，挺胸收腹，肩要平，身要直，步伐应轻而稳。（2）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。女士走路时手部应在身体两侧自然摇摆，幅度不宜过大。（3）行走时双目平行向前，两臂放松，自然摆动，两肩不要左右摇晃。（4）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，更不要将手插在口袋或打响指。（5）不得以任何借口奔跑、跳跃。确因工作需

6、要必须超过业主时，要礼貌道歉，说声对不起。（6）不与他人勾肩搭背、手拉手，不得扭腰，不得晃动臀部。六、行走时的注意事项，具体如下：（1）行走时尽量靠道路右侧，不走中间。（2）与上级、业主相遇时，要点头示礼致意。（3）与上级、业主同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）与上级、业主一起上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。(进电梯、出电梯领导、客人先行)（5）引导业主时，让业主、上级在自己的右侧。（6）业主迎面走来或上楼梯时，要主动为业主让路。 七、手势的要求 “横摆式” “直臂式” “曲臂式” “斜摆式”（1） “横摆式”手势“横摆式”手势常表示 “请进 ”。即五指伸直并

7、拢，然后以肘 关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚 站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。（2）“直臂式 ”手势“直臂式 ”手势常表示 “请往前走 ”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的 高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要微微侧向指引方向，眼睛要兼顾所指方向和业主，直到业主表示已清楚了方向，再把手臂放下，微笑并使用为鞠躬向后退一 步， 。切忌用一个手指，指指点点。（3） “曲臂式 ”手势 “曲臂式 ”手势常表示 “里边请 ”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又 需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从

8、身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开 身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动成曲臂状，请来宾进去。（4） “斜摆式 ”手势 “斜摆式 ”手势常表示 “请坐 ”。当请来宾入坐时，即要用双手扶椅背将椅子拉 出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜 线，表示请来宾入坐，当来宾在座位前站好，要用双手将椅子前（所有指引动作，切忌用手指）八、鞠躬礼（1）脖子不可伸得太长，不可挺出下颏；（2）耳和肩在同一高度：（3）保持正确的站立姿势，两腿并拢，双目注视对方的胸部，随着身体向下弯曲，双手逐渐向下，朝膝盖方向下垂鞠躬礼的表达：15度鞠躬：与人擦肩而过时

9、的微笑，讲上半身微微倾斜十五度左右以示友好。30度鞠躬：与身份地位高于自己的人打招呼，或是服务业从业人员迎接个人时，可鞠躬30度左右，视线应随着上半身自然移动。45度鞠躬：在冠婚葬祭等正式场合一般鞠躬45度左右，从头顶到腰身保持一条直线，表达感激之情，道歉时同样如此。90度鞠躬：最为郑重的鞠躬是九十度，一般用于满怀诚意感谢或道歉。九、客服服务用语要求：（1）遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户可称呼客户姓氏。（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。（3）对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。（4）与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。（5）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道