




版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、礼仪培训:仪容仪表规范与行为规范一、仪容规范(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,无头皮屑,发型简单大方,不使用浓烈气味的发胶或化妆品。(2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发长度不能盖及耳部及衣领。女员工长发统一扎好,切勿标新立异。(3)女员工可以化淡妆,不得浓妆艳抹和在办公室化妆。(4)上班前不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁,无异味。(5)仪容大方,神色坦然、自信,要面带微笑 ,给人以亲切感。(6)不要带有厌倦、僵硬、愤怒的表情,也不要忸怩作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼,给业主以不受敬重感。(7)注意休息好,保持睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。 二、仪表规范(1
2、)工作时间着工装,工装要干净整洁、熨烫整齐。可佩戴婚戒及简洁款式的手表。(2)衬衫要熨平整,不得有破损,特别要注意保持袖口、领口和腰身部分清洁,做到经常换洗。(3)衣服纽扣要齐全、扣好,不可敞胸露怀,衣冠不整。(4)工号牌佩带于左胸上方处,不能将衣袖、裤子卷起。(5)女员工着裙装,丝袜不得有破损。丝巾统一折叠后系好。(5)系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,黑皮鞋保持干净、光亮,并且穿深色袜子。(6)要勤洗澡、勤换衣,防止汗臭。(7)每日上班前要先检查自己的仪表,需整理仪表时要到卫生间或工作间进行,不能当着业主的面或在公共场所整理。三、举止要求及注意事项(1)无论男女员工举止都要文明端庄,站、走、
3、坐姿要符合规定要求。(2)不允许在业主中间穿行,不在工作场合奔跑追逐。(3)员工在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在业主面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱歌等。(4)在走路时脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(5)在业主面前应禁止各种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打哈欠、抓头、伸懒腰等,即使不得已时也应尽力避免或回避。(6)在工作场所不得随地吐痰,扔果皮、纸屑,烟头或其他杂物。(7)当业主走向服务台或需要帮助时,员工无论在做什么,都应暂时停下来招呼业主。(8)与业主接触要热情大方,举止言谈得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
4、更不允许与业主乱开玩笑、打闹或给业主取外号。(9)业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行为。(10)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主,切忌交头接耳或指手画脚,不许围观,更不能模仿讥笑业主的方言土语。(11)不管是不是自己份内的工作,对业主提出的合理要求应主动替业主与有关部门联系,以满足业主的要求,并把最后结果尽快告知业主。(16)不能把个人不愉快的情绪带到工作或服务中去,更不能发泄到业主身上。 四、站姿要求(1)挺胸、收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带笑容。(2)端正身体,双臂自然下垂或体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。(3)女员工站立时,双脚呈“丁”字
5、型,双膝紧拢。(4)男员工站立时,双脚与肩同宽,身体要保持平衡。(5)站立时双手不要叉腰,不要插进衣袋,不抱胸。(6)站立时身体不能摇晃。站累时,脚可向后撤半步,但上体必须保持平直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大。 五、走姿的基本要求(1)行走时,挺胸收腹,肩要平,身要直,步伐应轻而稳。(2)男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。女士走路时手部应在身体两侧自然摇摆,幅度不宜过大。(3)行走时双目平行向前,两臂放松,自然摆动,两肩不要左右摇晃。(4)行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,更不要将手插在口袋或打响指。(5)不得以任何借口奔跑、跳跃。确因工作需
6、要必须超过业主时,要礼貌道歉,说声对不起。(6)不与他人勾肩搭背、手拉手,不得扭腰,不得晃动臀部。六、行走时的注意事项,具体如下:(1)行走时尽量靠道路右侧,不走中间。(2)与上级、业主相遇时,要点头示礼致意。(3)与上级、业主同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。(4)与上级、业主一起上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。(进电梯、出电梯领导、客人先行)(5)引导业主时,让业主、上级在自己的右侧。(6)业主迎面走来或上楼梯时,要主动为业主让路。 七、手势的要求 “横摆式” “直臂式” “曲臂式” “斜摆式”(1) “横摆式”手势“横摆式”手势常表示 “请进 ”。即五指伸直并
7、拢,然后以肘 关节为轴,手从腹前抬起向右摆动至身体右前方,不要将手臂摆至体侧或身后。同时,脚 站成右丁字步,左手下垂,目视来宾,面带微笑。(2)“直臂式 ”手势“直臂式 ”手势常表示 “请往前走 ”。即五指伸直并拢,屈肘由腹前抬起,手臂的 高度与肩同高,肘关节伸直,再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时,身体要微微侧向指引方向,眼睛要兼顾所指方向和业主,直到业主表示已清楚了方向,再把手臂放下,微笑并使用为鞠躬向后退一 步, 。切忌用一个手指,指指点点。(3) “曲臂式 ”手势 “曲臂式 ”手势常表示 “里边请 ”。当左手拿着物品,或推扶房门、电梯门,而又 需引领来宾时,即以右手五指伸直并拢,从
8、身体的侧前方,由下向上抬起,上臂抬至离开 身体的高度,然后以肘关节为轴,手臂由体侧向体前左侧摆动成曲臂状,请来宾进去。(4) “斜摆式 ”手势 “斜摆式 ”手势常表示 “请坐 ”。当请来宾入坐时,即要用双手扶椅背将椅子拉 出,然后一只手屈臂由前抬起,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜 线,表示请来宾入坐,当来宾在座位前站好,要用双手将椅子前(所有指引动作,切忌用手指)八、鞠躬礼(1)脖子不可伸得太长,不可挺出下颏;(2)耳和肩在同一高度:(3)保持正确的站立姿势,两腿并拢,双目注视对方的胸部,随着身体向下弯曲,双手逐渐向下,朝膝盖方向下垂鞠躬礼的表达:15度鞠躬:与人擦肩而过时
9、的微笑,讲上半身微微倾斜十五度左右以示友好。30度鞠躬:与身份地位高于自己的人打招呼,或是服务业从业人员迎接个人时,可鞠躬30度左右,视线应随着上半身自然移动。45度鞠躬:在冠婚葬祭等正式场合一般鞠躬45度左右,从头顶到腰身保持一条直线,表达感激之情,道歉时同样如此。90度鞠躬:最为郑重的鞠躬是九十度,一般用于满怀诚意感谢或道歉。九、客服服务用语要求:(1)遇到客户要面带微笑,站立服务。当距离客户3米时,应先开口主动问候,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户可称呼客户姓氏。(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。(3)对客户的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客户的面部(但不要死盯着客户),要等着客户把话说完,不要打断客户的谈话。与客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。(4)与客户对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。(5)对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 统计学考试题及答案
- 2025年股权分配协议合同
- 2025年品牌形象授权协议范本
- 2025年贡献奖股权赠与合同协议
- 2025年因工受伤后续劳动关系解除协议范本
- 2025年危化品运输与策划安全管理协议
- 2025年高级托管服务管理协议
- 2025年房产买卖指标协议书范本
- 2025年企业个体汽车借用协议
- 反腐败与企业合规文化的深化
- 纹身学徒合同协议书范本
- 北京东城北京二中学2025年英语八年级第二学期期末调研试题含答案
- 2025年大数据与商业分析专业毕业考试试题及答案
- 2024年江苏省如皋市事业单位公开招聘教师岗考试题带答案分析
- 中班语言学习活动优化计划
- 2025年下半年华电金沙江上游水电开发限公司校园招聘易考易错模拟试题(共500题)试卷后附参考答案
- 计算机网络安全基础试题及答案
- 动漫产业协同创新与产业链协同效应动态变化趋势及对策建议报告
- 2025-2030年中国影视基地行业深度发展研究与“十四五”企业投资战略规划报告
- 2025年教育管理与政策研究考试试题及答案
- 2025年江苏省南京市玄武区中考一模历史试卷
评论
0/150
提交评论