物业管理国际标准与质量认证练习题-220套

1、第一章 ISO9000族标准概况一、单项选择题1、按照标准化法规定，四级标准体系中的主体是（ ）。 A、国家标准 B、行业标准 C、地方标准 D、企业标准2、国际标准经常采用（ ）。 A、文字标志 B、人物标志 C、城市标志 D、图形标志3、标准化活动的起点是（ ）。 A、标准备案 B、制订标准 C、标准实施 D、标准实施监督4、我国1981年4月成立了第一家认证机构，它是（ ）。A、中国家具质量认证委员会 B、中国房地产质量认证委员会C、中国电子器件质量认证委员会 D、中国汽车质量认证委员会5、代表中国参加ISO的国家机构是（ ）。A、中国国家技术监督局 B、中国国家商业部C、中国国家质量管

2、理局 D、中国国家贸易部6、ISO9001（ ）。A、阐明了质量管理的理论基础 B、是质量管理体系的基本要求C、是质量管理体系更高要求的指南 D、是对质量管理体系进行审核的指南7、ISO9000族标准诞生以来，已经过（ ）次更改。 A、2 B、3 C、4 D、58、图示符号“”表示（ ）。 A、等同采用国际标准 B、等效采用国际标准 C、非等效采用国际标准 D、未采用国际标准9、认证由可以充分信任的（ ）证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。 A、第一方 B、第二方 C、第三方 D、相关方10、ISO9000质量管理体系应用范围共有（ ）大类。 A、35 B、37 C、39

3、 D、4111、我国的某标准缩写字母代号为idt或IDT，表明该标准是（ ）。 A、等同采用国际标准 B、等效采用国际标准 C、非等效采用国际标准 D、未采用国际标准12、下列选项中，不属于目前我国强制性标准的范围的是（ ）。 A、药品标准 B、运输安全标准 C、食品卫生标准 D、企业自己制订的产品标准13、ISO9000族标准是由（ ）制订的所有国际标准。 A、ISO/TC175 B、ISO/TC176 C、IEC/TC175 D、IEC/TC176二、多项选择题1、按照标准化法规定，根据标准的使用范围，我国标准分为（ ）。A、国家标准 B、国际标准 C、地方标准 D、企业标准 E、行业标准

4、2、根据标准的适用范围不同，强制性标准包括强制性的（ ）。A、国家标准 B、国际标准 C、地方标准 D、企业标准 E、行业标准3、产品质量认证的种类有（ ）。A、技术认证 B、合格认证 C、质量认证 D、安全认证 E、等级认证4、1995年成立了“国际审核员培训和注册协会（LATCA）”，目前有6个具有人员注册机构的国家签约，它们除了中国、美国外，还有（ ）。 A、英国 B、德国 C、日本 D、澳大利亚 E、新西兰5、ISO9000族标准主要从（ ）方面规范企业内部质量管理。 A、质量管理组织结构 B、质量行为程序化 C、企业文化 D、控制过程 E、自我完善6、ISO9000：2000族标准的

5、核心标准，包括（ ）标准。 A、ISO9000 B、ISO9001 C、ISO9004 D、ISO19011 E、ISO10012：2001三、简答题1、ISO9000族标准主要从哪些方面规范企业内部质量管理？2、ISO9000族标准有哪些主要特点？3、2000版ISO9000族标准突出体现了哪8项质量管理原则？4、简述ISO9000族标准产生的历史条件。第一章 参考答案一、单项选择题1、A 2、D 3、B 4、C 5、A 6、B7、B 8、A 9、C 10、C 11、A 12、D 13、B二、多项选择题1、ACDE 2、ACE 3、BD 4、ACDE 5、ABDE 6、ABCD三、简答题1、

6、P132、P16-193、P17-184、P1113第二章 ISO9000族标准在物业管理行业的实施一、单项选择题1、目前我国的物业管理行业在绝大部分地区还处在（ ）。 A、行业成长期 B、行业导入期 C、行业成熟期 D、行业衰退期2、服务质量管理的重点在（ ）。 A、制度管理上 B、设施设备管理上 C、技术手段上 D、人员管理上3、物业服务质量要讲效率，这反映了物业管理服务质量的（ ）。 A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文明性4、物业管理企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，使得质价相符。这反映了物业管理服务质量的（ ）。 A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文

7、明性5、服务企业以及服务人员不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足顾客的某些特殊要求，使顾客处处感到方便和满意。这反映了物业管理服务质量的（ ）。 A、舒适性 B、经济性 C、安全性 D、周到性6、担任管理者代表的一般是（ ）。A、总经理 B、副总经理或总经理助理C、品质部经理 D、培训部经理7、影响物业管理服务质量的关键性因素是（ ）。 A、服务设施 B、规章制度 C、服务人员 D、物业环境8、物业管理服务人员仪表端庄、举止大方、态度热情，体现了物业管理服务的（ ）。 A、舒适性 B、文明性 C、周到性 D、知识性9、下列各项服务业的质量要求中，属于定量要求的是（ ）。 A、服务时间 B、服务

8、能力 C、服务态度 D、服务方式二、多项选择题1、目前，随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，物业管理行业发展的许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来。具体包括（ ）。A、建设滞后年，产权关系不清晰B、建设与管理脱节C、社会对物业管理的期望值越来越高，业主委员会的权利与义务不明确D、社会行政责任与物业管理责任区分不清E、物业管理面临着巨大发展机遇2、下列各项，既是物业管理服务的关键内容，又是物业管理服务的特殊内容的有（ ）。A、社区文化管理 B、保安服务 C、绿化服务 D、消防管理 E、保洁服务3、下列各项，属于对物业管理服务的定性要求的有（ ）。A、卫生状况 B、服务态度 C、知识性

9、 D、服务设施设备的配备数量 E、技艺水平4、服务技能技巧的主要内容包括（ ）。A、面部表情要和颜悦色 B、眼神要温和、诚恳，目光平视顾客C、身姿动作要稳健端庄 D、笑得亲切自然 E、语言表达要情真意切，文明和气5、管理者代表的职责是（ ）。A、负责组织、协调质量体系的建立、实施、维持和改进B、检查和报告质量体系的运行情况C、协助总经理作好管理评审D、主持质量体系文件的编制、实施E、任命内部质量审核组长6、质量体系文件编写的基本要求有（ ）。A、满足ISO9000族的相关标准的要求B、与物业管理的实际水平和实际要求要相适应C、全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程D、具有可操作性、可检查评

10、价性E、注意物业管理的行业特点7、物业管理企业的质量体系文件，必须具有（ ）。 A、严肃性 B、权威性 C、可行性 D、先进性 E、灵活性8、物业管理企业的资源管理的对象，可以是（ ）。A、行业信息 B、工作环境以及财务资源C、员工 D、基础设施、设备 E、供方9、下列各项可以作为物业管理服务质量目标的是（ ）。 A、服务的总满意度 B、报修的及时率 C、清洁的及时率 D、房屋主体及公共设施的完好率 D、对所管物业的评优承诺10、物业管理企业的服务对象是（ ）。 A、开发商 B、政府 C、业主 D、住户 E、员工三、简答题1、简述保安服务的基本要求。2、简述消防管理的基本要求。3、简述房屋及公

11、用设施设备维修和管理的基本要求。4、一般来说，物业管理的特点体现在哪几个方面？5、物业服务质量具有哪些特征？6、质量体系文件编写的基本原则有哪些？7、简述物业管理企业导入ISO9000族标准质量体系的实施要点。四、论述题1、试述服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。2、试比较服务质量与产品质量。第二章 参考答案一、单项选择题1、B 2、D 3、A 4、B 5、D 6、B 7、C 8、B 9、A二、多项选择题1、ABCD 2、BD 3、ABCE 4、ABCDE 5、ABCD6、ABCD 7、ABCDE 8、ABCDE 9、ABCDE 10、ABCD三、简答题1、P262、P263、P264、

12、P275、P306、P407、P4447五、论述题1、P44452、P2829第三章 质量管理体系的术语和基础一、单项选择题1、有些过程，对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证，这种过程，通常称之为（ ）。 A、一般过程 B、特殊过程 C、非经济过程 D、非验证过程2、润滑油属于的产品类别是（ ）。 A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料3、邮电通讯属于的产品类别是（ ）。 A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料4、（）的期望和要求对组织改进质量管理最有意义。 A、供方B、相关方C、顾客D、最终顾客5、组织实现“以顾客为关注焦点”原则的基本途径是（ ）。 A、理解顾客当前和

13、未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求 B、一切以顾客为重，顾客说的都是对的 C、把“顾客是上帝”写入公司章程 D、对组织内部员工进行培训，强化质量意识6、强调“质量是生产出来的”，这是（ ）阶段的观念。 A、检验质量控制 B、统计质量控制 C、全面质量管理 D、重点质量管理7、强调“质量是设计出来的”，这是（ ）阶段的观念。 A、检验质量控制 B、统计质量控制 C、全面质量管理 D、重点质量管理8、持续改进以（ ）为基础。 A、改善各种配备的设施 B、对顾客满意的测量分析 C、加强对企业员工的培训 D、完善组织内部的管理制度9、对通用性产品的要求，一般不由（ ）决定。 A、顾客的要求 B

14、、合同订单 C、法律法规的要求 D、组织自己二、多项选择题1、验证是通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。认定可包括的活动有（ ）。A、变换方法进行计算 B、将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较C、进行试验 D、进行演示 E、文件发布前的评审2、下列各项，关于审核的说法正确的有（ ）。A、审核有内部审核和外部审核之分B、内部审核也称第一方审核C、外部审核包括第二方审核和第三方审核D、当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”E、当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”3、顾客包括（ ）。A、组织外部的消费者 B、最终使用者

15、 C、零售商 D、受益方和采购方E、组织内部的生产服务活动中，接受前一过程输出的部门、岗位或个人4、人员配备是管理的职能，包括（ ）。 A、选人 B、育人 C、用人 D、评人 E、留人5、决策的过程包括的阶段有（ ）。A、找出决策的理由和原因 B、找出可能的行动方案C、评价各个可能的行动方案的实施结果 D、优选最终的决策方案E、对决策方案的实施进行评价6、下列各项，关于文件的说法正确的是（ ）。A、文件是指信息及其承载的媒体 B、文件通过各种不同的承载媒体来传递信息C、组织必须将质量管理体系形成文件D、文件只能是对现状的描述，而不能是一项增值活动E、文件不能只是对现状的描述，它是一项增值活动7

16、、文件的形式包括（ ）。 A、规范 B、报告 C、图样 D、标准 E、记录8、落实贯彻“全员参与”原则，可采取的措施与活动包括（ ）。 A、高额物质奖励 B、消除约束和限制员工工作积极性发挥的各种不利的主客观因素 C、创造团结合作的工作环境 D、完善组织结构，分配落实质量职能 E、确定组织特有的过程三、简答题1、简述8项质量管理原则。2、领导行为与管理行为有哪些不同？3、简述落实贯彻“全员参与”原则，可采取的措施与活动。4、为什么物业管理企业服务质量的提高，必须贯彻“全员参与”的原则？5、简述落实过程方法原则可以采取的措施。6、简述贯彻和落实管理的系统方法，可采取的措施。7、简述贯彻和落实“与

17、供方互利的关系”原则，可以考虑采取的措施。8、组织采用质量管理体系有哪几个方面的作用？9、文件从哪几个方面体现出它的价值？10、质量管理体系与组织优秀模式都依据共同的原则，试简述之。11、组织在配备人员时可以采用哪些步骤？12、简述质量管理体系和组织优秀模式只的关系。四、论述题1、试比较质量管理三个阶段对质量的认识和理解的不同。2、为什么说在物业管理行业，“以顾客为中心”条款尤为重要？3、试述优秀的领导者要善于引导被领导者的态度。4、试述组织贯彻和落实发挥领导作用的质量管理原则，可以采取的措施。第三章 参考答案一、单项选择题1、B 2、D 3、A 4、D 5、A 6、B 7、C 8、B 9、B

18、二、多项选择题1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCDE 4、ABCDE5、ABCDE 6、ABCE 7、ABCDE 8、BD三、简答题1、P632、P673、P704、P705、P716、P727、P73-748、P749、P8010、P8511、P697012、P85四、论述题1、P652、P663、P684、P68第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行一、单项选择题1、质量体系的内容以满足（ ）的需要为准。 A、质量计划 B、质量目标 C、客户的需要 D、最高管理者2、一个组织内部最多可以有（ ）套质量体系。 A、1 B、2 C、3 D、43、在质量保证体系中，质量保证手段应坚持（

19、 ）相结合。 A、管理与技术 B、资金与技术 C、资金与管理 D、技术与信息4、在公司内专门负责在全公司内推行ISO9000族标准的组织和协调工作的机构是（ ）。 A、ISO9000委员会 B、质量管理部 C、管理者代表 D、董事会二、多项选择题1、ISO9000委员会的主要工作和职责包括（ ）。A、成立领导小组，主要领导都应当参与B、任命管理者代表，负责质量标准中规定的职责C、就质量体系问题与外部机构联络D、及时处理有关重大问题E、组织管理评审2、质量体系按体系目的的不同，可分为（ ）。 A、质量管理体系 B、质量保证体系 C、质量约束体系 D、全面质量体系 E、质量检测体系3、管理者代表具

20、有的职责有（ ）。 A、给予人力、物力、财力支持 B、确保按照标准规定，建立、实施和维持质量体系要求 C、向最高管理者报告质量体系的执行情况、业绩和任何改进的需求，以便评审和改进质量体系 D、确保在整个组织内增强满足顾客要求的意识 E、就质量体系方面的问题与外部机构联络4、物业管理企业贯彻ISO9000族标准应具备的先决条件有（ ）。 A、企业最高领导层的决心和决策 B、持续改进 C、全员参与 D、保证组织机构的阶段性稳定 E、较高的员工素质三、简答题1、建立质量保证体系应遵循哪些基本原则？2、物业管理企业贯彻ISO9000族标准，最根本的指导思想有哪几个方面？3、建立质量体系有哪些作用？4、

21、建立ISO9000质量管理体系的“六段十二步”工作方法是什么内容？5、简述物业管理企业贯彻ISO9000族标准的正确途径。四、论述题1、试述贯彻ISO9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义。第四章 参考答案一、单项选择题1、B 2、A 3、A 4、B二、多项选择题1、ABDE 2、AB 3、BCDE 4、AD二、简答题1、P902、P100-1013、P904、P935、P102103五、论述题1、P100第五章 物业管理质量体系文件的编写一、单项选择题1、文件化程度的繁简程度与组织的规模和活动类型的复杂程度（ ）。 A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系2、文件的繁简程度

22、和人员的能力（ ）。 A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系3、下列各项对质量体系文件的“唯一性”理解不正确的是（ ）。A、一个组织内部只有一套质量体系文件B、对质量体系文件只能有唯一的解释C、质量体系文件的格式必须唯一D、不允许对同一事项，相互矛盾的不同的质量体系文件同时使用4、在典型的质量体系文件结构中，程序文件处于（ ）层次。 A、第一B、第二C、第三D、第四5、质量体系文件适用性的要求的含义是（）。 A、组织应对其质量体系中采用的全部要素、要求和规定，有系统、有条理地制订成各项方针和程序B、质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理规定相协调C、一个组织内部只有一套质量体系

23、文件，对质量体系文件只能有唯一的理解D、编写质量体系文件时，要遵循“最简单、最易懂”的原则二、多项选择题1、在ISO9001：2000标准的要求中，阐明了质量管理体系文件至少包括下面几类文件（ ）。A、形成文件的质量方针和质量目标B、质量手册C、标准所要求的形成文件的程序D、组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件E、标准所要求的质量记录2、下列各项，关于质量方针说法正确的是（ ）。A、质量方针由组织的最高管理者正式发布，是组织与质量工作有关的总意图和方向B、质量方针体现了组织在质量管理方面的发展远景及长远规划C、质量方针不能是空洞或不切实际的D、质量方针通常需要量化E、质量方针通常不需

24、要量化3、对质量方针进行修改，需特别注意（ ）。A、确保文件的更改和现行修订状态得到识别B、确保在使用处可获得适用文件的有关版本C、防止作废文件的越期使用D、保留作废文件时，应当对这些文件进行适当的标志E、不应保留作废文件4、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。A、质量手册是规定组织的质量管理体系的文件B、质量手册通常引出程序文件和其他相关质量管理文件C、质量手册的格式取决于组织的规模和组织的复杂性D、小规模的组织和大规模的组织都应该只用一本质量手册E、质量手册的格式不能由各组织自行决定5、质量体系文件主要包括（ ）。A、质量手册B、质量体系程序C、作业程序D、表格E、报告6、编写质量体

25、系文件时，在文字方面的要求有（ ）。A、职责分明B、语气肯定C、结构清晰D、文字简明E、格式统一，文风一致7、质量体系包括实施质量管理所必需的（）。 A、组织结构B、程序C、过程D、文件E、资源8、质量管理体系的文件化程度，取决于（）。 A、组织的规模和活动的类型B、组织的重视程度C、过程及其相互作用的复杂程度D、人员的能力E、编制文件时资金的支持力度三、简答题1、质量体系文件有哪些作用？2、简述质量体系文件的编写方法。3、质量体系文件编写过程中需要注意哪几个问题？4、简述质量体系文件的特点。四、论述题试述编写质量体系文件的基本要求。第五章 参考答案一、单项选择题1、C 2、B 3、C 4、B

26、 5、D二、多项选择题1、ABCDE 2、ABCE 3、ABCD 4、ABC5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCE 8、ACD三、简答题1、P1142、P1243、P1251274、P113四、论述题P123124第六章 质量手册的编写一、单项选择题1、文件控制的目的是（ ）。 A、为保持和改进质量管理体系提供信息 B、促使整个质量管理体系的有效运行 C、为实现质量目标，规定所需资源和过程 D、更好地满足顾客要求2、编写质量手册的章节结构，可以参照（ ）标准的结构编写。 A、ISO9000：2000 B、ISO9001：2000 C、ISO9004：2000 D、ISO19011：200

27、13、阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件是（ ）。 A、质量方针 B、质量体系 C、质量目标 D、质量手册二、多项选择题1、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。A、质量手册是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件B、不同的组织采用的质量手册的形式不同C、质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册D、质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册E、质量管理手册和质量保证手册均既可内部使用，也可外部使用2、质量手册封面应列示的内容有（ ）。A、公司名称和有关信息 B、质量手册的适用范围C、文件编号和版次 D、发布日期和编号 E、审核和批准人员3、管理评审的输入应

28、包括（ ）。A、管理评审的审核结果 B、顾客反馈意见C、对产品进行改进的决定和措施 D、资源的需求E、产品质量的符合性4、物业管理企业质量手册在组织概况中应包括（ ）。A、公司名称及其主要产品 B、公司的业务情况C、公司的主要背景 D、公司的历史和规模 E、公司的地点及通讯方法5、下列各项关于质量手册的说法中，正确的是（ ）。 A、质量管理手册仅为内部使用 B、同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾 C、质量保证手册可用于外部目的 D、不同组织采用的质量手册的形式可以不同 E、质量保证手册仅为内部使用6、明确顾客的要求包括（ ）。 A、顾客明确规定的要求 B、顾客虽未作规定，但

29、预期或规定用途所必须达到的要求 C、法律法规规定的要求 D、组织自己期望实现的要求 E、同类企业的产品已经达到的要求7、为保证实施和改进质量管理体系的过程，满足顾客需求，组织应该获取的必需资源包括（ ）。 A、人力资源 B、设施、软件、硬件 C、工作环境 D、技术 E、信息、财务8、管理评审的对象包括（ ）。 A、标书、合同、订单 B、对标书、合同、订单的修改 C、对产品预期或规定用途所需的要求 D、法律法规的要求 E、组织上提出的附加要求9、质量手册封面应列示的内容有（ ）。 A、公司名称和有关信息 B、文件编号和版次 C、发布日期和编号 D、审核和批准人员 E、质量手册的适用范围10、对质

30、量手册的管理要求包括（ ）。 A、批准 B、分发 C、更改 D、使用 E、保管二、简答题1、简述质量手册的作用。2、管理评审输入和输出应包括哪些内容？3、产品实现过程策划应包括哪些内容？4、质量手册需要审查的内容有哪些？第六章 参考答案一、单项选择题1、B 2、B 3、D二、多项选择题1、ABCD 2、ACDE 3、ABE 4、ABCDE 5、ABCD6、ABC 7、ABCDE 8、ABCDE 9、ABCD 10、ABCDE二、简答题1、P1302、P1373、P1384、P146第七章 程序文件的编写一、单项选择题1、保证程序文件表述准确，可实现“唯一理解”，这属于程序文件审查的（ ）。 A

31、、目的 B、时机 C、方式 D、内容二、多项选择题1、程序文件的格式包括（ ）。 A、封面 B、刊头 C、刊尾 D、修改控制页 E、正文部分描述2、程序文件形式的审查包括（ ）。A、可操作性的审查B、格式审查C、文件编号的审查D、审批手续是否齐全的审查E、文件控制符合要求的审查3、下列各项关于程序文件的说法中，正确的有（ ）。 A、描述程序的文件就是程序文件B、程序文件是质量手册的支持性文件C、所有的书面程序都应简练、明确和易懂D、程序文件必须做好保密工作E、程序文件可以存在于任何媒体4、下列各项属于程序文件可能会涉及的内容的有（ ）。 A、该程序涉及哪些过程和活动B、纯技术性的工艺细节C、控

32、制时需要什么资源、设备D、如何对这些过程和活动进行控制和记录E、控制时应参考什么文件5、在ISO9001：2000标准中，对质量体系程序的要求包括（ ）。 A、编制质量体系程序，并形成文件B、质量体系程序所要求的文件化程度，取决于执行工作所使用的方法和需要的技能，以及有关人员接受的培训C、质量体系应能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制D、有效地执行形成文件的质量体系程序E、书面程序都应简练、明确和易懂6、ISO9001：2000标准中，明确要求在建立质量管理体系时，必须编制程序文件的有（）。 A、文件控制程序文件B、管理评审程序文件C、不合格控制程序文件D、内部审核程序文件E、质量计划程

33、序文件7、对程序文件内容的审查包括（）。 A、程序文件要求符合ISO9000族标准的要求B、适合于质量体系运作C、逻辑上要求完整D、具有可操作性E、修改审批手续齐全8、程序文件的保存媒体可以是（）。 A、纸张B、计算机磁盘C、照片D、样件E、大脑记忆二、简答题1、简述文件审查的方式。2、程序文件内容的审查包括哪些？3、简述程序文件格式。4、程序文件审查有哪些方式？5、程序文件内容的审查包括哪些方面？6、程序文件的作用有哪些？7、ISO9001：2000标准中明确要求必须编制的程序文件有哪些？第七章 参考答案一、单项选择题1、A二、多项选择题1、ABCDE 2、BCDE 3、ABCE 4、ACD

34、E5、ABCDE 6、ACD 7、ABCD 8、ABCD三、简答题1、P1792、P1803、P1664、P1795、P1806、P1647、P165第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件一、单项选择题1、质量记录填写必须规范化，字体大小一致，应尽量减少涂改，如有涂改，则应盖上涂改人校对章或签字确认。这是编制质量记录的要求中的（ ）。A、内容完整有效 B、质量记录应标准化C、质量记录应实用，符合质量管理需要 D、质量记录的真实性和准确性2、重要的质量记录应保存（ ）。 A、1-3年 B、3-5年 C、5-7年 D、6-8年二、多项选择题1、质量记录的特点包括（ ）。A、可操作性 B、可检查性

35、 C、可追溯性 D、可鉴证性 E、系统性2、质量记录的管理包括（ ）。 A、质量记录的标记 B、质量记录的收集 C、质量记录的编目 D、质量记录的储存 E、质量记录的过时处理三、简答题1、简述质量计划与质量体系的关系。2、简述编制作业指导书的“5W1H”原则。3、简述作业指导书的编写要求和管理要求。4、简述质量记录的特点。5、简述编制质量记录的要求。第八章 参考答案一、单项选择题1、D 2、C二、多项选择题1、ABCDE 2、ABCDE三、简答题1、P1872、P1891903、P1904、P1925、P193194第九章 物业管理企业业绩改进指南一、单项选择题1、质量策划是一个过程，包括输入

36、过程和输出过程。下列各项属于输入过程的是（ ）。A、确定组织执行改进计划的职责和权限 B、员工需要的技能和知识C、识别顾客的需要 D、对取得的业绩如何评价2、下列各项属于管理评审的输出的是（ ）。A、为相关方的增值 B、产品符合性的分析C、组织自我评价的结果 D、顾客满意程度的测量3、ISO9001：2000标准的目的在于，通过满足产品的规定要求，确定建立达到顾客满意所需的质量管理体系的（ ）要求。 A、最高 B、最低 C、一般 D、普通二、多项选择题1、组织的质量管理体系包括（ ）。A、管理职责 B、资源管理C、产品实现 D、测量、分析和改进 E、编制质量文件2、电子媒体的优势有（ ）。A、

37、可以保证有关人员能够随时调阅相关的最新信息B、易于调阅和更改，且便于受控C、分发迅速D、外地也可调阅文件E、回收作废文件简单有效3、最高管理者在制订质量方针时，应考虑的因素有（ ）。A、预期的顾客满意程度 B、其他相关方的需求C、持续改进的机会和需求 D、所需的资源 E、供方和合作者的作用4、组织进行内、外部沟通的工具有（ ）。 A、小组简报 B、会议 C、布告栏 D、内部刊物 E、声像和电子媒体5、最高管理者在制订质量方针时，应考虑下列因素（ ）。 A、预期的顾客满意程度 B、其他相关方的需求 C、持续改进的机会和需求 D、所需的资源 E、供方和合作者的作用三、简答题1、简述最高管理者的职责。2、物业管理企业实施ISO9004：2000标准有哪些好处？3、ISO9004：2000标准与ISO9001：2000标准的适用范围有什么不同？四、论述题1、为什么在ISO9004：20