药店新员工培训必备――药店销售技巧及顾客心理培训分析ppt课件

1、药店销售培训,课 程 大 纲,一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心理分析 五、总结,学 习 目 标,课程完毕后，参加者将会能够： 了解专业销售的主要概念及意义 把主要销售步骤应用于实际工作上 工作中能熟练地运用个人销售技巧 能把握大多数消费者的消费心理 对自己的销售方法进行总结提高,一、销售的概念,销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。,销售的概念的延伸,销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是

2、“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。 销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。,终端销售的意义及特点,“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。 在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售

3、过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。 下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解,二、销售的步骤,1.笑迎顾客主动招呼 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的 4.引导顾客购买药品 5.聆听顾客提出见解 6.促成顾客马上购买 7.送别顾客完成销售,三、销售的技巧 （重点）,1.笑迎顾客主动招呼 顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可 是微笑

4、是你随时随地都可以给予顾客的。 虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。,三、销售的技巧 （重点）,1.笑迎顾客主动招呼（续） 顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。,三、销售的技巧 （重点）,2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?

5、”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。 一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。,三、销售的技巧 （重点）,2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也需要针对不同的人而定。 通过询问，

6、我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。 而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。,沟通！,如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 卡特罗吉斯,沟通渠道,（）语言沟通 （）文字沟通 （）电话沟通 （4 ）多媒体技术,语言沟通,身体语言 55 语气语调 38 用字遣词 7,三、销售的技巧 （重点）,前三点技巧小结 有资料证明，在消费者进入卖场后，有41

7、%的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。 经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五成以上。 我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品 故事一： 一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往往不是“一个”就是“两个”；而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说“不要”。 讨论：你在工作中是否也能这

8、样询问顾客？,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利益。 在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。 消费者心理分析在后面会详细讲解。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 及时探询顾客需求： 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一

9、个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式： 封闭式问题和开放式问题,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 及时探询顾客需求（续）： A.封闭式问题： 封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对” 等等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 及时探询顾客需求（续）： B.开放式问题： 开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详细的表述，

10、而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求。 开放式问题常用5W1H提问，谁(Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。开放式问题又分为：探询事实和探询感觉。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 及时探询顾客需求（续）： a.探询事实的问题探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的在于区别出客观现状和客观事实。 探询感觉的问题探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事

11、情和心中的想法。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 实事求是地引导： 营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则就是欺骗顾客。营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。顾客受骗一次后，下次就再也不会来买你的药品，吃亏的到头来还是你自己。所以，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销药品。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 生动直观地介绍： 营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就不能激发顾客的购买欲望。在销售中能详细的介绍产品信

12、息，优惠政策等。能用简短生动的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起来。能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 投其所好地劝说： 营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄巧成拙。向顾客推荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的欲望。,三、销售的技巧 （重点）,4.引导顾客购买药品（续） 帮助顾客比较药品： 帮助顾客比较你推

13、荐的药品与其他类似药品，并特别强调你帮他所选药品的优点。当顾客感兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客。此时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品。,聆听的重要性,显示你对顾客的谈话有兴趣,满足顾客的心理需求 让销售朝向双向沟通进行, 而不是单向的。 有助于推荐顾客满意的商品,聆听技巧,聽,比说难上百倍!,聆听技巧,三、销售的技巧 （重点）,5.聆听顾客提出见解 顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。这时营业员要做的就是聆听。 在药店营业员与顾客的沟通中，常见的

14、通病是不会聆听。我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户谈论自己的观点就是在说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的产品。,三、销售的技巧 （重点）,5.聆听顾客提出见解（续） 人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最低的层次是“听而不闻”，如同耳边风；其次是“虚应了事”，“嗯是的对对对”表面上略有反应，其实心不在焉；第三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。最高层次的聆听是设身处地地聆听，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾

15、客的感受。,三、销售的技巧 （重点）,5.聆听顾客提出见解（续） 设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣。 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决之道。客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。,三、销售的技巧 （重点）,前五点技巧小结 很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这时我们营业员

16、需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在。,顾客购买心理的变化,服务步骤,三、销售的技巧 （重点）,6.促成顾客马上购买 当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：,三、销售的技巧 （重点）,6.促成顾客马上购买（续） a顾客突然不再发问时 b顾客话题集中在某个商品上时 c顾客不讲话而若有所思时 d顾客不断点头时 e顾客开始注意价钱时 f顾客开始询问购买数量

17、时 g顾客不断反复问同一问题时,三、销售的技巧 （重点）,促成销售的四种方法： 利益引诱： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。 真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺骗”。,6.促成顾客马上购买（续） 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小 顾客选择范围。,三、销售的技巧 （重点）,反客为主： 当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。（慎用！） 动作辅助： 当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。,6.促成顾客马上购买（续） 促成销售的四种方法（续）：,三、销售的技巧 （重点）,7.送别顾客完成销售

18、 药品成交后，收款员经手收款要遵循“货出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应及时随款开票。售出药品应及时装带。 交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以此招徕回头客。另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。,三、销售的技巧 （重点）,7.送别顾客完成销售（续） 特别注意！ 顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保良好的企业形象。,四、消费者心理分析,1. AIDA销售法则 注意 Attention 陈列、看见 兴趣 Inte

19、rest 主治、服务 欲望 Desire 很好、想买 行动 Action 购买,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略 创新型 喜爱新货品 喜欢追求潮流例如： 最新款、最时兴及最流行 对时尚牌子注重,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 创新型 介绍新货品及其与别不同之处 说话要有趣味性 交换潮流意见 被尊重,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 融和型 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟悉,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 融和型 殷勤款待 多了解其需要 关注他人的所分享的事情 关注他关心的人，如：子女，朋友 多加建议，加快决定,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 主导型 自己作主 要求他人认同他是说话 支配一切,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 主导型 在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 分析型 详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决定,四、消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 分析型 强调货品的物有所值 详细