2013年新春服务关怀活动方案.ppt

1、新春服务关怀活动方案,2013年2月份售后服务工作指引,武汉商务中心 2013-1-30,活动目的,活动时间,活动对象,活动主题,1.提升春节期间来店台次，增加零部件销售金额 2.对忠诚客户进行感恩回馈，加强客户关系维系,2013年2月1日-2013年2月28日,华中片区所有特约店,“感恩回馈，关爱随行”新春服务关怀活动,活动目标,2012年2月份来店台次x25%,活动内容,活动期间，所有来店客户赠送春联1幅或者红包1打 各特约店根据实际情况自行采购,并对春联内容进行审核 有条件特约店,建议联系制作单位,物品上印制广汽HONDA标识,项目一：到店有礼,目的：对当月来店客户进行赠送,烘托节日气氛

2、,春联,红包,项目二：安全关爱礼,目的：对前期到店客户未完成维修项目进行提醒、招揽。对当月来店客户进行深度检查，发现维修机会。,对象：对价格较敏感，对特约店推荐项目比较排斥，回店保养不准时的群体,措施： 1、车间班组必须使用追加项目单，并且在保养时认真检查，发现问题，分成A/B/C三类填写在项目追加单，再由SA向顾客沟通 2、对于本次未维修项目，则SA记录在车历卡的维修建议里，在3个月后，进行专项的未来店招揽 3、对SA进行追加成功率考核，提高产值，切实解决顾客需求，提高满意度，促进顾客再次回店,效果预测： A店实施追加项目营销方案后车间二次报修加项率达70%，机修收入增加20%以上定保招揽顾

3、客30天回厂率由25%提升至35%以上,项目三：首保有礼,目的：对特定车型客户消费行为，进行引导,对象：雅阁、奥德赛、歌试图等大车首保用户,措施： 首保统一更换全合成机油，特约店垫付成本约39875%-188=110元； 接待区展示金桶及蓝桶机油，而在旧件展示架摆上大部分全合成机油空桶，视觉冲击引导 顾客来店时习惯性引导“您还是用回上次使用的机油吧”，或“您这款车使用的都是全合成油，上次首保也是这个型号的，是最适合您这款车的了” 对SA设定后续来店推广的目标,效果预测： 按某店采取上述措施后，其大车用户90%首保后来店使用398全合成机油算， 首保后第一年来店机油盈利（按全年来保养4次计）相比

4、正常50%成功率： 预测： 平均每台车多盈利(398-246)*（90%-50%）*4-(246-95)=92元； 平均后续每年多盈利： (398-246)*（90%-50%）*4=243.2元。,推广话术： 1、从首保开始通过话术培养客户用金桶全合成机油的习惯；（在首保时给客户用金桶，虽然在首保时要送出一定利润，但在以后的定保时，SA用话术推销机油“XX先生/小姐，机油就用回上次的金桶全合成机油吧！”，大部分客户都会延续和接受以前的消费习惯，从而成就我们推销金桶机油的目的。） 2、针对未使用金桶机油的客户，在保养时改变推销话术，达到推销金桶的目的： A:（估价时）“XX先生/小姐，保养的机油

5、有两种，一种是普通的，一种是性价比比较高的金桶全合成，我建议您使用金桶，因为金桶全合成机油可以降低发动机磨损，提高燃油工作效率，同时对发动机适应不同的恶劣温度环境是最好的” B:（客户没有反应或表示用回原来的机油要继续介绍）“金桶全合成机油是专门针对本田发动机研发的，现在我们的很多客户都已经在使用这种机油了，反馈都很好，发动机动力得到提升，油耗也相对降低，建议您可以试用一次，使用金桶机油比用蓝桶机油开起来的动力强一点”，若第二次客户仍然拒绝，就可以放弃推销。经验所得，大部分客户在第二次推销的坚持下会尝试使用。,项目三：首保有礼,项目四：感恩回馈礼,目的：将日常打折让利转化为较大吸引项目，培养客

6、户消费习惯，对客户进行长期保持,对象：半年未到店客户、车龄较长客户、对价格敏感客户,措施： 详细分析近期客户数量和结构，重点分析半年未到店等欠活跃客户群体，活动开展前，做好方案设计，尤其是做好成本核算 活动执行需要客服、前台、财务、车间相关部门的通力协作，活动开始前要明确相关职责和活动执行流程，保证活动效果 考虑到成本，不建议群发短信，张贴海报等进行信息传递，可由服务顾问一对一对目标客户进行招揽促进。同时要避免其他客户的抱怨和投诉,连读4次保养 免费赠送1次,预 存 现 金,记 录 到 店 次 数,执行方式对比：,5000公里级别买4次送1次保养,有效期两年,只限本车使用,项目四：感恩回馈礼,

7、成本核算：,10,一.估价前推荐 XX先生/女士，你的爱车现在是多少公里，根据厂家的保养建议，这次保养做XX项目，本次的保养工时费XX元，材料费XX元，一共XX元。我们这个月有个优惠活动，针对你的这次保养和以后的保养都能帮助你省钱，请问您需不需参加呢？,二.结算推荐 XX先生/女士，你的本次的保养和维修后总价：工时费XX元，材料费XX元，一共XX元。我们这个月有个优惠活动，针对你的这次保养和以后的保养. 维修.喷漆都能帮助你省钱，请问您需不需参加呢？,三重点说明 1.雅阁/奥德赛，5次常规保养零部件加工时费，需要3500元，每一次的保养费用最少要700元，预存4次保养费用，免费赠送1次保养,帮

8、你省了700元。为您的爱车量身打造全年保养计划，换句话来说就是预存4次保养费用，工时和零部件都可以获得很大幅度优惠。 2.预存费用，我们使用保养券形式进行体现，明确相关项目和使用材料，以后每次保养不会增加其他费用；使用有效期是2年，所以您不用担心劵用不完。 刚刚我帮您查了车历前2年的保养消费情况大约是XX元，我们建议你参加预存活动，您觉得可以吗？ 如果客户到目前基本上答应了，再向客户说明劵的使用注意事项。,项目四：感恩回馈礼,推广话术：,项目四：感恩回馈礼,优秀案例(郑州北环店)：,会员服务细则： 此手册仅适用于2007年12月份以前购买的广汽本田车辆。 凡持此手册的车辆一年内维修保养工时费8

9、折，不含钣喷。 凡在我店自费连续做3次常规保养，赠送1次5000公里保养（机油价值188元）。 维修保养自费消费累计至3000元，赠送空气滤清器1个。 维修保养自费消费累计至5000元，赠送4L装蓝桶机油1桶。 维修保养自费消费累计至10000元，免费更换1次前轮刹车片。 会员享受赠送项目后，消除以前累计消费金额。 使用会员手册年满1年再次换领后可享受维修保养工时费7折优惠。 所有优惠政策以DMS系统查询为准，仅对持此手册的车辆使用。 十.所有车辆从发放手册之日起，享受以上优惠政策，每次需出示盖章。,各特约店制定相关工时折扣应提前与售后协会取得沟通，不与协会章程相违背。,注意事项： 此手册必须随车携带，结帐时需出示给收银员查看。 第4次免费5000公里保养内容仅包括机油、机滤和工时费（机油价值188元）。 每次享受累计兑换优惠项目后，消除以前所记金额。 手册到期后，车主有义务自行到店更换新手册。 此手册不得转借给其他车辆使用，一车一