客户抱怨及退货管理程序(品质)

1、.程 序 文 件文件名称：客户抱怨及退货管理程序 部 门：品质部文件编号: PEP/B-QC-014 版 本/次：A/0编 写： 审 核：批 准： 生效日期：2007-08-15修订日期修 订 内 容修订者原版本会签部门工程部 品质部 仓管部 制造部 客服部 采购课 设计部 业务部 行政部 PMC 分发份数共 份 1.目的：以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户持续满意。 2.范围：适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。 3.权责：3.1业务部：负责顾客资

2、讯的接受、处理和反馈。3.2 客服部：3.2.1负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和8D回复，并对退货品处理进行跟进。3.2.2负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。3.2.3负责填写客户抱怨处理单相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。3.2.4对改善措施的实施状况进行确认。3.3品质部：3.3.1负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。3.3.2负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。3.4 PMC部：3.4.1负责库存的查询和补货的处理安排.3.5 制

3、造部：3.5.1负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。3.5.2负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。3.6工程部：3.6.1 PIE课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。3.6.2 ME课负责对客户服务中提供必要的协助。 4.定义：4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。4.2顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以书面形式或EMAIL形式提出改善要求及补偿要求的情况。4.3 8D报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回

4、复日期，在三个工作日之内。 5.工作流程及流程说明：流程部门说明相关表单NO客户抱怨信息接收 业务部/客服部1 顾客以资讯（E-mail、FAX或電話）或拜访、退货、补货等方式表达的顾客抱怨，由业务部或客服部接受。2 接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部邮件的方式通知相关部门；若只得到客户含糊的信息，无具体事证，则需与客户沟通确认后再通知。内部邮件确认客服部1 客服部接到信息后进行确认，如图片、不良品等2. 必要时可亲自前往客户处现场确认原因分析退货点收 业务部/仓管部2 若客户不满意的产品需退货时，则由业务部门通知仓管部进行数量点收。3 如需补货，则通知PMC安排生产。4 PMC对材

5、料库存进行查询，如材料足够则安排紧急生产，若材料不足，则知会采购，通知供应商补货后生产。5PMC对退货数量较少的产品，可直接安排生产补货。成品退货单A 相关部门1 由客服部开客户抱怨处理单，品质部主导处理对策。2 可采用测试、实验等方式收集数据，并运用5WIH的方法进行分析。NOA3 将分析出来的原因和改善对策填写到退货修理分析和处理报告或客户抱怨处理单中。退货修理分析和处理报告客户抱怨处理单 改善措施相关部门1 各部门共同研讨的改善措施，由责任部门落实执行，品质部跟踪改善效果。2 若改善效果良好，则需建立或完善标准以利于维持成效，依据文件与资料管理程序办理存档。3 若改善效果未达预期目标，则

6、由品质部门再召集相关部门研讨对策，直至完全改善为止。退货修理分析和处理报告客户抱怨处理单NO回复客户 客服部/业务部1 客服部的工程师根据品质部提供的客户抱怨处理单的改善措施，需在三个工作日内完成8D报告，经部门主管确认无误后传递给客户。2 若有需要，业务、客服部门应派人至客户处了解客户的使用状况并加以记录，以利于研拟有效的改善、预防措施，追踪改善成果。3若需补货或退修，由业务部根据PMC的生产安排，告知客户补货/退修产品的交期。客户抱怨处理单8D报告B效果验证 品质部客服部业务部1 品质部、客服部或业务部密切跟进客户的回应，若客户满意回复的措施和改善后的产品，品质部则将投诉案件关闭。2 若客

7、户不满意回复报告或改善后的产品，则返回以上流程进行处理，直至客户满意。8D报告退货修理分析和处理报告客户抱怨处理单返工、退修和补货 相关部门1 需要派人返工的客诉，由客服部工程师带领人员前往客户处进行，并确保返工产品的质量符合客户要求。2 客户退货不良品处理，由品质部主导处理。3 需要补货的客诉，由PMC补料并安排生产，按时完成任务，品质部重点监控。退货修理分析和处理报告 客服部1 客服部负责将客户投诉回复的8D报告及有关资料进行存档。2 为此已修改的相关文件由相关部门交品质部的文控中心存档和分发。记录归档B3 品质部每周/每月对客户抱怨进行统计，并定期召开品质会议进行检讨，避免重复发生。4

8、客服部对客户抱怨处理单及有关资料进行存档。5 汽车产品出现退货时，由品质部召集相关部门对退货产品（或拒收产品）的零件进行分析，分析结果记录于客户抱怨处理单上，分析及时而且分析周期尽可能短，必须按顾客有要求格式进行回复。6 汽车产品顾客有要求时，必须按顾客要求的解决问题的方法进行原因分析、采取纠正措施；如顾客无要求时按8D格式处理。7 品质部保存退货产品的分析记录，在顾客有要求时，此记录可供顾客评审。8D报告客户抱怨处理单品质周报品质月报6.客户抱怨等级区分分 类定 义受理人重大品质问题（A级）影响公司信赖度的严重客诉/销售机会损失/索赔发生时(1) 由于品质问题造成客户停线；(2) 确认为品质

9、问题将停止使用我司产品时；(3) 确认为品质问题导致客户端出货产生损失时；(4) B级客诉再发生时（B级客诉发生日为基准一年内），在同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。总经理、副总、总助、部门经理级品质问题（B级）客户因发生损失而要求进行品质改善导致影响品质等级评价时（1） 由于品质问题，使客户的正常生产存在阻碍；（2） 由于品质问题，造成客户批退货时；（3） 同种不良现象现象连续3次发生时；（4） C级客诉再发生时（C级客诉发生日为基准3个月内）；在同一客户同一型号再发生同一问题时而进行升级时。副总、部门经理、主管级品质不满（C级）客户品质不满，没有发生损失，但要求改善时(1) 客户对品质问题提出不满；(2) 客户特采使用或返工作业，要求改善时；(3) 客户产线/IQC进料不良