电信装维人员工作总结（共15篇）

1、电信装维人员工作总结（共15篇） 第1篇：电信装维人员工作总结年电信装维人员工作总结今天为大家收集资料整理回来了关于电信装维人员工作总结，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧！这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;

2、在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。一、装机服务工作平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就12部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电

3、信形象来讲是个服务的一大步。二、排障服务工作一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就23个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维

4、护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。三、营销服务工作目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的， 有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。第2篇

5、：电信装维工作总结这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。一、装机服务工作平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就12部新装、每当宽带装好，交付给用户我

6、就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。二、排障服务工作一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就23个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我

7、个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。三、营销服务工作目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信

8、，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的， 有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。第3篇：台前县电信装维人员管理考核办法台前县电信分公司客户端装维人员管理办法(试行.5) 为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提

9、供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：一、客户端装维人员职责1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。7、负责登记并定期

10、上报各类装维材料使用明细。8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。14、完成上级交办的其他任务。二、装维工作范围及要求1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含epon、交换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。2、对装机、维护和管理人员的

11、基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。 考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。1、装维指标考核内容及考核方法。 1.1、故障率指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。 计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元

12、，超过3%，每件扣罚10元。 计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。 1.2、转办单超时工单指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。 1.3、宽带故障重复投诉指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。 1.4、违规工单指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。 计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。1.5、装移机超时工单指标解释：参照市公司

13、执行标准。计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。 1.6、回访不满意工单（扣分项）不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。 1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。 计分方法：当月每

14、出现一例扣5分。扣罚100元/次。2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。 2.2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。2.5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架

15、跳线规范，安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。 2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。3、装机费用及奖励3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定：营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成

16、的，每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励) 3.3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。 3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。四、其它1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100.00元，重犯者，予以辞退。2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元。

17、3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。对客户要周到热情，文明礼貌，回答用户咨询要有理有据。台前县电信分公司 二一一年十月十一日第4篇：湖南电信装维服务人员客户端中国电信湖南公司装维服务人员客户端操作手册为规范装维服务人员在客户端的工作行为，提升服务质量，根据集团公司中国电信接入型业务客户端操作规范（v-2、0），结合服务质量第三方满意度调查的结果，我们组织相关人员编写了装维服务人员客户端操作手册，通过规范和强化六个场景的服务行为，使装维人员逐步从有意识的规范，变为自觉的服务行动，有效解决装维人员上门服务中存在的短板问题，提升客户感知。本手册是对城区（农村区域参

18、考执行）装维服务人员客户端行为的基本要求，由于篇幅有限，没有过多地涉及上门服务过程中的装维技术规范，相关要求请参考其它技术文档。中国电信湖南公司 年6月 装维服务人员客户端操作六要素上门准备 及时预约 按时履约规范开通 干净排障 交付评价1 第一部分：上门准备篇一、工单研读准备：核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。二、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非自备）。三、工具仪表准备：1、基本工具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、卷尺、rj45和rj11接头及压线钳、查线仪、adsl测试仪、笔记

19、本电脑等。2、ftth装维工具：基本工具、冷接头制作专用工具、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、pon专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等；特殊情况还需携带光时域反射仪（otdr）、光纤端面检测器、poe测试仪等。四、七个一准备：七个一包括：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表及一声统一的问候语。2 第二部分：及时预约篇一、及时预约：要求2小时内按照工单所示客户联系电话，通过拨打11831457语音平台与客户联系。操作方法：进入语音平台后，按3，输入客户联系电话，系统接通客户完成首次预约后，自动匹配工单

20、在系统记录首次预约情况。二、友好协商：装维经理通过语音平台与客户电话预约，应遵循“语气平和、用语礼貌、尊重客户意愿、友好协商”的基本原则预约。装移机工单上有预约时间的，与用户确认是否按原有预约时间上门服务。装移机工单上无预约时间的，在规定的装移机时限内，与用户预约上门服务时间。三、改约规定：如果与客户进行预约确认时（必须通过语音平台），客户要求延后上门安装，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在施调系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出

21、改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，电话通知客户改约原因和预计安装时间，并在施调系统中进行改约操作。四、服务话术：（一）电话预约用语：1、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号*或*(姓名)。”2、确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗？”3、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”4、客户表示讲话方便，则说明通话事由“*先生（女士），您办理的*（电话、宽带、电视等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”5、告知客户注意、准备事项 “为了能快速顺利的为您

22、安装*业务，我们需要您配合确认两个问题：1、电脑是否已正常安装。2、电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”6、客户表示已完成准备工作，则确认服务时间“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。7、如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是*街*号*栋*单元*号吗？8、确认联系方式“我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。”9、最后，礼貌再见“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）（二）变更预约用语: 、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“请问您什么时候方便在家？”2、如果客户

23、选定时间“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”3、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装*业务（电话、宽带、电视），由于*具体原因，（比如：您申请的装、移机所4 在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）4、向客户建议新的时间段，征询客户意见“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）*业务，您看*时合适？”如果客户同意约定时间“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”5 第三部分：按时履约篇一、按时履约：

24、上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。二、上门后的服务规范：、装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。2、到达客户家门口，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入，进入客户室内必须穿好鞋套。如在10分钟内无人

25、应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。4、对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案6 或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。5、当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向客户服务调度

26、中心汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。6、服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。7、原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费（或工作）号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。8、在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户

27、致歉，并及时纠正。9、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。10、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布等，以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。三、服务话术1、上门时：“x先生/女士，您好！我是中国电信xx 分公司安装维护人员xxx，工号*号，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许入屋时，应说：“谢谢！请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”7 第四部分：规范开通篇一、客户端硬件安装1、对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其

28、中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。2、用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。3、客户端终端设设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避免在铜线上并接太多固定电话。各类终端

29、安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终端安装交付规范向客户交付。4、家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。二、客户端软件安装：1、安装警示：（1）软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。（2）软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并

30、做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。（3）软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。（4）禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。2、10000管家安装：中国电信“10000 管家”宽带自助服务系统是一款基于安全优化类功能进驻用户桌面的产品，当网络连通性出现异常时，可通过此功能进行自主排障，包括pppoe故障、硬件故障、软件故障等。系统安装可以通过装维人员使用移动u盘上门安装、通过网厅下载安装。用户可通过10000号进行退订。 下载

31、地址：网厅（新版）：hn、189、cn 帮助与支持 常用下载 直接下载地址：http:/124、232、135、82/10000setup_hn、exe3、天翼客户端安装网络下载，网址为http:/cwclient、vnet、cn/http:/cwclient、vnet、cn；或使用移动u盘安装。4、现场测速装维人员在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，下载、9 安装并运行 “10000 管家”宽带自助服务系统。在系统主界面使用快捷键”ctrl + k”打开回单界面，填写完装维人员工号及密码等相关信息并进行“提交回单”后，测速信息将通过接口反馈到施工调度系统，测速结果将回填到工单信息中。三、业

32、务开通时的资源变更操作要求装维人员上门，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：1、配线资源变更：装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。2、其他资源变更：装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席；后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。四、服务支撑装维人员业务开通时遇到不能解决的问题，包括工单异常

33、、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，10 按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。11 第五部分：干净排障篇一、基本原则1、要按照公司规定的时限要求修复客户障碍。对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。2

34、、对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。3、在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。4、故障处理完毕后，应在客户端至少观察5分钟（重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间），确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。二、故障处理时资源变更处理要求在网络排障、抢修环节中，通过更换设备端口或电缆线对修复的

35、障碍，应及时变更资源占用信息。装维人员上门后，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：1、配线资源变更：装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。2、其他资源变更：12 装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席；后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。三、服务支撑：装维人员处理故障时遇到不能解决的问题

36、，包括工单异常、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。13 第六部分：交付评价篇一、演示和培训1、明确告知客户的账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方法。将写有账号信息、密码

37、等信息的标签贴在相应的客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。2、向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义。3、演示中国电信网上营业厅等主要的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。4、向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。二、客户评价：1、全部施工完毕后应主动向客户提交客户服务质量监督表，请客户对本次服务作出评估，请客户提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。2、客户服务质量监督表由装维人员连同施工单一并上交客户档案管理部门。3、向客户道谢后离开。

38、三、服务话术1、服务评价：“x先生/女士，您的电话/宽带/电视现巳安装/维修完毕，请您试用一下，确认合格后请在服务监督表上对我们的服务进行评价，好吗？”。2、离开时：“x先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求欢迎随时拨打10000 号，我们将热情为您服务。再见！”15 附录：服务忌语1、不知道，这事不归我们管。2、不知道，你自己去问。3、不行、没办法。4、不是告诉你了吗，怎么还不明白。5、说明书上有，你自己看。6、不知道什么时候能搞好，过几天再说。7、有意见找我们领导去。8、快下班了，明天再说。9、我现在没空。10、这是公司规定的。11、喂，你

39、找谁。12、听不到、大声点。13、我不是为你一个人服务的。14、你去告啊，告哪都行。15、我就这态度，你能怎样。16、你问我，我问谁。17、你有没有搞错。18、不想用就别用。19、刚才不是跟你说了，怎么又问。 20、我也没办法啊。21、工作界面在这里，其他你自己想办法。22、其他不文明用语等。第5篇：电信装维竞赛考题七台河电信装维技能竞赛笔试题一、单选题（40分，每题2分）1、pon的定义是( a ) a.有源光网络 b.有源电网络 c.无源光网络 d.无源电网络2、adsl技术的最高下行速率可以达到（ d ）mbps。a.5 b.6 c.7 d.83、新建（扩容）ftth 施工需严格按照(

40、c )的原则进行，相关维护单位应严把开通数据关，坚决杜绝无单施工或擅自更改调单资源配置。a.“先规划，后设计”b.“先规划设计，后资源配置”c.“先规划设计，再照单施工” d.“先规划，后施工4、个人计算机通过电话线接入internet，必须安装的硬件是（d ）。a.路由器b.交换机c.网桥d.modem5、光纤到大楼的英文缩写为（ a ）。a.fttbb.fttnc.ftthd.fttc6、目前光纤通信所用的波长（ b ）。a.1600nm2400nmb.800nm1600nmc.2400nm3200nmd.3200nm4000nm7、以下哪项不是epon技术得到广泛使用的原因。（a ）a.

41、速率最高b.技术成熟c.成本低d.兼容性好8、以下用户引入线线间接头质量的描述（ d ）句是错误的？a.布线长度在50m以内不可有接头 b.长度在100m内，只允许有一个接头 c.最长用户引入线不超过200m d.同一条用户引入线线径可以不一致9、ont指的是（ a ）。a.光网络终端 b.光线路终端 c.光网络单元 d.光分配网10、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（ a ）之间的选线及试线设备。 a.配线电缆和用户引入线 b.主干电缆和配线电缆 c.引入线和用户室内线 d.主干电缆和用户引入线11、光纤到户的英文缩写为（ c ）。 a.fttb b.fttn c.ftth d.fttc

42、12、下面哪个是光纤通信的缺点（ d）。 a.适应能力差 b.原材料紧缺 c.传输衰耗系数大 d.弯曲半径过小13、以下常见的宽带接入方式中不使用电话线接入的是（ d ）。 a.adsl b.adsl2+ c.isdn d.fttx+lan14、epon(lan)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（ c）。 a.1、2、3、4芯 b.5、6、7、8芯 c.1、2、3、6芯 d.1、2、5、6芯15、在（ b ）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤

43、通信系统的主要工作波段。a、850nm b、1310nm c、1490nm d、1550nm16、epon提供的各种业务中，优先级最高的是（ a ）。a、语音 b、视频 c、宽带 d、以上优先级相等17、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（ a ）之间的选线及试线设备。a、配线电缆和用户引入线 b、主干电缆和配线电缆 c、引入线和用户室内线 d、主干电缆和用户引入线18、由于光纤中传输的光波要比无线电通信使用的（ a ）高得多，因此其通信容量就比无线电通信大得多。a、频率 b、幅度 c、角度 d、位移19、（ c ）是线槽末端处使用，起保护光缆的作用a、阴角 b、弯角 c、收尾线槽 d、线槽

44、软管20、epon(lan)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（ c）。 a、1、2、3、4芯 b、5、6、7、8芯 c、1、2、3、6芯 d、1、2、5、6芯21、一个hub可以看作是一个（ a ）a、冲突域 b、管理域、c、自治域 d、广播域22、pon是以点到多点为特征的单纤双向无源光网络，它不包括（ c ）。 a.olt b.onu c.bam d.odn23、输入“ping 30”表示（ d ）。 a.测试路由 b.显示路由表 c.显示电脑上的ip地址d.向目标发送一个测试包再由对端发回一个包24、odn采用两级分光，两级分光比分别是1:4和1:1

45、6时，整个odn的分光比是（ c ）。a.1:20 b.1:32 c.1:64 d.1:12825、限制光信号传送距离的条件，下面说法错误的是( d ) a.激光器发模块发送功率 b.激光器收模块接收灵敏度 c.发光模块的色散容限 d.收光模块色散容限26、gpon网络中，接入层的覆盖半径为（ d ）。 a.10km b.55km c.15km d.20km27、.adsl 的不对称性是指( c ) a.上下行线路长度不同 b.上下行线路粗细不同 c.上下行速率不同 d.上下行信号电压不同28、olt应支持对其接收到的来自每个onu的上行平均光功率的测量功能，在-30dbm到10dbm范围内的

46、测量精度不劣于（ c ） a.5db b.2db c.1db d.0.5db29、epon提供的各种业务中，优先级最高的是（ a ）。 a.语音 b.视频 c.宽带 d.以上优先级相等30、e8-c设备指示灯中，los灯：终端收不到olt光，灯就会（ c ）。 a、闪烁 b、不闪 c、亮 d、不亮二、多选题（20分、每题2分）1、光纤接入的应用模式有（abcd）aftth b.ftto c.fttb d.fttc2、epon的技术特点有（ abd ）a.高带宽 b.低成本 c.高成本 d.易兼容3、有线接入技术按照接入时所使用的材料来分类，目前主要使用的接入方式有（ ab ）。a.铜线 b.光

47、纤 c.ip d.卫星4、入户光缆的敷设方式有哪几种（abcd）a.在暗管中敷设 b.钉固式敷设 c.室内线槽敷设 d.架空敷设7、adsl上网方式包括（ cd ）。a.窄带上网方式 b.二层接入网方式 c.专线方式 d.虚拟拨号方式8、对于这样一个地址,55/20,下列说法正确的是？（ bcd ）a、这是一个广播地址 b、这是一个私有地址 c、地址在/20网段上 d、这是一个主机地址9、对于pppoe协议，以下描述正确的有（ abcd ）a、主要用于用户计算机和bas之间的通信 b、通信双方都需要支持pppoe协议 c、pppoe认证中，认证方

48、式主要有pap认证和chap认证 d、pppoe分为发现阶段和ppp会话阶段10、onu注册方法有（ ac ）。 amac地址 bip地址 cloid/sn号 d端口号三、判断题（共20分、每题2分）1、odf架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。( 对 )2、pon网络由光线路终端（olt）、光配线网（odn）和光网络单元（onu）三大部分组成。（对）3、电信分服务理念是“用户至上，用心服务”。（对）4、onu的认证是针对pon板上的端口的，如果onu在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。（错）5、在跳纤前，跳纤一般要求采用酒精棉球进行擦试，如果是一根新的跳纤并带有防

49、尘冒，可以不进行擦试就可以直接跳纤。（错）6、在fttx网络中，各种onu可以通用。（错）7、在epon系统中，各个onu上所带的用户，他们之间可以看到对方的信息，并且可以互相接收对方的数据。（错）8、vlan（virtual local area network）即虚拟局域网，是一种通过将局域网内的设备逻辑而不是物理划分成一个个网段从而实现虚拟工作组的技术。(对 )9、光分路器的主要功能是光电转换。（错）10、pon上行采用时分多址方式，下行采用广播方式。（对）四、简答题（共20分、每题10分）1、在“中国电信epon设备技术规范”中，onu设备根据应用场景分为哪几种主要类型？ 答：（1）s

50、fu（单住户单元）型onu （2）hgu（家庭网关单元）型onu； （3）mdu（多住户单元）型onu； （4）sbu（单商户单元）型onu； （5）mtu（多商户单元）型onu2、请简述用户网速测试慢时，可能的原因及处理方法（10分）答：1）终端问题：电脑中病毒，配置过低，后台运行程序过多，操作系统问题都可能影响网速。出现此类问题可以在用户终端上查看“任务管理器性能-cou和内存占用率”如果占用率超过90%或者占用率忽高忽低，应查看用户电脑终端问题。2）网络问题：查看电脑与宽带设备（adslmodem、onu等）连接是否良好，宽带接入设备工作是否正常。检查接入线质量，判断是否有混线、断线、光

51、功率过低等障碍。如果完全排除接入层问题，可寻求宽带专家支持，查看网络设备是否出现问题。第6篇：电信装维集团题库判断题：单口sfu + lan上行e8-c定制终端组合的ftth形态，其lan上行e8-c定制终端的上行链路具备qos能力，优先保障voip语音业务的上行链路。 a.正确 b.错误 答案：a单口sfu + lan上行e8-c定制终端组合，也适用于光纤入户困难，单口sfu置于用户家庭门口楼道， lan上行e8-c定制终端置于用户家庭内部的情形。 a.正确 b.错误 答案：aap 外置型pon上行e8-c终端的上行接口为pon口 a.正确 b.错误 答案：a按照中国电信规范要求，机卡分离家

52、庭网关与接入方式有直接关系，只能与lan上行的e8-c、e8-b 终端相结合，应用于fttb+lan接入场景。 a.正确 b.错误 答案：b单口sfu + lan上行e8-c定制终端组合的ftth形态，wlan功能由sfu提供。 a.正确 b.错误 答案：b单口sfu + lan上行e8-c定制终端组合的ftth形态，voip业务由电话机外接单口sfu的pots口来实现。 a.正确 b.错误 答案：b敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于50mm；固定后不应小于30mm。( ) a.正确b.错误 答案：b室外引入线敷设时，同路电杆档的引入线不超过8对，超过时应改用电缆引入(

53、) a.正确b.错误 答案：b装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯( ) a.正确b.错误 答案：a根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，可以分别处理线槽盖和底槽。( ) a.正确b.错误 答案：b光缆分纤/分路箱只能在用户室内、外的墙壁上。（） a.正确b.错误 答案：b对于紧急排障，要坚持“先抢通，后修复”的原则。（） a.正确b.错误 答案：a蝶形引入光缆可以长期浸泡在水中，一般适宜直接在地下管道中敷设( ) a.正确b.错误 答案：b电缆问题中，本对芯线在电缆中间或接头中间错接到另一对芯线上，称地气，也称接地。（ v ） a.正确b.错误 答案：b采用纵包

54、管方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆交叉处使用。( a.正确b.错误 答案：bpon中的odn位于onu和olt之间，odn全部由无源器件构成，它具有无源分配功能( ) a.正确b.错误 答案：aonu的认证是针对pon板上的端口的，如果onu在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。( ) a.正确b.错误) 答案：bodf架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。( ) a.正确b.错误 答案：apon网络由光线路终端（olt）、光配线网（odn）和光网络单元（onu）三大部分组成。( ) a.正确b.错误 答案：aitv技术是基于电信

55、网络技术、互联网技术、广播电视网络技术和媒体传输技术建立起来的一种新型的媒体信息服务技术，一般只能通过epon接入的方式接入用户。( ) a.正确b.错误 答案：bepon在网络中的位置属于传输网。（ ） a.正确b.错误 答案：bepon使用tdm技术实现上下行数据在同一根光纤内传输,互不干扰。( ) a.正确b.错误 答案：bepon的接入方式采用n根光纤，2n个光收发器。( ) a.正确b.错误 答案：bepon传输距离最远为10km 。( ) a.正确b.错误 答案：badsl面对较小的动态范围要求，而vdsl相对要复杂得多（） a.正确b.错误 答案：b流氓onu，只能依赖于网管监控

56、判断故障，客户端装维人员别无他法。（） a.正确b.错误 答案：b单口sfu + lan上行e8-c定制终端是ftth主推的形态之一。 a.正确 b.错误 答案：ae8-c前面板指示灯， pon熄灭，表示onu链路已激活，pon闪烁，表示onu正在试图建立连接，常亮，标识无法完成注册。 a.正确 b.错误 答案：b因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间 a.正确 b.错误 答案：a装维人员上门服务穿便服时必须佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前 a.正确 b.错误 答案：b资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知客户，同时装维人员要

57、详细登记装移机所需线路、设备资源情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际用户 a.正确 b.错误 答案：a蝶形引入光缆敷设时主要牵引力应直接加在光缆上 a.正确 b.错误 答案：b上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表 a.正确 b.错误 答案：a接头优先使用接线子接续，接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固 a.正确 b.错误 答案：a机卡分离家庭网关用户业务配置参数独立存储于uim 卡（e 家终端卡）。 a.正确 b.错误 答案：a机卡分离家庭网关应用需要建立或者改造原有卡管理平台和写卡系统。 a.正确按照中国电信规范要求