7天值班经理考试试题

1、岗位资格认证-值班经理70分一. 单选题 （共25题,共37.5分） 1. 关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？ （1.5分）A.指每间已出租客房的平均价格 B.用客房收入总额除以已出租房间数 C.客房收入总额已出租房间数 D.用客房收入总额除以房间总数 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：2. 如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是? （1.5分）A.严格记录出勤情况 B.只要承认错误，就不需追究相应责任 C.与员工面谈，让他认识错误 D.通报处理结果 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：3. 以下说法错误的是？ （1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各

2、连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：4. （?）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 （1.5分）A.规定 B.制度 C.规范 D.流程 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：5. 排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？ （1.5分）A.男女搭配 B.新老员工搭配 C.性格互补 D.入职时间一样 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：6. 排班前需征求员工的个人需求，

3、以下属于个人需求的选项是？ （1.5分）A.分店培训安排 B.个人技能情况 C.个人期望休息的时间 D.分店会议安排 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：7. 建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（） （1.5分）A.档案的时间性 B.档案的区域性 C.档案的条理性 D.档案的有效性 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：8. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？ （1.5分）A.不知道分店客户来源在哪 B.联系不到过去的客户 C.分店订单多，熟客多，开房率稳定 D.有新的政策出台无法告知老客户 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：9

4、. 以下不属于结账类代码的是？ （1.5分）A.现金 B.银行卡 C.现金支出 D.其他杂项 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：10. 以下关于营业款缴存说法不正确的是： （1.5分）A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按营业款交接投缴登记表中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。 B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。 C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。 D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：11. 服务技能是构成（?）的一个最重要的组成部分。 （1.

5、5分）A.服务素质 B.服务态度 C.服务意识 D.服务水平 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：12. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？ （1.5分）A.4000元 B.5000元 C.6000元 D.7000元 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：13. 值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到： （1.5分）A.严格要求员工 B.一切以制度为准 C.以身作则 D.以员工需求出发 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：14. 备用金的用途是： （1.5分）A.仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目。 B.预付早餐采购

6、款 C.购买前台文具 D.采购物资款项到账前时预先支付的现金 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：15. 值班经理需每天检查的项目有？ （1.5分）A.营业现金缴款登记情况 B.银行投缴金额 C.收银袋填写是否正确 D.发票是否够用 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：16. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （1.5分）A.客户资料要齐全 B.由专人保管 C.保管员可以把资料存放在宿舍 D.如员工借用资料必须登记 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：17. 因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （1.5分）A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责 B.给客人一些利益

7、让他不要投诉 C.真诚地道歉请求客人原谅 D.看到该客人就沉默，让他自己消气 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：18. 以下关于夜班的说法正确的是？ （1.5分）A.值班经理可以不用上夜班 B.夜班可以只由男员工上 C.需有全体前台员工平均分担夜班 D.不愿意上夜班的同事可以申请不上 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：19. 排班不合理的前台会出现以下哪些状况？ （1.5分）A.中早转早班，夜班转中班，休息都不够，工作不在状态 B.精神状态好，工作井井有条 C.人员充足，再忙也能应付自如 D.节假日、培训日轮休，公平无任何埋怨 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：20.

8、分店的发票由（?）进行妥善保管？ （1.5分）A.店长/店助 B.值班经理 C.发票专管员 D.文委 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：21. 以下关于调班的说法错误的是？ （1.5分）A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。 B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。 C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。 D.值班经理可以自行修改员工排班 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：22. 要有效地管理客户资料，就必须建立（ ） （1.5分）A.客户制度 B.客户调查 C.客户档案 D.管理制度 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：23. 缴存人缴存现

9、金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（）进行录入 （1.5分）A.银行缴存登记 B.后台管理 C.报表 D.工作账 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：24. 以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？ （1.5分）A.系统瘫痪，无法结账 B.把现金录成银行卡 C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取 D.外部欺诈 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：25. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分）A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：二. 多选题 （共20题,共40分）1. 值班经理

10、如何对服务态度进行有效管理？ （2分）A.从自身做起，树立榜样 B.善于观察员工服务情况，及时反馈 C.加强学习，多进行优秀案例分享 D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：2. 前台可如何避免?/span爆房? （2分）A.提前检查长期房态 B.入住时提醒常住客人提早下订单 C.请没预定又要续住的客人务必退房 D.建议客人换房量充足的房型 考生答案：A,B,D 考生得分：2 分 评语：3. 为了避免?/span食言?/span引起的投诉，前台要做到： （2分）A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情 B.答应了客人的事情一定要按时做到 C.如果

11、事情无法做到一定及时告知客人结果 D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话 考生答案：A,B,C 考生得分：2 分 评语：4. 在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？ （2分）A.用心 B.感性 C.公平 D.公正 考生答案：A,C,D 考生得分：2 分 评语：5. 以下培训周期正确的是： （2分）A.消防演习：季度/次 B.事故报告：1月/次 C.员工收益提升：3月/次 D.服务分析：1月/次 考生答案：A,C,D 考生得分：0 分 评语：6. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）A.新入职员工&老员工 B.固定项目的培训周期 C.重点项目需多次培训 D.合理安排 考生答案：A,D

12、考生得分：0 分 评语：7. 以下属于客户档案常用表格的有？ （2分）A.商务客户档案表 B.重点客户档案表 C.个人客户档案表 D.第X届广交会客户档案表 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：8. 前台日常工作管理需制定哪些方面制度？ （2分）A.员工关系处理原则 B.员工排班表 C.考勤管理的原则 D.请假和离职的流程 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语：9. 对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （2分）A.找出具体问题点 B.分析原因 C.专项培训 D.满足客人需求，撤销投诉 考生答案：A,B,D 考生得分：0 分 评语：10. 以下关于客户资料保管说法正确的是

13、？ （2分）A.保存电子档案 B.要资料全齐 C.专人保管 D.定点存放 E.建立使用制度 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：0 分 评语：11. 以下属于纳税申报要求的有/ （2分）A. 分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营） B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报 C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报 D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：12. 以下什么情况下可以

14、调班？ （2分）A.员工身体不适 B.员工家里有事但无知会值班经理 C.区域临时安排重要会议 D.值班经理想少上夜班 考生答案：A,C 考生得分：2 分 评语：13. 客户资料管理的步骤是？ （2分）A.收集 B.更新 C.查找 D.使用 E.保管 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：0 分 评语：14. 开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准，主要包括： （2分）A.营业执照正本原件； B.税务登记证正本（国、地税）原件； C.组织机构代码证正本原件； D.法人（负责人）身份证原件； E.公章、财务专用章。 F.其他资料（银行要求的其他资料） 考生答案：A,B,C,D,E,F 考

15、生得分：2 分 评语：15. 员工工作督导需要?/span听?/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有： （2分）A.网络调查问卷 B.宾客意见本 C.员工投诉 D.员工沟通情况 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：16. 考勤的流程有哪些？ （2分）A.提前排班 B.公布排班表 C.员工签字确认 D.分店存档 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：17. 为什么要求分店对现金与发票进行有序、严格管理？ （2分）A.工作要求 B.财务要求 C.保护分店的利益 D.保护员工利益 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：18. 处理前台与其他部门的关系，包括以下

16、哪些部门？ （2分）A.客房 B.维修 C.店长 D.维修 考生答案：A,B,D 考生得分：0 分 评语：19. 属于沟通不畅引起的前台与其他部门出现问题的有： （2分）A.前台没及时跟客房报退房 B.保安经常不在前台，有事找不到人 C.前台操作失误引起投诉 D.店长不在时不知如何处理突发状况 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：20. 以下关于通告解读，说法正确的是： （2分）A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻 B.组织员工先自行浏览 C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人 D.随时抽查员工理解状况 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：三. 判断题 （共15题

17、,共22.5分）1. 收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：2. 现金和发票得到有序、有效地管理，要求值 班经理必须细心和严谨。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：3. 分店员工都要有敏锐的触觉，要善于筛选有效信息并记录下来。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：4. 保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：5. 当我们造成了错失，应主动承认

18、，并且立即补救，可以避免和化解更多的投诉和不满，还能赢得更多客人的真心对待。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：6. 若非入住付款人本人来要求补开发票，应不予开具。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：7. e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：8. 我们不能随便答应我们做不到的事情，但既然答应了就必须做到。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：9. 排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：10. 通过对客户资料的有效分析，可以比较清析地了解客户来源、核心商圈和客户需求，对于分店客户的积累和销售工作的开展有着重大的意义。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：11. 在现金清点过程中，如发现实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。 （1.5分）错