现代沟通学12章课件大纲(2013

1、现 代 沟 通 学第一章 沟通概述【案例导入】2013-76韩亚航空坠机事故 杨达才一笑误前程 动漫公司老总的用人标准：一、沟通定义及含义1、沟通含义： 沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。2、沟通本质的理解【点拨】（1）沟通是信息意义上的传递和理解。（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。【课堂互动：自查一】 沟通的误解 ：1、“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？”2、“我告诉他了，所以我已和他沟通了。”3、“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”4、“只有当我想

2、要沟通时，才会有沟通。”【沟通提示】 沟通不是你说什么，而是你怎么说，对方听懂了什么？ 从本质上理解：沟通是一种行为，是一种过程，不是单向的、一方的简单表达。不能片面、简单理解沟通定义。 二、沟通的作用和意义 1、个人竞争力之沟通能力沟通在人生发展中的作用【沟通提示】 凡有人及人群的存在，就有沟通行为，沟通与人生发展息息相关。 沟通行为的有效性直接关系一个人的心理健康、事业发展、人际关系以及身体健康。 必须把无意识的沟通行为转化为有意识的、科学的沟通行为，把无意识的沟通转化为有意识的沟通，只有这样，你的人生境界才会有一个飞跃，才能享受到沟通带来的快乐！2、管理从沟通开始管理沟通的作用 【情景模

3、拟】3、每个人都需要沟通技巧 （1）沟通是一门生存技能 （2）沟通是一门学问，更是一门艺术三、有效沟通的条件1、情商决定沟通2、良好的文化素质是沟通的前提3、语言表达能力是基础 四、本课程学习目的、要求 1、课程学习目的：l 树立沟通意识l 培养沟通素养l 学习沟通原理技巧l 提高沟通能力2、学习内容安排3、学习方法、要求 【思考题一】1、为什么说沟通是一门生存技能？ 2、为什么说沟通是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。4、简述沟通在人生发展中的重要作用。5、为什么说管理从沟通开始？6、为什么说情商决定沟通?你将如何提高自己沟通能力? 老师邮箱：

4、.cn 第二章 沟通的基本原理【案例导入】不会沟通，同事变冤家一、有效沟通含义 有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 即：沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。 【点拨】 “沟通的目的”说明事物表达情感 建立关系达到目标使行为协调使管理有效率创造一个和谐的气氛（一）有效沟通的三要素 1、要有一个明确的目标 2、要能达成一致 3、沟通内容包括信息、思想和情感 （二）有效沟通的三行为要形成双向有效沟通，沟通必然包含说、听、问三行为。 【沟通点拨】牢记沟通的几个重要观念：良好沟通的本质在于换位思考；沟通的意义决定于对方的回应承

5、认差异化的存在沟通是一种意见交换【课堂沟通训练】分组沟通训练目的： 训练、观察每人的沟通“听、说、问”三行为的表现，自检“三行为”的比例，初步体会、掌握与人沟通“三行为”恰当表现及方法技巧。二、沟通过程的模式及要素（一）沟通过程的基本模式（图示） 【沟通辨析】沟通是一个复杂且持续的过程。沟通行为不能与沟通过程混为一谈。不能错误理解，信息一旦发出就等同于信息接收，信息接收就等同于信息理解和执行。沟通不是简单发发信息概念，而是意思的传递及理解。【情景模拟】 在完成一个“大学生创业项目”时，你是项目负责人。根据对“沟通过程”的理解，你如何与你团队成员沟通，带领好团队，顺利圆满完成任务？ （二）沟通的

6、基本要素1、沟通意图l 沟通意图可能表现很明显，也可能是内隐的。l 不管是有意识还是无意识，沟通者都是在沟通意图的驱使下进行沟通活动。l 有效沟通追求的是沟通意图的最大实现。 2、 发送者和接收者【课堂实训】 沟通是双向、互动过程。 沟通主体同时又是沟通客体。 沟通发送者与接收者在同一时间里，角色互相转换。【特别提示】沟通接收者不是被动者。【自检课堂互动】你与人沟通中是否做到双向交流？你的沟通表现如何？信息发送者时，你是怎样表现?信息接收者时，你是如何表现？你的不足将如何改进？3、信息信息是由发送接受者要分享的思想、意图、情感组成。信息只有表现为符号才能得以沟通。所有的沟通信息都是由语言符号和

7、非言语符号表示。4、渠道渠道是信息经过的路线,指发送者选择的，用来信息传递的媒介或方式（手段）。【沟通提示】 沟通渠道的多样化给信息传播带来了不可忽视的影响，信息发送时，发送者一定要考虑选择合适的渠道、方式传递信息。 5、反馈 反馈是信息接收者对所获信息做出的反应。 反馈让沟通双方知道对方的思想、观点、态度、情感是否与自己预期的结果一致。 反馈可以反映出沟通的效果，使沟通成为真正有效的双向互动过程。 6、编码和译码l 编码是信息发送者将信息转化成可传输的符号过程。l 译码是信息接收者对信息进行理解（解码）、翻译成某种含义的过程。l 信息发送者在编码过程中应充分考虑到信息接收者的经验背景、关注的

8、内容，符号对信息接收者的可读性。l 信息接收者在解码过程中，也必须考虑信息发送者发送信息的经验背景、文化习俗等。 7、环境l 环境是沟通发生的场合，包括背景和地点。l 环境不单指沟通的地点，还包括沟通背景、问题性质、文化氛围、性格心理等内涵。【情景案例】部门经理的尴尬【沟通提示】 沟通中要根据沟通对象、主题、目的，恰当选择环境、创造合适的沟通氛围。8、噪音对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。 外部噪音：指来自沟通环境，地点、条件对信息接收的干扰。 内部噪音：指发生在沟通者大脑中的干扰。思维和注意力游离于沟通主题以外。 语义噪音：由于人的对词语情感的反映而引起的噪音。 三、沟通的种类（一

9、）语言沟通与非语言沟通（二）正式沟通与非正式沟通1、正式沟通 即按照组织机构所规定的路径和程序进行信息的传递和交流。 主要用于组织间往来、公务活动、重要事项沟通。 特点是比较刻板，有严格的规定、程序要求。 沟通越正式，对内容的精确性和听众定位的准确性要求就越高。【沟通案例】徐峥获泰国女总理接见 卷着衣袖被批失态 2、非正式沟通 非正式沟通，即运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流。 具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点。 缺点是沟通难以控制，传递信息不确切，容易失真，还可能导致小圈子的滋生，影响组织的凝聚力和向心力。 （三）向上沟通、向下沟通和平行沟通1、

10、向上沟通（上行沟通） 指居下者向居上者陈述实情、表达意见、汇报工作，即人们通常所说的下情上达。 【沟通点拨】 中国文化的向上沟通，应是尊重而不是吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。 在向上沟通时，下属应谨记住“上下”观念，安守本分，小心自己的言行，让上司感受到尊重，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。2、向下沟通 向下沟通是居上者向居下者传达意见、发号施令，即通常所说的上情下达。3、平行沟通（同级沟通） 平行沟通指同一阶层或职级人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。 平行沟通有利于促进彼此了解、加强合作、协调团结，避免工作中的隔阂、矛盾产生。 平行沟通首先要从自己做起，尊重对方。 （四）

11、自我沟通、人际沟通、群体沟通 1、自我沟通l 自我沟通指与自己发生的沟通。包括思想、思维、情感和看待自己的方式。l 自我沟通的关键在于自我知觉。包括自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示。l 自我沟通过程具有内隐性，也具有一定的可控性。l 自我沟通根本是自我心理调节，它是有效沟的基础。 2、人际沟通u 人际沟通是人与人之间信息和情感的传递和交流。u 人际沟通是人际交往的起点，是群体沟通、组织沟通的基础。u 人际沟通通常发生在非正式场合之中 。u 人际沟通能力：指个人与他人传递信息、交换意见、处理人际关系、解决人际冲突、沟通情感的能力。3、群体沟通l 又叫小组沟通或团队沟通，是指在三个，或三个以上个体之间进行的沟通。l 个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。l 群体沟通一般有特定目的，属面对面沟通，所以听、说、问 非常重要。【教学片观摩】学习群体沟通中信息结构性安排（即如何说）的技巧。四、道德的沟通（沟通的最高境界）道德的沟通，是指诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通。即做到：当