电信服务的创新点

1、电信服务的创新点(2005-02-25 13:24:02)撰文/张 静 梁雄健在过去三十年间，全球电信业经历了重大的变革。竞争机制的引入促进了电信业的创新 ，电信服务市场的范围与规模都获得了极大的拓展，成为全球经济增长的重要推动力量之一。近几年，电信业创新面临着更大的挑战，在电信市场日趋成熟、竞争日益激烈的情况下，如何通过持续的创新保持电信业的稳定增长，是电信业发展的战略性问题。电信服务需求分析创新是一个行业健康发展的动力，而市场需求则是创新能否成功的决定性因素。因此，研究电信服务需求是研究电信服务创新方向的起点。电信服务是人类信息交流的有力工具。毫无疑问，电信服务的需求量是巨大的，问题在于目

2、前人们需要什么样的电信服务。要回答这个问题，我们首先要分析人们使用电信服务的目的。按照较为粗略的方式划分，使用电信服务的目的可分为通信联络、获取信息和获取信息处理三大类。在此基础上，我们分别对个人用户和组织用户的电信服务需求进行细分。个人用户的电信服务需求个人用户使用电信业务，通常出于以下几个方面的要求：（1）必需的信息传递。在生活和工作过程中，人们为了完成某项任务而必须远距离传递信息，如通过电话、电子邮件等方式发送会议通知。在很多情况下，如果不能及时传递信息将会给用户带来不利。因此，人们最关心的是信息传递是否及时准确，而对于传递形式的多样性则要求不高。此类电信服务需求很大程度上是被动需求，也

3、是人类社会最基本的通信需求，其价格弹性非常小。同时，职业背景对此类需求的产生有着决定性的影响，如从事管理、销售、媒体工作的人员每天都要处理大量的电子邮件，完成大量的联络工作，其被动的通信需求远远超过一般用户。由于此类需求的出发点是传递信息的必要性，因此，对于某一个特定用户来说，此类电信服务的需求量很难得到快速的、大幅度的提升。（2）情感交流。任何人都有与朋友、家人保持联系的需求，其需求量较为稳定。但情感交流是一种长期需求，并非十分紧急，因而具有一定的价格弹性。情感交流最有效的方式莫过于面对面的直接交流，通过语言、声音、表情、肢体语言的综合表达，达到充分的相互理解。目前的电信服务中，可视电话或网

4、络视频聊天已基本可以模拟面对面的直接交流，电话、移动电话、电子邮件、网络聊天、ICQ等都可以在不同程度上满足此类需求。（3）出于工作和自我发展的需要。在人类走向信息社会的今天，人们需要获取大量的知识和信息，而电信服务则是获取信息的途径之一，特别是互联网充分发展之后，Internet浏览成为获取信息的重要来源。由于此类需求也可以通过其他方式（如报刊、书籍、电视等）得到满足，因而其需求弹性较高。与第一类需求相似，从事研究开发、教育、媒体、管理等知识密集型工作的人员需要的信息量较大，而体力劳动者需要的信息量较小。此类需求有很大的开发潜力，随着社会信息化水平的逐步提高，信息、知识在个人发展中所起的作用

5、越来越大。可以预期，在未来的信息社会中，每个人对信息的需求量都将达到较高的水平。（4）使生活更为便利。随着信息技术的发展，人们日常生活中涉及到的很多信息和数据都可以进行远程处理，而电信则为人们的部分日常活动提供了一种新的实现方式，如人们可以通过电话或互联网完成银行、金融服务或实现购物。此类需求同样具有较高的弹性，与人们的消费习惯密切相关。（5）兴趣或娱乐需求。娱乐已成为用户使用电信服务的一个重要目的，如网络游戏、视频点播、音频、图片的下载等。部分用户还可能出于个人兴趣，或出于赶时髦、好奇等心理原因而尝试新的电信服务。这种需求弹性最大，也较不稳定，需求量变化迅速，且变化幅度很大。年轻人是产生此类

6、需求的主要用户群。以上五类需求中，除第一类需求为被动产生之外，其他需求都是由于人们主动选择而产生的。远程消息传递和情感交流是普遍存在的需求，其他需求将随着社会的发展和人们生活方式的改变而逐步得到开发。组织用户的电信服务需求对于组织/集团用户来说，大量的电信服务是由组织当中的个人来完成的，可以表现为个人电信服务需求中的第一类。除此之外，作为一个整体，组织的电信服务需求可以分为两个方面：（1）提高内部运营效率。组织中通过建立各类信息系统，可以实现部分组织内部信息的自动传递和处理，从而提高整个组织的运营效率。例如，现代化的企业一般都需要建立内部网络，实现信息的有效存储和自动处理。这种信息系统在组织中

7、的应用受到组织管理水平的制约。（2）加强与用户、合作伙伴之间的联系。电子商务、电子政务的开展，使得各种组织（如企业、事业单位、政府机关、研究机构、金融机构等）之间存在大量的信息流动。在很多情况下，信息的传递和处理可以通过组织之间的网络与系统的互通自动完成。实际中，以上两个方面联系紧密，同时与社会经济发展水平相辅相成。在我国目前的发展阶段，电话已经在各类组织中得到普及，但总体而言，全球电子商务、电子政务及各类组织的信息化水平尚处于较低的层次，组织用户需要进一步整合升级的电信服务。以上对电信需求的分析结果如下表所示。电信服务需求的分类与特点制约电信服务消费的因素未开发或未满足的需求无疑是电信服务创

8、新的源泉，但是只有潜在的需求真正形成实际的消费，才能使创新获得回报，使企业获得利润。从电信服务需求转变为电信服务消费，受到多种不同因素的制约。可用时间的制约电信消费必然要占用用户的部分可用时间，这是制约电信消费的根本性因素。时间是不可再生、不可替换的资源，不论电信服务变得如何重要，电信消费时间都必然会被限制在一定的范围之内。人们在电信消费上花费时间的多少取决于其工作性质和生活方式。在我国，一些高端移动电话用户（主要是企业高级管理人员、销售人员等）每月的话费额可达1000元以上。根据中国移动电话的资费水平可以估算出，这些用户每月的通话时间在30小时以上，平均每天1小时左右。而对互联网用户上网情况

9、的调查则表明，我国互联网用户平均每天的上网时间为2小时左右。从这些数据可以看出，各类电信服务在一些高端用户的生活中已经占据相当重要的地位。然而，怎样的生活方式才是现代而健康的，是发达国家和发展中国家的学者共同探讨的话题。电信服务在给人们带来便利和娱乐的同时，也增加了人们的负担。这种状况是否应该改变，如何改变，只能在未来的发展中得到答案。用户收入水平的制约电信服务消费是一个持续的过程，用户的电信消费水平随之成为其日常消费支出的一部分。当用户收入水平较低时，电信消费首先满足的是基本需求，其电信消费支出必然存在上限控制，短时间内不可能获得大幅度的提升。即使用户有潜在的高级需求，也不可能转化为实际的消

10、费。从宏观上讲，一个国家和地区的电信发展水平必然决定于其经济发展水平，电信发展不平衡与经济发展不平衡的状况在全球范围内普遍存在。2002年，中国人均GDP不足1000美元，人均电信消费水平为28.7美元，而美国人均GDP约为30000美元，人均电信消费支出为1064美元。这种差距是无法在短期内消除的。对发展中国家的大部分用户而言，收入水平是制约其提升电信消费水平的重要因素。此外，一个国家的经济发展水平影响着国民的教育水平和知识层次，这些因素也阻碍了用户主动需求的产生，即使电信服务的价格充分下降，也并不能期望电信消费的迅速膨胀。因此，总体来说，用户收入水平制约电信消费将是发展中国家长期存在的问题

11、。电信服务供应不足电信服务依赖于电信网络的提供，其覆盖范围、容量、可用性和可连接性是用户能够消费电信服务的前提。而电信网络的建设和发展需要一个过程，一项电信服务只有在形成了一定规模的时候，才能获得大面积推广。因此，在网络覆盖不完备时，少量的电信需求很可能由于供应不足而无法得到满足。此外，通信技术中某些特殊资源的限制也可能造成供应不足的问题。最典型的特殊资源就是无线通信中的频率资源。有限的频率资源制约了各种无线通信系统的容量；在有线通信系统中，同样存在带宽资源、交换机容量等的限制。当用户数量和通话量增长到一定程度时，通信质量就会受到影响，从而限制了用户消费的增长。电信服务消费的障碍由于电信业技术

12、含量较高，且近几年发展极为迅速，在很多情况下，用户即使对新业务有切实的需求，在使用时也存在一定的困难。这些困难通常表现在信息不充分、消费者对于新业务没有足够的了解、不具备足够的技术知识等。另外，相关产品（如手机终端）没有足够的支持，以及新业务使用不方便、手续繁琐，也会阻碍电信消费的形成。寻找电信服务创新点通过以上分析，我们已经找出电信需求增长的空间和电信消费的制约因素。电信服务创新的总体方向就是开发潜在需求，克服电信消费制约，促进电信消费增加，最终提高电信运营企业的利润。针对电信消费存在的制约因素，目前电信服务具有以下四个方面的创新点。高端的增值服务既然消费时间制约是不可克服的因素，那么针对受

13、可用时间制约的电信消费，电信企业应如何进行创新呢？应该注意到，无论哪一种电信服务，其通信过程仅仅是完成了信息的传递，而被传递的信息能否发挥作用，还有赖于用户对信息的鉴别、判断、处理和应用。在电信服务所占用的时间中，仅有少部分用于传递信息，大量的时间都被用于信息处理，而感知、记忆、理解和思维能力限制了人们的信息处理能力。虽然人们可以借助于计算机系统来提高信息处理效率，但在充斥着海量信息的现代社会中，要迅速获取有用信息仍是非常困难的，人们不可避免地要在无用信息上花费大量的时间。因此，在电信服务已经占用了用户大量自由时间的情况下，创新的基本点就在于通过提供多种功能的增值业务来帮助用户更轻松地进行电信

14、消费，即帮助用户减少信息的查找、辨别、判断、组织、存储等工作，使用户处理信息的效率更高。如更高效的搜索引擎、检索系统、邮件过滤与自动分类系统等服务，就属于此类增值业务。由于用户能够很快找到有效的信息，减少了浪费在无用信息上的时间，意味着用户在电信服务上获得的效用更高了。因此，通过这些增值业务的引入，可以促进电信运营商收入的增加。此类创新也可以针对组织用户的需要，为组织用户提供符合其需要的定制型服务，帮助其实现内部和外部的有效联系。降低成本对于受收入制约的电信消费，并非单纯的电信服务创新就能够改变收入受限的现状。但为了使用户通过更多地使用电信服务，获得更多的机会，尽快促进其个人发展，提高其收入水

15、平，应该最大限度地满足其基本的通信需求。为此，电信运营商就需要通过创新来降低电信业务运行成本，进而降低服务价格，使用户能够在消费水平不提高的情况下，更多地使用电信服务。事实上，出于竞争的需要，无论何时，以降低成本为目的的创新活动对于电信运营商都是至关重要的。成本下降意味着电信运营商利润空间的扩大，即使降低价格可能减少收入，但利润仍然可以得到保障。必要的网络升级电信服务供应的制约来源于网络建设不足及技术限制等方面，这就要求电信运营商在必要时应及时采用新技术，完成电信网络的升级换代。即使一些新技术的采用可能并不意味着新业务的大量增长，但增加业务供应量、解决资源紧张的问题同样也是创新的动机来源。尽可

16、能地减少电信消费障碍企业必须为用户使用新产品、新业务打开方便之门，这一点在培育新业务市场时尤为重要。为此，企业应完善业务、应用开发和市场开发过程，从用户的角度出发，主动为用户提供充足的信息和帮助，并使用户能够了解获得这些帮助的渠道，使用户在采用新业务获得价值的同时（哪怕只是很小的价值），不增加额外的负担，让用户随时都能很方便地选择使用他所需要的业务。这样，一些少量的、可能是偶然的需求才能够慢慢地培养起来，形成用户的使用习惯，最终达到企业所期待的业务规模。可以确信，目前电信业仍然存在很大的创新空间。除了克服电信消费的制约因素之外，电信服务创新最根本的还是要能够满足人们的需求，对用户形成吸引力。从

17、需求分析中我们可以看到，很多类电信需求，特别是高级需求，都可以通过其他服务或产品来满足，因而具有很大的弹性。只有电信服务本身能够更好地满足用户在获取信息、休闲娱乐等方面的要求，才能得到用户的青睐，形成稳定的电信消费。电信运营企业只有进一步细分市场，通过切实的调查研究，了解用户的现实需求，挖掘其潜在需求，才能提高创新的成功率，使整个产业保持发展的活力。（作者单位：北京邮电大学）(通信企业管理)发表评论围绕客户行为习惯进行电信服务创新访IBM大中华区副总裁、电信与传媒事业部总经理俞伟 来源：中国电子报 作者：李佳师 更新：2009-6-18 9:47:58

18、IBM大中华区副总裁、电信与传媒事业部总经理 俞伟 整合后中国电信运营市场开始迈向三足鼎立的格局，电信运营商提供的服务和竞争的手段越来越像，竞争变得越来越激烈，电信运营商与产业生态链上合作伙伴之间的关系也变得越来越微妙。在这样的背景下，运营商如何构建自己的核心竞争力？如何抓住用户需求提供差异化的服务？就上述问题，日前，中国电子报记者采访了IBM大中华区副总裁、电信与传媒事业部总经理俞伟。记者：你认为整合后中国电信运营商在竞争格局上、产业生态链上有哪些特征？运营商该如何架构自己的核心竞争力？ 俞伟：目前，中国3家运营商用户数相加起来，移动用户数超过11亿，固定电话用户数是3.35亿，互联网用户数

19、是3亿，宽带用户数是9000万。这些电信用户数据意味着移动电话的用户数已经超过中国总人口的50%，而在北方某些城市，其固话和移动用户的渗透率甚至已经达到了100%。在如此庞大的基数上，用户总数的增长速度将会很慢。 目前，电信业生态链的竞争可大致分为3层：第一层是运营商之间的竞争，在全业务运营之后运营商之间的竞争变得越来越激烈。第二层是运营商和内容/服务提供商之间的竞争。过去内容/服务提供商与电信运营商是合作关系，现在他们之间既合作也竞争。第三层竞争是终端设备厂商和电信运营商之间的。随着手机硬件、软件的不断发展，越来越多的手机厂商开始提供手机网上应用服务。继苹果手机开应用商店之后，诺基亚、三星也

20、陆续开了类似的应用商店。诺基亚还买了地图公司、音乐公司，开始向终端用户提供相关的各种服务，他们和运营商之间的关系从原来的合作关系改变为竞合关系。 记者：原来的合作关系变成了竞合关系，运营商的市场在不断被其他行业、其他领域的企业蚕食。你认为运营商的优势是什么？如何进行可持续发展？ 俞伟：中国运营商最大的资源优势是拥有巨大的用户群。在瑞士，用户下载一首歌需要支付2欧元，在中国下载一首歌需支付2元人民币。在中国，虽然下载一首歌的价格是瑞士的1/10，但是用户规模大约是它的100倍，市场收入则是它的10倍。现在中国移动拥有全世界最大的客户群，而且这些用户的手机还是实时在线的。 你有了一个客户群，并且知

21、道其过去的行为模式，你可以根据过去的行为模式推断其未来的喜好，然后推出相关的应用与服务来引导和满足他。这个时候的应用与开发就不是盲目的，而是在开发阶段就可以预知未来利润。其中的关键是拥有大规模的“在线商业智能”。商业智能就是当用户感觉不好准备离网的时候，我们根据他前面的行为，经过分析判断他可能采取的行动，经过智能数据的分析，马上提供一种能满足他需求的服务把他留住。 比如印度电信运营商BhartiAirtel，其80%90%的业务都是通过电子渠道处理的。我们利用先进的大规模的“在线商业智能”帮助他们进行用户行为分析，这种分析只需要2至3小时就可以得出结果。如果一个用户在阅读体育新闻，Bharti可以马上向他推送球赛信息；如果用户在浏览汽车信息，Bharti就能及时向他推送车