电子商务课后练习题

1、第一章1如何建立新的站点？如何打开已有的站点？（1）在菜单栏选择【站点】|【新建站点】命令。打开【新建站点】对话框。（2）单击【基本】选项卡，创建本地站点。（3）填写本地信息栏对话框中的相关内容，完成站点建设。在菜单栏选择【站点】|【管理站点】命令。打开【管理站点】对话框，选择已建好的站点，点击【完成】。2如何设置页面的属性？在设计视图上的任意空白位置右击，选择快捷菜单上的【属性】命令，即可打开“页面属性”对话框。3如何设置水平线的属性？将鼠标指针移到水平线上，单击鼠标右键，弹出快捷菜单，单击其中的“水平线属性”，即可打开“水平线属性”对话框。1 如果要在网页中插入系统提供的剪贴画，应该如何操

2、作？（1） 在网页视图模式下，将插入点放置到要插入图片的位置；（2） 选择“插入”/“图片”/“剪贴画”命令；（3） 在Microsoft剪辑库中选择所需的剪贴画，在图形上单击鼠标右键，选择快捷菜单上的“插入”命令，则在网页中插入了剪贴画。2 如何给网页添加背景图像？打开【页面属性】对话框，选择【外观】，选择背景图像后的浏览按钮选择你想要的背景图片，点击确定。3 为什么网页中的图像不能与网页一起保存在同一个文件中？因为HTML语言可以描述图像的位置、大小等属性，但不能直接描述图像上的素。4 如何创建图像热点？如何为图像热点创建超链接？(1) 从“工具”面板的“网页”部分选择“矩形热点”工具，“

3、多边形热点”工具，“圆形热点”工具。(2) 拖动热点工具，在图形的某个区域上绘制热点。(3) 按住Alt键可以从中心点开始绘制。（1） 选择热点绘制工具，绘制热点。（2） 打开属性面板在【链接】输入链接方向确定目标5 为文字创建超链接后，文字的颜色通常变为蓝色，如何将其改变为其他颜色？简单的方法就是直接选中文字改变文字颜色，另外一种方法是创建样式表。6 默认情况下，单击带有超链接的文字或图像，将在当前窗口打开链接的目标，如何设置在新窗口中打开链接的目标？ 单击“目标框架”旁的编辑按钮，在弹出的“目标框架”对话框中进行链接目标的设置，此处选择“新建窗口”。1 如何手工绘制表格？直接用表格工具栏中

4、的笔绘制或在任务栏表格绘制表格选项完成绘制。2 可否直接通过表格工具栏上的“笔”随意拆分单元格？ 可以。3如果要使表格多列的宽度相同，应该如何操作？ 表格工具栏中均匀分布各列4用表格工具栏上的橡皮擦是否可以擦除表格内部的所有框线？可以5表格属性“布局”设置中的“漂浮”有何作用？ 文本是以向左还是向右的方式绕表格流动，如果不需要文本绕表格流动，可以选择默认。6一个使用无边框的表格来布局的网页。单击“表格”“属性”“单元格”，打开“单元格属性”对话框中，边框染色设成自动颜色即可1什么是框架？什么是框架网页？框架网页与普通网页有何异同？框架也称为帧(Frame)，通过框架技术能够把Web浏览器的窗口

5、分成几个独立的区域，每个区域即为一个框架。框架是能够独立变化和滚动的小窗口，可以单独显示一个网页。用这些小窗口，通过合理的组织和编排，可以更好地展示Web网页，使其更加美观，也就是说，带有框架的网页称为框架网页。框架网页和普通网页所不同的是表格对页面区域进行划分，而框架对整个窗口进行划分。与表格相比，框架更有用，每个框架都有自己独立的网页文件，其内容不会因另外框架内容的改变而改变。2使用框架，有哪些优缺点？优点：不管访问者进入了哪个栏目，也不管访问者深入到栏目的哪个层次，都可以随时进入另一个栏目，而不用逐级返回到主页，因此，框架技术在网页制作中是非常有用的。缺点：框架网页中的每一个部分，是一个

6、独立的页面，由框架描述页连接在一起形成框架页。一个网页上的框架最好不要超过4个，否则，将会显著增加网页下载的时间。3 网页设计的原则有哪些？(1)页面的有效性。网页要易读、命名要简洁、长度要适中。通常一个页面内容不超过100KB，否则传输时速度较慢。(2)页面风格要统一。网站上所有网页中的背景、导航条、图像、文字等要有统一的风格。(3)合理设计视觉效果。主要体现在网页结构和排版上，要善于用表格来对网页中的各个元素进行布局定位，以突出网页的重点。(4)慎用图像。使用图像时，要保证页面的下载速度和浏览器的兼容性，可为每幅图像添加文字说明。(5)慎用Java程序。因为目前Java程序的运行速度较慢，

7、所以不要使用大篇幅的Java程序。在网页开发过程中不宜使用过多的新技术。4一个三框架网页对应几个网页？创建一个三框架网页。 应4个网页5如何改变框架的布局？删除框架会同时删除框架中的网页吗？框架可以通过拆分和删除来改变布局，删除框架时不会删除网页，框架内容将保留在网页文件中。6如何消除框架之间的边框？在框架“页面属性”对话框的“框架”选项卡中，取消选中该项，“框架空间”中的数值将自动为0，表示框架之间没有边界。第二章1什么是断点续传？断点续传是许都下载工具所具有的一项很受欢迎的功能，是指信号中断后（掉线或关机等），下次还能够从上次中断的地方接着传送（一般指下载或上传），而不用从头再来。2断点续

8、传下载软件有哪些特点？目前常用的下载工具有FlashGet、NetAnts、WinDownload等。其特点是：（1）断点续传功能。既可节约时间又可节约金钱。（2）定时下载功能。可以为将要下载的软件制定一个任务列表，让下载软件在规定的时间自动拨号上网并下载软件，下载完毕后再自动挂起Modem，断开与Internet的连接，甚至自动关闭计算机。（3）多文件同时下载。（4）支持拖放式操作。可将下载文件的URL超链接用鼠标拖放到下载软件的窗口上，即可激活下载软件同时开始文件的下载。（5）自动捕捉剪贴板上的URL并激活下载软件。可以捕捉到剪贴板中的URL，甚至在浏览器中单击下载文件超链接，即可激活程序

9、实现文件的下载。（6）致命错误发生时的关闭机制。（7）预防病毒侵害的安全机制。文件下载完毕，即可自动将其发送到指定的病毒检测软件进行病毒扫描。1在网上查找3个FTP站点。西安交通大学FTP 服务器、 西北网络中心FTP 服务器、中国教育科研网FTP服务器2练习使用ftp.exe程序进行文件的上传和下载。3练习使用CuteFTP软件进行文件的上传和下载。1点对点通信的概念和特点。点对点通信的概念是点对点通信只能实现网内任意两个用户之间的信息交换。点对点通信时，只有1个用户可收到信息。作为一种计算机网络通信模式，点对点通信 中的两台计算机处在同等地位，有时也称对等网络（Peer to Peer N

10、etwork）。它们共享网络资源，每台机器都以同样的方式作用于对方。对等网络中，所有计算机既是服务器，又是客户机。特点是点对点通信 中每个节点和其他节点之间都有线路连接。每个节点均可单独对外通信，不需要经过其他节点的传递。因此，点对点网络有许多优点，如造价低廉，它允许数据和计 算机分布在一个大的范围内，允许用户动态地安排计算要求。缺点是文件的位置不确定，网络管理比较困难。虽然如此，对等网络在实际应用中还是很广的。现在， 对等网络系统有许多种，比如NOVELL NetWare Lite、Windows 95、Windows3.11、Windows NT for Station和LANSMART等

11、。基于安全性的考虑，对等网络只适合于小型网络系统。2Windows中超级终端的功能。利用Windows超级终端可进行模拟通讯，当通讯两方都与Windows超级终端调试成功后，即可实现它们之间的串行通讯。这样可以最大限度地减少串行通讯程序的调试工作量，从而提高程序开发速度。3练习使用Windows中的超级终端进行文件传输。1网络商务信息有何特点？具有时效性强、准确性高、便于存储的特点。2邮件列表的类型及特点有哪些？邮件列表有公开、封闭、管制3种类型，特点是：（1）如果需要向某一邮件列表发送电子邮件，只要将此电子邮件发送到某一具体的地址，系统提供自动转发。 （2）注册和取消注册非常方便，只要电子邮

12、件发送时在信体中写“subscribe listname”，可以注册listname邮件列表；写“unsubscribe listname”，可以取消注册listname邮件列表。（3）邮件列表还提供很多其他的功能，如注册方式可以是OPEN、 OEPN+CONFIRM、AUTO、CLOSE、CLOSE+CONFIRM等，可以实现用户的不同需求。3练习使用BBS、邮件列表收集商务信息1信息存储时应注意哪些问题？（1）存储的资料要安全可靠。对各种自然、技术及社会因素可能造成的资料毁坏或丢失，都必须有相应的处理和防范措施。（2）要节约存储空间。计算机存储要 采用科学的编码体系，缩短相同信息所需的代码

13、，从而节约空间。（3）信息存储必须满足存取方便、迅速的需要，否则就会给信息的利用带来不便。计算机存储应 对数据进行科学地、合理地组织，要按照信息本身和它们间的逻辑关系进行存储。2在SQL Server 2000中如何打开数据表查看其内容？（1）执行“开始”“程序”“Microsoft SQL Server”“企业管理器”企业管理器将所有的SQL Server对象展现在一个分层结构的控制台树中，按照“数据库服务器组”“数据库服务器”“数据库”“数据库对象”的层次结构组织对象并进行管理。（2）打开服务器组，选择所用的服务器。（3）展开“数据库”文件夹，选择所需要的数据库（4）单击“表”，右侧将列出

14、该数据库所有的数据表（5）在右侧选择所需要的数据表，右击鼠标“打开表”“返回所有行”操作，即可显示该数据表的内容。3练习使用SQL语句查找符合条件的记录。Select * from 表 where 字段4练习使用SQL语句删除符合条件的记录。Delete * from 表 where 字段5练习使用SQL语句修改记录。Update * from 表 where 字段6练习使用SQL语句添加新记录。Insert into表（字段）values （添加的内容）1网络新闻组的特点。新闻组是一种高效而实用的工具，它具有以下四大优点：海量信息、直接交互性、全球互联性、主题鲜明。详细内容请参考教材。2练习

15、利用网络新闻组发布信息。（1）启动Outlook Express，选择“工具”“账户”,弹出“Internet 账户”界面。（2）在“Internet 账户”界面中选择“添加”里的“新闻”选项，按照“Internet 连接向导”提示输入姓名、电子邮件地址、新闻服务器名，单击“完成”按钮完成账号的设置。（3）在“Internet账户”界面中单击“关闭”按钮后进入Outlook Express界面。（4）单击“新闻组”按钮，开始连接新闻服务器（5）选择感兴趣的新闻组，单击转到按钮，进入界面，收集所需要信息，在选择一个新闻组。（6）单击“工具栏”中的“新投递”可发布信息。填写内容后单击“发送”按钮，

16、即可发布信息。3练习在其他网站上发布信息。（1）启动“Internet Explorer”浏览器，在地址栏中输入阿里巴巴网站的URL地址，然后按回车键，进入阿里巴巴网站主页（2）在阿里巴巴网站进行会员注册，填写个人和企业的基本资料，并通过邮件确认完身份验证，进行会员登录。（3）单击“商业信息”后即可填写“发布商业信息”表（4）填写相关资料后，单击“一切完成，我要发布”按钮完成信息发布工作（5）信息通过审核后，就可以点击“管理商业信息”，通过关键字和公司的名称查看自己发布的信息第三章1网上市场调研问卷设计的工作步骤有哪些？（1）明确网上市场调研目的、任务来源和限制条件；（2）确定数据收集方法；（

17、3）初步确定问卷的构成及编码方式；（4）修改完善定稿；（5）审批。2一般网上市场调研的方式有哪些？网上市场调研的方法包括E-mail问卷、在线调研、网上间接调研法。3网上市场调研问卷设计要点有哪些？调研问卷设计要点包括明确调研目的和内容；分析被调研人群特点，问卷设计的语言措辞选择得当；协同工作，在问卷设计中，为数据统计和分析提供方便；问题数量适当、结构合理、语言文明规范。1撰写网络市场调研报告计划的步骤有哪些？（1）明确网上市场调研项目的范围。（2）确定数据收集方法。（3）撰写项目计划书。（4）通过审批，正式发布执行。2网络市场调研报告计划的内容主要有哪些？网上市场调研的主要内容包括市场需求研

18、究；用户及消费者购买行为的研究；营销因素研究；竞争对手研究；宏观环境研究。1进行网络市场调研数据分析常用的方法有哪些？回归分析法、判别分析、聚类分析、相关分析、时间序列。2进行网络市场调研数据分析常用的图表方式有哪些？圆饼图、曲线图、柱形图。3进行网络市场调研数据分析的主要步骤有哪些？（1）根据调研目的和调研方式，选择数据处理方法；（2）进行数据处理1撰写网络市场调研报告的主要工作程序是什么？（1）拟订调研报告大纲。（2）撰写网络市场调研报告初稿。（3）讨论修改报告。（4）正式提交或公布网络市场调研报告。2网络市场调研报告的主要内容有哪些？封面；内容摘要与关键字；目录；调研报告正文一般包括调研

19、背景、调研内容、相关说明、调研结果、调研方法、数据分析、主要结论与建议；3撰写网络市场调研报告要注意的问题有哪些？（1）调研报告应该用清楚的、符合语法结构的语言表达。（2）调研报告中的图表应该有标题，对计量单位应清楚地加以说明。如果采用已公布的资料，应该注明 资料来源。（3）正确运用图表，对于过长的表格，可在调研报告中给出简表，详细的数据列在附录中。（4）调研报告的印刷式样和装订应符合规范。1网上商店建设前应做哪些准备工作？（1）域名注册。（2）添加网站基本信息。（3）添加商品信息。在准备网上商店的商品信息时要注意的是，在提供丰富商品信息同时还要注意信息存储时所要占 用的存储空间，以及访问这些

20、信息所要花费的时间。如有的产品提供有声音、影像等多媒体信息，可能增加顾客对这些商品的全方位了解，但可能限于网上传输速 度，用户难以浏览这些信息，因此可能达不到预期效果，甚至可能造成适得其反的效果，用户因下载速度太慢放弃对该商品的了解和购买。2选取网上商店生成系统时应该遵循哪些标准？3网上产品展示时应该包括哪些不同类型信息？商品资料包括：商品名称、品牌、产地（生产商）、市场价、会员价和商品详细介绍等。商品的图片展示分为缩略图和正式图。4 简述网上商店日常运营管理。（1）商店地点。也就是开设您的商店的网络服务器地址，高速的网络连接，就像是把商店开设在闹市黄金地段，可以使顾客快速容易地抵达，这对客户

21、的影响是十 分关键的。（2）商店装修。网站的设计对用户来讲自然非常重要，动人的网页就像一流装修的商场，不但吸引顾客，而且增加顾客的信心。（3）货物摆放。在网 上商店中，其反映在如何建立商品的目录结构，提供何种网站导航和搜索功能，以使得用户可以快速、便利地寻找到他需要的商品和相关信息。（4）商品盘点更 新。对网络商店的日常维护，例如去除销售完的商品、摆上新货等是必须经常进行的业务。（5）库存商品管理。后勤保证是任何商务运作的基础。无论网络商店还 是真实商店，货物和货币都是一样真实的，对库存货物的存储和管理也是一样真实的。（6）商品最终送达用户。网上购物实际上是邮购。最后一个步骤自然是通过 邮政或

22、其他系统将货物快速可靠地送达最终用户手中。（7）售后服务。不言而喻，这同样是现代商品销售的重要环节。而网络技术可以为用户提供24小时不间断 的服务，这也是网络商店的优势之一。通常网络商店还要提供30天的退/换货承诺。1如何评估网络广告的效果？网络广告的效果评估比较困难。被动浏览，主要是以浏览者进入广告页面的次数为标准。主动点击，这种效果评估标准是指网络广告效果的好坏关键要看浏览者是否 点击了该广告，点击的次数有多少。交互，交互是网络媒体与传统媒体的又一重要区别，网络广告很好地体现了交互这一特点，浏览者在浏览广告的同时还要与广告 赞助商形成信息的交流，这样的网络广告才是有效的。该指标评价广告的效

23、果的好坏就主要看目标受众主动与广告赞助商联系的次数的多少。销售收入，广告能引起 销售收入，那么广告当然是有效的。问题在于销售收入在多大程度上要依赖于网络广告。因为引起销售的因素是很多的，包括促销、公关、产品、价格、销售渠道、 消费者的消费行为特性等。所以，用销售效果为标准来衡量网络广告效果是困难的。2在选择网站发布网络广告时需要注意哪些方面？（1）选择稳定可靠的站点做广告；（2）注意访问人的来源,因为互联网本身没有地区限制,所以访问量来源不一定是你的目标消费层；（3）理解访问量的统计单位；（4）点击的变化；（5）广告形式的选择；（6）广告的监测。3Email广告的特点和优势有哪些？E-mail

24、营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。E-mail营销有3个基本因素：基于用户 许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。三个因素缺少一个，都不能称之为有效的Email营销。从E-mail营销的定义中可以看出E- mail广告的特点。优势有：品牌形象、产品推广/销售、顾客关系、顾客服务、网站推广、资源合作、市场调研、增强市场竞争力等。1如何让网站在Google上有比较好的排名？PageRank简单的说类似于科技论文中的引用机制：谁的论文被引用次数多，谁就是权威。在互联网上PageRank就是基于网页中相互链接关系的分析 得出的。以量

25、取胜：不一定加入大型网站的分类目录才是网站推广，来自其他网站的任何反相链接都是有用的；以质取胜：被PageRank高的网站引用能更快 地提高PageRank；不要吝啬给其他网站的链接：如果一个网页只有大量的进入链接，而缺乏导出链接，也会被搜索引擎认为是没有价值的站点等。2你认为加注门户网站和加注搜索引擎哪个会给网站带来比较大的收益？这个问题首先要看你是做的什么产品及你的客户群。如果你的客户群主要是针对本地的，那么在当地的门户网站做广告效果会更好，如果你的产品比较特殊，市场上坐类似产品的较少，那么做搜索引擎就更好些。3友情链接作为一种网站推广的工具，有何长处和不利？交换链接的作用主要表现在几个方

26、面：获得访问量、增加用户浏览时的印象、在搜索引擎排名中增加优势、通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等。不过关于交 换链接的效果，业内还有一些不同看法，有人认为网站可以从链接中获得的访问量非常少，也有人认为交换链接不仅可以获得潜在的品牌价值，还可以获得很多直接 的访问量。在网站链接的问题上，我们经常会看到一些极为不同的结果，有的网站不加区分地罗列着许许多多似乎毫无关联的网站，从化工建材到个人写真，以及形 形色色的个人主页等。第四章1一般来讲，哪些网上单证是一个网上商店必须的？真实的基本信息，例如真实姓名、联系方式、地址等，以方便买卖双方联系。2在进行网上单证的设计时，如何保证单证风格的统一性？

27、（1） 列出各网上单证为方便客户所需要的提示语内容。（2） 确定本商店网上单证统一的风格，包括色彩、字体、字形等。（3） 确定各单证中的问候语和广告语的内容。3在进行网上单证的设计时，如何可以减少客户的输入？尽量提供完备的选项，避免不必要信息的填写、给客户一个暂时存放的地方等。4网上订单中有哪些信息可以和客户数据库相连？（1）确定各网上单证应出现在哪些相关网页及其具体位置。（2） 设计各网上单证之间的相互关系，包括数据调用和链接关系。（3） 设计各网上单证的有关功能，例如购物车中的商品的确认和删除等。（4） 设计对客户输入数据的核对功能。1如果客户要求订购的商品没有了，怎么办？这种情况各个电子

28、商务网站处理方式不完全相同，但电子商务网站会记录客户的产品需求，尽可能地满足客户的要求。2什么情况下订单无法合并了，为什么？（1）如果第一份订单处于“已发货”状态，那么就无法将订单合并了。（2）支付成功的订单也不能进行合并了。可以从后台数据库的角度考虑，订单在不同的阶段有不同的状态。3是不是所有的商城对于订单合并的条件一致？不同的电子商务企业所采用的方法和路径可能不尽相同，而且各个电子商务企业总是在不断地调整和完善本企业的订单处理流程。1如何将用户数据库中的信息运用到商品的营销过程中去？ 用户信息分两种，第一种是系统提供相关信息，供用户参考；另一种是系统自动引用相关的客户信息。采用数据挖掘及系

29、统集成技术，集成第三方数据和工具以提供 特定计划和分析信息。通过全面的分析工具，CRM系统可以获得外部系统有价值的信息，进行同步的数据分析，并将分析结果公布和传递给市场、销售和服务人 员。参考教材内容及相关案例，会有更多的发现和思路。2你认为在做客户订单分析时，应该特别注意哪些信息，如何把它们联系起来看？注意各种信息内在的真实逻辑性，并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。可根据客户订单分析的案例来分析，例如分析年龄、产品类行、购买的金额，以及所住的地区所传达的信息。1如何确保网上交易的安全性？ “确保”是相对而言，不能完全确保，只能尽量保证。在整个交易的过程中，每一个环

30、节都存在交易不安全的隐患。所以，要从交易的每个环节来考虑。例如，保证 交易密码的安全性；买卖双方均申请CA证书，或通过其他渠道进行身份验证；签订电子合同；通过网络商务中介进行交易等。2电子合同在企业的实际商务运作过程中的作用？ 能够实现传统合同在商务过程中的全部作用。合同的意义和作用没有发生改变，但其形式却发生了极大的变化，详细内容请参考教材。1你是否认为电子合同的安全性高于传统合同？ 签订电子合同双方在CA认证中心进行身份核实和认证，身份认证方面较传统合同更安全；数字签名的运用、电子合同中的数据及条款，较传统合同更安全等，可以从电子合同签订的全部流程考虑。2电子合同作为一种新兴的信息工具，你

31、是否担心使用门槛过高？电子合同的形式不同于传统合同，履行和支付比传统合同复杂，但是从费用、效率、安全性角度考虑均优于传统合同，门槛是否过高，取决于签订合同的习惯。1如何让网上银行变得更加安全？应从法律上和技术上共同防止黑客攻击。2如何确保在线交易的安全？“确保”二字是相对的，应从法律上和技术上共同防止黑客攻击。利用CA认证中心或者其他认证形式确认交易双方身份的真实性。3中国网上银行面临的问题是什么？电子支付涉及的领域比较窄；市场化程度低，需要不断扩充新功能、开展新业务。1电子钱包与银行卡或电子现金的关系如何？电子钱包支持各种类型的银行卡。在使用电子钱包时，通过把电子钱包应用软件装到电子商务服务

32、器上，利用电子钱包服务系统把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入。2电子钱包的作用有哪些？在电子钱包内可以装入各种电子货币，包括各种电子货币、电子零钱、电子信用卡、电子借记卡等。电子钱包软件不仅支持网上支付的操作，还可以使用电子钱包软件管理这些电子货币和处理交易纪录等。3为什么在电子钱包中要使用数字证书？为保证网上支付安全，需为卡申请证书，并存放在中银电子钱包中。一张证书就对应于一张卡。4使用中银电子钱包支付的交易状态有哪些？分别是表示什么含义？交易状态有4种，分别是：成功、订单接收、订单拒绝和未完成。（1）成功：银行收到并处理了您的支付信息，这时银行已经将钱从您的卡上扣除了。（2）订单

33、接收：订单接收到了您的订货信息，但由于网络原因银行没有收到您的支付信息，这时钱没有从您的卡上扣除。（3）订单拒绝：您输入的借记卡密码有误或卡中金额不足，都会出现“订单拒绝”，此时钱没有从您的卡上扣除。（4）未完成：由于各种原因，您的交易失败，没有从您的卡上扣款。5电子货币的形式有哪两种？电子货币是相对传统货币而言的一种新型支付手段种类。电子货币主要有智能卡形式的支付卡（如Mondex卡）或数字方式的货币文件（如eCash和 CyberCoin）。前者主要用于网下的支付，后者用于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银 行连接便可进行操作。具体内

34、容请参看教材。6通过拨号上网和使用代理服务器上网进行电子钱包的网上支付的操作程序有何区别？区别是对服务器的检验。1处理网上客户反馈信息主要有哪些步骤？网上客户的反馈信息主要有两类，一类是对所购产品或服务提出的产品支持和技术服务，另一类是对网上产品或服务的意见、建议或投诉。处理这两类反馈信息的一般方法是善于倾听、及时沟通，尽快解决，主要步骤是：认真阅读、准确记录、及时反馈、定期回访。具体内容请参考教材。2取得客户反馈信息的主要方法有哪些？网上调查表调查、创建在线社区、提供免费产品、网站方便顾客联系、定期与客户保持联系。详细内容请参考教材。3网上售后服务的特点。方便快捷、直接、个性化。4售后服务的

35、原则和要点。 原则：售后服务一般要对客户的问题抱有良好的心态，首先必须心怀对客户的感激之情，其次要愉快而有分寸的和客户交流，最后还应该怀着努力为客户解决问题的态度来回复客户，避免推诿。要点：（1）要做好售前工作，杜绝可能产生的问题，如在产品质量上严把关，在产品销售过程和网站上提供免费的技术支持，方便客户寻找，配备齐全的使用说明，并将可能产生的客户问题在网站上公布，提醒客户避免问题产生和一旦产生问题的解决方法。（2）认真的倾听客户的意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑。（3）快速处理问题并答复，客户信息的反馈一定要及时，如果客户问题不能及时解决，就会使客户对产

36、品和服务不满意，从而放弃购买产品和服务，进而是网站失去客户。1客户投诉处理的基本步骤有哪些？网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。2客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。3客户管理的主要内容。客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。第五章1物流活动由哪些要素组成？各要素关注的重点是什么？物流活动的要素指的是物流系统所具有的基本要素，一般包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工

37、、信息等。2列明物流管理的目标。（1）创造用户价值，降低成本（2）协调制造活动，提高企业敏捷性（3）提供用户服务，塑造企业形象（4）提供信息反馈，协调供需矛盾3分析第三方物流的价值。（1）减少了中小企业的负担（2）物流效率提高（3）减少风险度4物流信息的特点及分类方法物流信息的特点是信息量大、更新快、来源多样化。分类方法按物流信息的来源分类、按物流的功能分类、按管理层次分类。5列举几种主要的物流信息采集与跟踪技术。（1）条码技术（2）RF（无线射频）技术（3）GPS技术6学习使用POS系统。1列举物流分析报告撰写的主要步骤（1）物流组织结构与功能分析；（2）物流业务流程分析；（3）物流数据流程

38、分析；（4）物流处理过程分析；（5）物流系统环境调查分析；（6）撰写物流信息分析报告2业务流程图由哪些符号组成，它们分别代表什么含义？3分析某个企业的物流过程，并撰写物流信息分析报告。1简述配送方案所包含的内容。拟订配送计划流程；选择配送方法；分析配送成本；制定配送作业流程。2列举配送合理化的判断标志。配送合理化的判断标志：库存标志；资金标志；成本和效益；供应保证标志；社会运力节约标志；用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志；物流合理化标志，配送必须有利于物流合理。3针对一实际的配送业务，利用节约法制定配送线路。1简述POS系统的优点及主要组成。POS系统是随着计算机技术的普及和商业领域管理

39、需求的不断提高而产生的，它的主要优点在于：（1）友好的用户界面，可全面汉化；（2）理论上数据量是无限的，所以管理大批量单品成为可能；（3）容易进行二次开发、修改、扩充等工作；（4）是开放的系统，组件是相对独立的，所以维修相当方便；（5）适应性强，可与多种设备相联接；（6）由于采用联网结构，所以系统的实时性加强；（7）实现电子币的实时转账成为可能。主要组成：POS系统由POS收款机和一些外部设备构成。外部设备包括条码设备电子秤和条码电子秤；磁卡及磁卡阅读器；IC卡及IC卡阅读器；与银行联网的授权机；内置通讯卡或外置Modem。2简述EOS系统的构成及分类。电子订货系统包括订货系统、通讯网络系统和

40、接单电脑系统。分类包括企业内的EOS系统；零售商与批发商之间的EOS系统；零售商、批发商、生产商之间的EOS系统。3货物跟踪系统主要有哪两种？物流条形码和EDI技术。4列举几种主要的社会物流基础设施信息系统。道路交通关联智能信息系统、通关信息管理系统、港口海运信息管理系统第六章1采购信息的处理利用网络工具为某商场采购数码相机。要求进行采购信息的收集，并通过一定的技术手段和方法进行筛选加工，获得有实际价值的采购信息。2拟订采购合同的主要条款根据有关采购管理规范，拟订一份通过网络采购50台电脑合同的主要条款。3 网上采购流程比较网络采购流程和传统采购流程的异同。网络采购是指通过因特网发布采购信息、

41、接受供应商网上投标报价、网上开标以及公布采购结果的全过程。网络采购相对于传统的采购方式，最主要的区别就是网络采购采取现代计算机网络的技术、特别是因特网的应用为工具，把采购项目的信息公告、发标、投标报价、定标等过程放在计算机网络上来进行的，采购相关的数据和信息实现了电子化方式。1 选择供应商运用供应商调查的基本方法，预测某网上产品的3家4家供应商的能力，选择最恰当的供应商。2 评价供应商设计一套适合网上采购模式的供应商综合评价指标体系，并用实际业务数据检验它的合理性和不足之处，并在此基础上进一步改进原先设计的评价指标体系使它尽可能地更加科学和合理。第七章1简述现代主要的加密技术。对称密码体制和非

42、对称密码体制。对称式加密就是加密和解密使用同一个密钥，通常称之为“Session Key ”。这种加密技术目前被广泛采用，如美国政府所采用的DES加密标准就是一种典型的“对称式”加密法，它的Session Key。长度为56Bits。非对称式加密就是加密和解密所使用的不是同一个密钥，通常有两个密钥，称为“公钥”和“私钥”，它们两个必需配对使用，否则 不能打开加密文件。这里的“公钥”是指可以对外公布的，“私钥”则不能，只能由持有人一个人知道。常有的有DES、IDEA、AES等算法。2针对以物理途径访问系统的人，如何保护磁盘文件不会被窃取？（考虑数据加密）以Win2000为例，个人计算机系统的标准

43、安全措施是试图在使用硬盘引导之前从软盘引导。用户可以用它来防止驱动器失灵和损坏的引导分区，它增加了引导 不同的操作系统的便利。不幸的是，这意味着能够以物理途径访问系统的人可以使用工具来读取Windows NTFS磁盘结构，来绕过Windows2000操作系统文件访问控制的内置安全特性。许多硬件配置提供了类似于引导密码的特性用来限制此类访问。这种 特性并没有广泛使用，在多用户共享一个工作站的特定环境中，它们就不能很好地发挥作用。即使这些特性是通用的，这种提供密码的保护也并不是很强。这些安全 关系的根源是敏感信息，它们通常是作为未保护的文件存在于你的磁盘中。如果Windows 2000是唯一可以运

44、行的操作系统并且你的硬盘不会被物理拆除的话，你可以限制访问存储在NTFS分区中的敏感信息。如果有人能够从物理上访问计算机或者 磁盘驱动器的话，他们想获得这些信息并不难。使用允许从MS-DOS和UNIX操作系统访问NTFS文件的工具可以更加容易地绕过NTFS安全。数据加密 是这个问题的唯一解决方案。使用EFS，NTFS文件中的数据在磁盘上是加密的。这里使用的加密技术是基于公钥的，并且作为综合系统服务运行的，这就使得 它容易管理、很难攻击并且对于用户是透明的。如果试图访问加密的NTFS文件用户有那个文件的密钥，他就能够打开这个文件，并且像普通文档一样透明地使用 它。没有此文件密钥的用户就无法访问。1简述目前安全电子邮件技术。（1）端到端的安全电子邮件技术；（2）传输层的安全电子邮件技术；（3）邮件服务器的安全与可靠性。2PGP技术的核心内容是什么？PGP（Pretty Good Priv