第13章习题及答案_客户关系管理

1、第十三章练习题 一、选择题： 1.客户关系管理实施的核心是_A 客户关系管理的业务流程 B 客户关系管理的系统支持 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 2.客户关系管理强调_是关键 A 客户服务 B 客户的价值 C 客户关系 D 客户为中心 3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_A 判断客户的价值 B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程 D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度 4.企业实施客户关系管理的核心是_ A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 客户中心 D 组织结构 5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_A 客户的满意度和忠诚度 B

2、客户的回头率 C 客户的评价和反馈 D 客户的购买量 判断题 6.企业实施客户关系管理的最终目的是_A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C 做好客户服务工作 D 尽可能多的收集客户信息 7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_A CRM是一套智能化的信息处理系统 B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心

3、竞争力的_A 基础 B 要求 C 支撑 D 关键 9.CRM系统实施战略方案不包括_A 分阶段实施 B 革命性实施 C 滚动实施 D 渐进式实施 10.CRM实施的难点问题_A 初期的投入高，投资回报不确定 B 软件供应商及合作伙伴的选择 C CRM应用的层次与各层次任务的难题? D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯 11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_A 业务流程的重组 B 高层管理者的理解与支持 C 软件供应商及合作伙伴的选择 D 确立合理可行的项目实施目标 12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_ A 明确问题与环境 B 建立实施组织与结构 C 鉴定系统及其组成部

4、分 D 建立模型描述系统各部分的相互作用 13.CRM实施的方法论不包括_A 企业观念的转变 B 拟定CRM战略目标 C 确定阶段目标和实施路线 D 设计CRM架构 14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_ A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估 B 描绘业务蓝图 C 确立项目范围并取得高层领导的支持 D 明确问题与环境 15.进行CRM系统的原型测试不包括_A CRM基础数据的准备 B 原型测试的准备 C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性? D 进行原型测试 16.项目是一种_的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多

5、种学科知识来完成 A 一次性 B 多次性 C 重复性 D 周期性 17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 A 结构 B 时间 C 利润 D 质量 18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_A 个性素质 B 沟通能力 C 决策能力 D 技术技能 19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_A 项目可行性研究 B CRM项目启动 C 项目计划阶段 D 人员培训阶段 20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_A 风险管理计划编制 B 风险识别 C 风险实施环境分析 D 风险

6、应对计划编制 二、填空题： 1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。 2.CRM解决方案的部署应当首先从_角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。 3.CRM解决方案的_就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_以适应建立和维持客户关系的需要。 5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_的CRM。 6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信

7、息转变为_。 7.CRM侧重于企业_市场的资源整合，中心在客户。 8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_、CRM项目实施前的评估。 9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_层来看；其二，从技术层来看。 10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_项目实施。 11.CRM系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_的差异，研究解决方案。 12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_。 13.CRM项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_。 14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能

8、力.、决策能力和_。 15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_体系。 16.运作层次的CRM可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_，真正做到利用IT手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。 17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_的问题。 18.CRM的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_和方法。 19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_更改。 20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_的。 三、判断题：1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。

9、（ ） 2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（ ）3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（ ） 4.企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。（ ） 5.有效的“以客户为中心”的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。（ ） 6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（ ） 7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（ ） 8.用户操作层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。（ ）9.CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。( )10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道

10、为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（ ） 11.CRM项目不属于IT项目， CRM是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（ ） 12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（ ） 13.CRM项目的预算往往容易偏高。（ ） 14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。（ ） 15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（ ） 16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（ ） 17.CRM项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。（ ）

11、18.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。（ ） 19.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。（ ）20.据80/2. 0 法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（ ）四、简答题： 1.CRM系统实施的目的有哪些？ 2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？ 3.企业实施CRM系统应遵循那些基本原则？ 4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？ 5.简述如何正确选取CRM系统？ 6. CRM解决方案提供商项目组织都包含什么？ 7.CRM系统实施战略有哪些？ 8.CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？ 9.为一名项目经理，进行风险管

12、理需要做哪些？10.CRM项目的最终计划由那几部分组成？五、论述题： 1.分析什么样的企业适合实施CRM系统，什么样的企业不适合实施CRM系统？ 2.如果你是一名实施CRM系统的项目经理，谈一下你需要做些什么？ 3.怎么理解CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础？ 4.实施CRM为什么要进行业务流程与组织结构的重新设计？ 5.实施CRM项目时的风险的特点及如何应对？ 第十三章：一、选择题 12345678910CADBCBDADB11121314151617181920ABACCABBDC二、填空题：1. 客户2. 客户3. 核心技术4. 设计业务流程5. 分析层次6. 客户知识7.

13、前台的销售8. 人员权责9. 管理10. IT 11.软件功能12.质量控制13.建立良好的沟通14.技术技能15.销售服务16.流程自动化17.多样化18.习惯19.企业流程20.变化 三、判断题：12345678910FTFTFTTFTT11121314151617181920FTFTFTFTTF四、简答题：1.CRM系统实施的目的有哪些？答：1）提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。2）增加利润率由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。3

14、）提高客户满意度CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。4）降低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别与群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？答：1）确立合理可行的项目实施目标2）高层管理者的理解与支持3）让业务驱动CRM系统的项目实施4）软件供应商及合作伙伴的选择5）项目实施组织结构的建立6）有效控制变更管理3.CRM系统实施的一般过程是什么？

15、答：1）确立项目范围并取得高层领导的支持2）建立项目实施队伍并进行实施前的评估3）描绘业务蓝图4）进行CRM系统的原型测试5）CRM系统的二次开发和确认6）实现从原有前台系统向新系统的切换4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？答：1）个性素质2）管理协调能力3）决策能力4）技术技能5.CRM系统实施方法的主要步骤包括那些？答：1）明确问题与环境2）鉴定系统及其组成部分3）建立模型描述系统各部分的相互作用6.CRM实施的方法论包括哪些？答：HPC.的方法论在不同的阶段有不同的工具和方法，并且在不同阶段要求不同的人员（包括HPC.和企业）来主持项目进度。1）拟定CRM战略目标2）确定阶段目标和实施路线3）分析组织结构4）设计CRM架构5）实施CRM系统6）评估实施效果7.CRM系统实施战略有哪些？答：1）分阶段实施2）革命性实施3）滚动实施8.在CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？答：1）CRM基础数据的准备根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类：初级数据和次级数据。根据来源不同，次级数据又分为内部数据和外部数据。2）原型测试的准备由于CRM原型测试的复杂性，需要做一些准备工作，主要包括确定参与人员；定义将