第一章仪容仪表培训

1、第一章 仪容仪表培训仪容仪表培训（上） 举止、仪表 优雅的举止，洒脱的风度，常常被人们羡慕和称赞，最能给人们留下深刻的印象，在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种姿态，这就是我们通常所说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地运用，在旅游接待工作中有着特殊的意义和重要的作用。一个人的风度是在漫长的生活实践中和不同形态的历史文化氛围中逐渐形成的，它是一个行为举止的综合，是社交的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现，我们平时常说的“风姿”“风采”“风韵”，就是风度的具体显现。在日常生活中，人们常常会评论某个人的行为优雅或粗俗，实际

2、上，这就是在评论其行为举止是否符合礼仪的要求，只注意相貌、服饰的外表美而行为轻浮，粗俗的人，是不会使别人产生美感的，我们追求的应该是完善的美，所谓完善的美，应是各方面的协调和谐，同时也包括了装束打扮与自己的身份、年龄、身材、性格等等特点的和谐。一、规范的站姿站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔，正确的站姿要领是上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，前腹式：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹前（适用于女性）后背式：两脚稍分开，两脚平行，与肩同宽，双

3、手在背后轻握放在后腰处，与胯立姿态相似（适用于男性）站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上，无论哪一种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。二、优雅的坐姿坐姿的要求为“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，对涉外接待人员来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容，具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下，女子入座时，要用手把裙子拢一下，坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅靠，两手相交放在腹部或两脚上，两脚平落地面，男子两膝间的距离以一拳为

4、宜，女子则以不分开为好。坐姿要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于腿上。两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠放稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿交拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一脚上，脚尖向下。两脚摆法：脚跟与脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在脚外侧。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑，切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿；搁腿坐姿；分腿坐势；“O”形坐势，坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。三、正确的步姿正

5、确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈，基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，走路正常的人，脚印应是正对前方，走路最忌内八字和外八字，其次是弯腰驼背，摇头晃脑。大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。此外，还要注意步速、步位及步度，步位是指两脚下落的位置，男子行走，两脚跟交替前在一条直线上，两脚尖稍向外展，女子行走，两脚步要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美，步速是指行走的速度，步度大小与服饰和鞋也有一定关系，例如：男子穿西装时，走路的步幅可略大一些，以

6、体现出挺拔、优雅的风度，女子穿旗袍或中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开衩过大，露出大腿。显得不雅，女子穿长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得女子修长，飘逸潇洒；年轻女子穿着短裙（指裙长在膝盖以上）时，步度不宜太大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。四、恰当的手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的“体态语言”服务接待人员的手势运用要给人一种含蓄，彬彬有礼，优雅自如的感觉，其基本要求是：自然优雅，规范适度，手势规范标准是：五指伸直并扰，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度，左右为宜，手掌地面基本上形成45度角，适度是指手

7、势不宜过多，幅度不宜过大，具体要求如下：与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不手舞足蹈。介绍某人或为宾客引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标，切忌用手指来指点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的行为。仪容仪表培训（中） 举止、仪表“真诚的微笑” 、“亲切问候”和“使用标准普通话”是员工应具备的基本素质和对员工的基本要求。应贯穿于每个员工的整个工作过程中，无论对待顾客、上级还是同事，应面带微笑并主动问候：”您好”。（要求员工从现在做起）仪容仪表基本要求：部位女士

8、男士头发修剪梳理整齐、过肩长发应扎起（部分除外）。额前留海不低于眼眉，每两日清洗。干净，短发（不长过衣领），修剪梳理整齐，前不过眉，旁不遮耳，每两日清洗。面部微笑、干净、清爽、着淡妆。微笑、每日剃须，面部干净。嘴口气清新，班前刷牙口气清新，班前刷牙牙齿清洁，无明显缺牙、黄牙。清洁，无明显缺牙、黄牙。鼻子清洁清洁，修剪鼻毛。体味勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。手保持清洁，饭前便后须洗手。保持清洁，饭前便后须洗手。指甲所有指甲干净，短且修剪好，可使用无色指甲油。（推广可使用彩色）所有指甲干净，短且修剪好。耳朵筒单、干净耳钉

9、。干净，不可佩带耳饰。眼镜合适大方，镜片明亮。合适大方，镜片明亮。制服干净、整齐、合体；无折皱、破损、掉扣。干净、整齐、合体；无折皱、破损、掉扣。袜子统一肤色黑色鞋干净擦亮，统一的工鞋，无破损。干净擦亮，统一的工鞋，无破损。铭牌清洁光亮，佩带在左侧统一位置。清洁光亮，佩带在左侧统一位置。首饰不戴手镯、戒指、手表样式合适。不戴手镯、戒指、手表样式合适。举止礼貌，职业化礼貌，职业化仪容仪表培训（下）基本行为准则 （一）员工十要1员工上下班要从员工通道出入。2员工要着标准工装上班，佩带名牌。3员工上班要按标准着妆。4上班前要自我检查个人仪容仪表。5员工上班要做到精神饱满、工作积极。6员工上班要做到业

10、务知识熟练、服务技巧运用灵活。7员工在工作期间要始终保持微笑，并为客人礼貌服务。8在工作中如遇客人询问，要尽量给客人以满意的回答。9在工作中，员工要使用标准普通话。10工作中，员工要互助友爱、团结同事。（二）员工十不要：1员工不得暗示客人下班时间。2员工上班期间不得使用任何客用设施。3制服不整、仪容仪表不符合规定，不得进入工作区域。4员工应将食品放置指定地点。5员工不得在营业区域及非吸烟区吸烟。6上班期间，员工不得在营业场所大声喧哗或做与工作无关的事。7员工在工作中不得私拿或偷喝客人酒水。8员工不得暗示客人发放小费。9员工上班期间不得到其他部门闲逛。10员工未经同意不得使用其它部门的营业物品。

11、仪表礼仪（上）仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按公馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，不许染色，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个

12、人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。仪表礼仪（下）表情：是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务

13、时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重的感觉。仪态礼仪（一）仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作

14、中的举止。具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。积累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2、公馆部分岗位人员的站态要求。（1）、大堂接待与迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并扰，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（

15、2）、服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8厘米内）双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。仪态礼仪（二）坐态：就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并扰；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：（1） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2） 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3） 在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半

16、躺半坐；（4） 趴在工作台上仪态礼仪（三）行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间；（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意； （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； （4）与上级、宾客上下电梯时应

17、主动开门，让他们先上或先下； （5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。仪态礼仪（四）手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言“。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并扰，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、批示方向

18、时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。仪态礼仪（五）举止：1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公馆内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗

19、、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格，人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走

20、近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉公馆的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上仪 态 标 准（一）形体动作 1、前台当值员工坚持站立

21、服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。2、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。3、两手交*在体前或交*在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。4、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。5、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。6、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。7、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。8、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。9、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。10、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。11、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。12、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。13、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。14、使用手势时应尊