第六章公共部门人员绩效管理

1、第六章 公共部门人员绩效管理主要内容 1.公共部门绩效管理概述 2.公共部门人力资源绩效考核的作用和原则 3.公共部门人力资源绩效评估的方法 4.我国公务员绩效考核制度【引导案例】山东不断完善公务员考核机制 l 近年来，山东省不断完善考核监督机制，增强考核实效，把考核制度真正作为激励、引导公务员解放思想、干事创业的有效手段。考核制度的实施，极大地促进了山东省公务员队伍建设，取得了明显成效。一套以能力与业绩为导向、适合各类各级机关特点的公务员考核评价指标体系初步形成。l 2003年，山东省政府出台了山东省政府部门行政效能考核评价暂行办法，2004年省政府印发了山东省人民政府关于加强行政行为考核激

2、励公务员干事创业的意见，2005年，省厅出台了关于引入社会评价机制进一步完善公务员行政行为考核工作的通知，确定在公务员年度考核中引入社会评价机制，实行社会评议结果与部门年度考核优秀等次比例挂钩的办法。l 山东省不断拓宽考核结果使用范围，加大考核结果使用力度。考核结果与职务晋升挂钩；在竞争上岗时，适当加分；考核结果与表彰奖励挂钩；考核结果与福利待遇挂钩疗；优秀等次人员优先提供培训、学习的机会。l 据介绍，为确保考核工作的公正性，山东省不断完善考核监督机制，各市考核工作不断探索出新。青岛将企业中实行的绩效管理方法引入公务员考核工作中，推出了在全国具有较大反响的公务员绩效目标考核模式；济南、枣庄建立

3、了目标责任制考核；威海出台了平时考核办法。l 据了解，通过公务员考核制度的实施，有力地促进了全省政府职能转变，广大公务员的精神面貌、服务意识、工作作风和行政效率等都有了很大转变和提高，受到了群众和社会各界的好评。据了解，青岛市2005年一季度市民对公务员效能问题的投诉量比往年同期下降83.3%。省纪委行政效能投诉中心提供的数据显示，2003年至2005年市民对公务员的投诉数量呈大幅度下降。 l 1.公共部门绩效管理概述1.3绩效的特征l 多因性l 多维性l 动态性1.6 绩效考核的作用1.7绩效管理的内涵 所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功

4、地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。 绩效管理的三个层面绩效管理的功能 1.9 绩效管理的目的 战略目的l 使组织价值观、组织文化得到体现；l 与企业战略目标保持一致，促进战略的有效实施，实现战略意图 管理目的l 通过沟通、指导融洽管理者与员工关系；l 有效进行人力资源决策 开发目的l 识别培训需要，充分挖掘和发挥员工潜力；l 为组织长远发展提供人才库l 2.公共部门人力资源绩效考核的作用和原则 2.1公共部门人力资源绩效考核的作用u 1为其他人力资源管理活动提供客观依据u 2对被考核者起到激励和导向的作用u 3加强了管理者与被管理者之间的沟通2.2公共部门人力资源绩效考核

5、的原则 3.公共部门人力资源绩效评估的方法l 员工比较评估法（等级排序系统） 简单排序法、强制分布法、配对比较法l 员工特性评估法 图表评价尺度法l 工作行为评估法 关键事件法、行为锚定法、行为观察法l 工作结果评估法 目标管理法 其它：360度反馈法、关健绩效指标法员工比较评估法图表评价尺度法（员工特性评估法）图表单一尺度法关键事件法（工作行为评估法） 关键事件法是根据员工在工作中所表现出来的一些关键行为进行评定的方法。l 关键事件既包括有效行为，也包括无效行为，由管理者（主管）把这些行为记录下来，以此作为绩效评估的客观信息。操作步骤为： 首先，记录员工在工作中的有代表性的有效行为和无效行为

6、； 然后，根据行为记录对员工的优缺点、潜力进行评估； 最后，根据评估结果，提出改进意见。优点：l 根据员工的行为表现，评价员工的优缺点与潜力；l 及时和具体反馈员工做得好与不好之处；l 可与企业目标联系起来，对组织所期望的行为进行重点考察。缺点：l 需要评估者能够长期观察员工的工作行为，持续不断记录l 有些管理者不愿意配合；l 不便于进行群体的绩效比较和管理。 行为锚定法又称行为定位等级法、行为期望量表法（Behavioral expectation scale, BES）。 也是一种根据员工行为特征评估员工绩效的一种方法。是关键事件法与量表法的结合。 设计行为锚定的目的是通过建立与不同绩效水

7、平相联系的行为描述对绩效维度进行具体界定。操作步骤为：1）设计绩效维度。分成若干绩效维度（Performance Dimensions），例如，管理能力、创新能力、决策能力等，一般从6-10个方面进行分类2）收集工作中的关键事件，由主管确定员工在工作中的一系列有效或无效的工作行为或特征3）分配关键事件，即把关键事件归入相应的绩效维度4）对每个绩效维度进行评估，一般分为7-9个分数等级5）形成最终评估表。每个绩效维度上的关键事件都按绩效水平进行排列，每个关键事件代表一种绩效水平，成为行为锚。最终通常有6-7个绩效维度，最少由6-7个关键事件代表。行为锚定法行为观察法（工作行为评估法）行为观察法l

8、 行为观察法是行为锚定法的变体，也是运用关键事件来设计的绩效评估方法。但之间有三方面的差别： 1）行为锚定法是对一种绩效（维度）定位出不同的等级，用一个关键事件反映，用关键事件对应相应的等级；行为观察法是通过更多行为来评价绩效水平。 2）行为锚定法只评估最能反映个人绩效的某个单一的行为。行为观察法根据员工在评估期内表现出每个行为的频度，按照数个等级进行衡量。 3）锚定法只对关键事件感兴趣；观察法对评定期内所有的行为信息都要搜集l 行为观察法的优点是可以区分绩效水平高低，客观性强、反馈信息具体、能指出培训需要，以及易于使用等优点。缺点是需要持续监控，成本高；对一些复杂的工作不便使用，因为一个管理

9、者不可能同时对几个员工进行有效监督。目标管理法（结果绩效评估法） 最早的目标管理是由美国的管理专家彼得.德鲁克（Peter Drucker )于1954年在管理的实践一书中提出来的，也有观点认为是麦克雷戈提出的。从此，该方法风靡欧美。根据德鲁克的观点，管理应该遵循的一个原则是“每一项工作都必须为达到总目标而展开”；衡量一个管理者是否称职，关键是看他对总目标的贡献如何；反过来说，称职的管理者应该明确地知道他期待的目标是什么；否则，就会指错方向，浪费资源，遭受损失。因此，克服错误的办法就需要“分担责任”、“自我调节”，并通过工作鉴定实现。目标管理法：结果绩效评估法目标管理的特点l 可以将企业的总目

10、标有效转化为员工的具体目标和绩效标准l 可以将目标系统有效地转为行动步骤l 可以有效的行为监督和控制l 有利于管理者和员工的自我调节l 目标管理法运用到绩效评估中即为目标评估法，或结果评估法。 目标管理法要想获得成功必须保证：l 管理沟通渠道畅通，在雇员和管理者之间建立独立的报告委员会，以便信息反馈l 考核的指标必须为双方接受；l 考核指标必须具体，可量化 举例：中国的领导目标管理 1990S后普遍在中国推行的一种管理制度（方法）。其做法是： 一级政府根据工作安排，每年度（任期）伊始制定目标责任书，规定下级政府或政府部门的各项工作目标及其考核标准； 下级政府首长或部门负责人与政府首长签订目标责

11、任书； （上级）政府按照目标责任书规定的目标，对下级政府或部门进行（期中或期终）考核 根据考核结果，对下级政府首长或部门负责人进行奖惩360度反馈法l 指在一个组织中，通过所有熟悉被评估者的人，对被评估者进行绩效评估的一种方法。综合运用了心理学、心理统计学、社会学、组织行为学、管理学、人力资源管理理论等多学科的理论和技术，企图从多角度、多来源地对个人绩效作出客观、准确的评估。l 起源于19世纪40年代，英国设立评估中心在对部队的战斗能力评价和选拔士兵时，使用了这种方法。到了本世纪50-60年代，企业主要运用这种方法评估领导能力；70年代主要用于经理人的选拔；到了80年代，成为人事测评与绩效评估

12、的重要评估工具。l 主要适应于管理人员的绩效评估，或者说以工作行为，而不是以工作结果为基础的绩效评估。360 反馈法的操作点 进行需求分析，明确评估目的 制定可操作的程序和时间表 组建评估小组，包括上级、同事、下属和顾客 培训评估者 实施评估，对评估过程进行监控、质量管理和保密措施 统计评分数据并报告结果 培训被评估者，实施正确接受他人反馈的训练 确认评估数据的准确度 分析统计数据，得出评估结果 及时总结评估中的不足和差距 360反馈法的优缺点 评估方式的质疑：l 是否信息源获取的角度和人员越多就越科学，能否保证获得完全的信息？l 不同的评估者的意见有冲突，如何处理？l 不同评估者评分的权重如

13、何分配？l 如何剔除不客观的信息和评估？实施中注意的问题l 成本高、管理难度大，慎用l 取得领导的支持，适合中层以上管理者l 取得员工的配合。要事先进行充分的信息沟通，使全体员工认可调查的重要性和优越性，相互信任l 确保答卷者的匿名性，以消除评估者（主要是同事和下属）的顾虑，保证结果的客观和真实360 反馈法的操作要点l 评估指标选择与权重 指标不宜多，宜精l 评估群体的选择与权重 上级包括直接和间接上级 直接上级权数大于间接上级 客户要选择直接的服务对象l 评估结果的使用 可直接用于薪酬、培训等 用于晋升或辞退时一定要慎重l （二）关键绩效指标的特征l 1、来自于对公司战略目标的分解l 2、

14、关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量l 3、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映l 4、KPI是组织上下认同的（三）关健绩效指标设计原则和方法SMART原则1、S-Specific(具体性):围绕组织、部门和岗位目标设计和衡量，并根据环境、任务变化及时调整，避免空洞、雷同和抽象的指标。2、M-measurable(可度量的）：定性和量化指标结合3、A-Attainable(可实现的）：指标实现程度适度4、R-Realistic（现实的）：可证明的、可观察的5、TTime-bound(有时限的）：避免模糊的时间概念方法：头脑风暴法、鱼骨分析法4 我国公务员绩效考核制度l

15、我国公务员考核的内容l 我国公务员考核中的问题l 平衡计分卡在政府考核中的运用4.1 我国公务员考核的内容l 根据国家公务员考核暂行规定，公务员的考核按照德才兼备原则及履行岗位职责所需条件进行，其内容包括德、能、勤、绩4个方面。“德”是指政治、思想和道德品质的表现；“能”是指业务知识和工作能力；“勤”是指工作态度和勤奋敬业的表现；“绩”是指工作的数量、质量、效益和贡献。目前也有一些地方加进了“廉”。4.2我国公务员考核中的问题l 1.考核仍然采用主管领导给下属写评语、定等次等方法l 2.考核注重实绩不够，考核结果运用不够完善l 3.缺少具体的考核标准l 4.考核方法不够健全l 5.缺乏有效的监

16、督机制和法律法规体系 4.3平衡计分卡在政府考核中的运用1.平衡计分卡法的内涵（Balanced Scorecard，BSC）l 平衡计分卡法从四个角度关注组织绩效：顾客、内部流程、学习与发展、财务角度l 平衡计分卡具有战略管理功能l 可以有效地推动组织变革l 是一套完整的组织评估系统l 是一套系统的管理控制系统l 可以实现有效的激励公共部门的平衡计分卡l 基本思想l 1、顾客角度顾客如何看待我们？组织为了获得长远的财务业绩，就必须创造出让客户满意的产品和服务。l 2、内部流程角度我们必须擅长什么？从满足投资者和客户需要的角度出发，从价值链上针对内部业务流程进行分析。l 3、学习与发展角度我们

17、能否继续提高并创造价值？这为其他领域的绩效突破提供手段。l 4、财务角度我们怎样满足组织的所有者？组织必须以赢利作为生存和发展的基础，组织所有的改善都应该最终归于财务目标的实现。 平衡计分卡的基本程序 2.政府运用平衡计分卡的可行性分析l （1）平衡记分卡基于平衡理念，强调组织绩效的高低和优势并不是直接取决于组织的“财务指标”，而更加注重组织的可持续发展的能力和价值创造能力。对于政府绩效评估指标体系的设计也强调“平衡”“、统筹”理念，考虑短期与长远、竞争与协作、公平与效率、发展与稳定等方面的平衡。l （2）平衡记分卡把战略置于中心地位，将组织战略目标转化成绩效评价指标，然后通过具体的指标将组织

18、及员工的行为与这些目标联系起来，从而实现组织战略目标，提高组织绩效。对于政府部门来说，平衡记分卡既是一种绩效评价指标设计框架，更是一种战略管理工具。l （3）平衡记分卡为组织绩效评估提供了定性分析与定量分析两种不同途径。政府部门绩效评估是定性评估和定量评估的综合运用。平衡记分卡从具体技术层面彰显了它在政府部门绩效评估时进行定量分析的优势。3.平衡计分卡的考核方式l 考核采取平衡计分卡打分的方式。对各部门运用平衡计分卡的四项指标进行考核，即关键业绩指标（KPI）、管理及运营指标、客户满意度指标、学习与创新指标。其中KPI指标为结果评价指标，其余指标为过程评价指标。KPI指标用于考核各部门主要业务

19、指标完成情况，管理和运营指标用于考核各部门专项制度建设情况、重点工作开展情况和部门费用控制情况，两项指标权重共占75%。客户满意度指标用于考核顾客对被考核部门工作的满意程度，学习和创新指标用于评价各部门对培训的支持、参与程度和部门创新力，这两项为通用指标，指标权重为25%。4.平衡计分卡的考核流程5考核结果兑现l 按考核频率考核，按年兑现。 （1）年度考核结果根据项目考核频率的得分总和予以平均计算。 （2）考核结果根据得分情况分为A、B、C、D、E五个级别，每级相对应的效益工资差别为10% 。 【案例分析】降低能耗与干部政绩考核挂钩 l 中央“十一五”规划建议提出的“十一五”时期单位GDP能源

20、消耗比“十五”期末降低20目标，成为各地规划的“共同选项”。一些省市还制定了降低水资源消耗和污染物排放量的指标，而这些指标大多数是第一次出现在世人面前。北京提出“十一五”期间水耗要降低20，其中2006年降低5。山西省提出万元地区生产总值平均耗水量年均下降8.3，5年降低35；万元地区生产总值污染物排放总量年均下降10，5年共降40左右。l 在经济逐渐步入快速增长期的中西部省份，各地规划中也透露出不“唯项目论”、不走“先污染、后治理”老路，实现可持续发展的强烈信号，陕西省政府率先提出要建立节能降耗统计发布制度。一些地方已经开始严把能耗增长源头关，从严控制新开工高耗能项目。山东已确定1000户重

21、点企业的主要节能指标。江苏等沿海地区开始率先在省内公布各个地区的发展能耗指标，并与干部政绩考核挂钩，让各级干部在发展决策上把经济成绩与能耗成绩同步考虑。l 把“幸福感”作为衡量一个地方社会和谐与否的一个重要指标，已摆上多数地方政府官员的议事日程。研究和谐社会内涵、探索具体路径，使“和谐社会”由一种理念变成一系列可操作、可评测的指标。 l 针对我国国情和深圳市民要求，同时吸取联合国、世界银行等机构的研究成果，深圳市政府提出“和谐深圳评价体系”，将社会发展、社会公平、社会保障、社会关爱、社会安全、生态文明6个一级指标作为“和谐尺”的“寸”，其中又细分出39项指标作为“分”，以期构成一个社会和谐度的综合监测体系。据了解，在“和谐尺”上，体现市民生活水准的“分寸”，除人们熟知的人均可支配收入、住房面积、恩格尔系数、教育支出占GDP比例等外，每万人拥有医生、律师、专利申请数和每10万人批准登记公民组织数等被列入“社会发展指标”；体现社会公平的“分寸”除基尼系数、收入差距等常见指标外，还包括性别平等指数、政府民主决策率、重复上访率等指标；体现保障和安全的“分寸”有登记失业率、社保参保率、最低工资标准等方面内容的“社会保障指标”。有了这把“和谐尺”，深圳市民可衡量社会和谐程度、个人幸福状况，评价政府部门的政绩；政府部门也可用这把尺来规划工作。l 既重经济指标，又重民生指标，传统视野中的“软”