领航顾问-利郎男装终端销售固化七流程.ppt

1、终端销售固化七流程,主讲：刘子滔,能生,熟,巧,什么？,熟流程 熟语言 熟肢体语言 熟声音、声调,熟,第一讲 心理流程七阶段,所有的技能都应该建立在流程的基础上！,无流程的销售，是业绩的杀手！,关键观念：,阶段,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.信赖,7.决定,客户的行动,对应的销售技能,终端销售客户心理流程,错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！ 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！,破坏流程的开场状况,顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要 价格未必是问题，购买欲望是关键 不要在最没有筹码

2、的时候进入价格异议处理 增加产品介绍的时间与机会,绕过开场时的价格障碍,呵呵！您都是我们的老顾客了，肯定是最好的产品，最优惠的价格啰，您今天是想要找什么样风格或是款式的产品呢？ 价格的部分您放心，您都是我们的老顾客了是不是，这一款刚好有白色和黑色两种颜色，我先拿哪一个颜色让您试看看好一点呢？,老顾客模版：,价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，而且我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常过来呢！您是想找什么样款式或是风格的衬衫呢？ 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意，您是想要看什么样款式的衬衫呢？,新顾客模版：,您眼光真好，这一个

3、包是今年最新设计的新款，里面融合了国际时尚的设计元素，您看，而且采用的是面料，一件是680元，请问一下您知道自己穿多大的尺码吗？,顾客一再坚持要问价格的模版：,软终端建设！,价格问题好解决，信任问题难解决！，,产品定位是用看出来的，不是用说出来的！,关键观念：,头发：头发不染夸张颜色，刘海不挡前额，无头屑； 发型：过肩长发要盘起，将发髻扎在左侧，散乱部分用发胶定型，头饰根据公司相关规定； 化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、眼影、腮红、唇膏，根据公司相关规定不得自成一格；,仪容仪表准备,卫生：保持良好清洁习惯，注意口腔卫生；注意身上的体味，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节， 制服：上班期

4、间着公司工作制服，保持干净整洁， 、钮扣扣好熨烫整齐，确保不起皱折； 员工证：佩戴在外套左胸上侧，可让顾客清楚看见；,站姿： 头要正，颈要直，收下颚 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 两手交握于小腹前 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度,身体语言, 走姿： 快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 两眼平视正前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量, 蹲姿： 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧, 手势： 介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜约（45度） 以肘关节为轴指向目标

5、 手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！,职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题,乐在工作、 乐在生活的态度,笑容的运用,微笑的魅力,迷人的微笑,迎宾！,好的开始是成功的一半！,建立印象比改变印象容易！,关键观念：,十步距离要让顾客看见微笑 四步距离要唱出欢迎语言（欢迎光临利郎男装！）并同时鞠躬30度； 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触； 客户跨进店内后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面（或向后）移动两步让出进店路线）,新顾客迎宾,顾客一进门就提出异议或疑问 你们有有没有时尚一点的上

6、衣？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！ 你们的产品质量怎么样？ 你们的衣服好像不适合我的风格？,你们有没有时尚一点的上衣？ 时尚的上衣肯定是有的，这一点您放心，请问一下 您是需要什么样风格的上衣呢？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！ 我们的品牌叫做利郎，总部在福建，主要的风格 是，请问一下您想要看什么样款式的产品呢？,补充资料,你们的产品质量怎么样？ 质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回 头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请 问一下您今天是想看什么样的产品呢？ 你们的衣服好像不适合我的风格？ 其实衣服适不适合，用看的并不是特别的准确，有 些衣服看起来普通，不过穿起来却特别的出

7、色，所以 衣服适不适合还是要穿起来感受才比较准确，请问一 下您平常喜欢什么样的产品呢？,一眼认出老顾客 看着眼熟 请问一下您是不是之前来看过（某型号）！ 顾客直接找某位人员，但该人员请假 小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的，请问一下您今天过来是想看?,老顾客接待的几种状况,顾客直接找某位人员，但该人员离职 小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的，请问一下您今天是想找什麽样的产品呢？ 老顾客带新顾客 陈小姐您好，好久不见了，请问一下这位是 王小姐您好，陈小姐是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈小姐的朋友，有什麽需要都可以跟

8、我说，一定会让您满意的！,接近顾客时间点的掌握：,来的早，不如来的巧！,在对的时间点上作对的事情！,关键观念：,顾客直接提出需求 一进店就朝目标物走去 触摸商品、看标价 询问的眼神望向销售人员 突然间被某产品吸引（脚步突然停止，倒回两步触摸产品） 在某特定区域流连 停下脚步，进入思考状态 与顾客四目相交时,具有明确接近的时间点,您好，请问一下您是对我们的产品不满意，还是没有现场找到您喜欢的产品呢？请问一下您是想要找什么样风格的产品？ 您好，是这样的，因为我看您好像没有找到您喜欢的产品，所以特地过来招呼您一下，因为我们这里所展示的只是部分商品，您可以告诉我需求，我来帮您做介绍，请问一下您是想要找

9、什么样的产品？,找不到接近的时间点,开场技巧：,简单、直接、乾脆！,迅速拉近距离、建立关系、吸引注意！,关键观念：,随便看看？ 想看点什么？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 您要试看看吗？ 喜欢的话可以试看看？ 這个款式有三種顏色！,错误的语言,拉近距离 打破陌生来、陌生去的销售规律 让我们比竞争对手更靠进顾客 积极的建立长期服务的正面潜意识暗示 消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责,开场技巧二：建立关系,建立关系的方法： 自我介绍递名片： 您好，我是王菲，您可以叫我小王，这是我的名片，很高兴有机会认识您！ 您好，我是王菲，您可以叫我小王，这是我的名片，希望我的服务能够让您满意

10、！ 询问顾客的称呼方式： 请问一下，怎么称呼您方便一点呢？ 那我称呼您陈姐可以吗？ 赞美,大家都熟知的销售技能，但是使用率却不高！ 书到用时方恨少 优秀的反应来自前期大量的准备 句子比词汇重要,好漂亮呀！,开场技巧二：赞美开场,您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ 您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！ 您长得真漂亮！我的眼球一下子就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢！ 您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！ 看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品味的人！ 您身材真

11、好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！非常与众不同。,范例,新的面料 新的款式 新的生产技术 新在哪里？有感受才会有销售！,开场技巧三：新的产品,新,在哪里？,有感受才会有销售！,语言的功能为何？ 占据客户的大脑 构图的大纲,公式,卖点形容语言(情景,比喻),构图技巧,您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且 采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会 黏呼呼的! 您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走 在大街上显得您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子 搭配起来非常有流行感，非常抢眼

12、，来，我们试一下, 这里请!,构图的语言,这件上衣采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。 这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷 这件上衣面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。,构图的语言,这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能 这套牛仔装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正展现出来 这牛仔裤的裤型特别好，所以您穿了之后腿看起来特别的修长！,构图的语言,您是哪一种人,影响者,被影

13、响者,开场技巧四：促销,以上这句话有几个不同 的意思？,讨论时间：,我没说你欺骗了我们的信任,作业练习：,哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里头刚刚好在做促销,现在买是最划算的时候了!,您真幸运，现在我们专卖店正好做活动，优惠大酬宾，买满正价货品1200元，第二件可以直接给您现金优惠200元。 您真幸运，正好赶上我们促销活动开始，全场秋季货品八折优惠，而且只要购满2200元就可以把这一套高级皮具组合带回家。,促销范例：,物以稀为贵的效应 透过唯一性与其他品牌做出区隔 创造出一些品牌的唯一性,开场技巧五：唯一性,我们促销的时间刚刚好就是这几天， 过了就没有优惠价格了， 所以现在买是最划算的时候

14、不然您之后得多花好几百元， 那些钱拿来多买双鞋多好,最佳设计！ 新开发面料！ 独特的售後服务与保证！ 国内与国际奖项！ 国家证书！ 有限生产数量 .,其他唯一：,我有你没有，,你有我更好！,事前创造产品卖点的构图语言，并熟悉背诵 着重於好处与利益的描述 把专业知识、技术，当做销售时坚强的心理後盾 复杂的技术，有时会成为销售的障碍,开场技巧六：重要诱因,柔软度 时尚、流行 好打理 特殊场合佩带 好搭配 满足特殊气质与打扮 .,熟悉诱因：,经常问自己的一句话：,我想卖给顾客什麽？,这两款是我们这周隆重推出推广的货品 在我们广州的店铺都已经断货了 现在我们店里也只剩下这一件了 您快试试！,开场技巧七

15、：制造热销的气氛,积极的意义：眼光的证明 消极的意义：倒楣也不会只是我一个 缺货的暗示，连动到未知的恐惧,询问技巧！,让顾客告诉我们应该销售什麽！,嘴巴滔滔不绝，不代表销售正在进行！,关键观念：,收集顾客的需求，避免需求错误导致反对问题 争取销售主动权，掌握销售节奏 销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需要的 询问是进可攻退可守的利器,询问的重要性,没有做好信息收集之前，,不要急着做无谓的产品解说！,问题讨论：,我们该如何回应？,你们这个品牌卖多久了！ 怎么都没看过！,心理学验证，大多数人会先回答问题 从问问题中争取销售的主动权 问题表的设计,问题表的设计与运用,问题：简单的问题，开放性问题，用

16、於 收集信息！ 问题：二选一的问题，封闭性问题，用 於总结需求以及结束销售 问题：一定要让顾客回答YES的问题， 用於谈判遇到僵局，重新杀出血路,问问题三原则,S,T,Y,“您需要什么价位?” “您平时喜欢穿什么样风格的衬衫呢?”,1.简单的问题,自然、流畅、热情 容易回答！,您喜欢什么样款式的衬衫呢？ 您对面料上有没有什么要求呢？ 您一般喜欢淡一点颜色的还是。 您喜欢什么样风格的衬衫呢？ 您有没有什么特别的要求呢？ 您是准备想要怎么搭配呢？ 领型上有没有什么要求呢？ 您是打算什么场合穿的？,开放式问题表,因为我想帮您介绍与搭配最适合于您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？ 因为

17、我经常帮顾客作叁谋，为了介绍给您最合适的产品，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？,有前奏的询问,没有暖身直接开口问，,不仅不礼貌，而且不尊重！,刷卡还是付现? 所以您是想要找办公室以及平常休闲的时后都可以穿的夹克，而且款式简单大方、实用一点，对吗?,2.二选一的问题,您是想用来搭配外套吗？ 您是要自己穿还是帮别人购买？ 这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？ 您喜欢宽松一点还是紧身一点？ 您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的? 您是想看上衣还是外套？ 您是刷卡还是付现？,封闭式问题表,其实一件好看的衬衫除了穿起来能显出您的时尚、大气之外，举手投足方不方便，质量好不好也是很重要的，您说是

18、吧? 如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去用他,成天放在自己的衣柜里，反而更浪费钱,您说是吗?,3.YES的问题,沉默的压力、 期待的眼神、 亲切的微笑、,您要试看看吗? 今年流行绿色,您要看看吗? 先生，这条领带您要不要顺便带? 您以前穿过我们品牌的衬衫吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这件衬衫很适合您,您觉得呢?,NO！,错误的问题表,询问而非盘查 被销售的压力 二个问题为限,不连续发问,Q1 Q2,认同、赞美、产品介绍,Q3 Q4,认同、赞美、产品介绍,A1,A2,A3,公式,导购：请问一下您是想看什么样的衬衫呢？ 顾客：主要想看一下半休闲的衬衫！ 导购：那您是喜欢什么样风格的呢？ 顾客

19、：简单一点，大气一点会好一点！ 导购：您真的很懂得打扮自己，因为这样的衬衫非常适合您干练的气质，而且特别显的大气和成熟！ 导购：那麽面料上有没有什麽要求呢？,对话模版1：,导购：请问一下您是想要找什么的产品呢？ 顾客：想找几件半休闲的衬衫，最好上班休闲都可以穿，所以不要太正式！ 导购：那么您是喜欢什麽样风格的呢？ 顾客：简单、大方一点就行！ 导购：一看您就知道您是比较讲究时尚的人，这种风格的衬衫非常适合您的风格，休闲而且不失端庄！ 导购：那麽在颜色上有没有什麽要求呢？,对话模版2：,销售客户需要的，非销售自己想要销售的 重视客户接受的程度 专注，不要答非所问 个人专业意见用於三种状况：,从回答

20、中整理顾客需求,试探顾客喜好的宽度 店内产品满足度了顾客需求 满足顾客主要需求之後的连带销售,顾客不愿沟通 答非所问 踩到地雷 不搭理,调查需求受阻,步骤一： 导购：请问一下您是想找什麽样的产品呢？ 顾客：没关系我自己看就可以了！ 导购：好的，不好意思，打扰您了！您如果有任何问题都可以随时问我，我会马上过来的！谢谢！ 步骤二： 退至一旁，等待第二次的接近时机！ 步骤三： 再次靠近，以封闭问题开场，迫使顾客回答！ 导购：这款是某某面料，穿起来特别的透气，很适合夏天的时后穿，请问一下您就是喜欢这样的风格吗？,A.顾客不愿沟通,导购：请问一下您是想找什麽样的产品呢？ 顾客：听说你们的产品很贵喔！ 导

21、购：其实现在市场上产品的价格都是根据产品质量、设计以及售后服务走的，毕竟买件衬衫并不是只为了用一两次，所以产品的选择一定是要留意，如果产品质量上出了问题，售後服务又不好的话，那可就得不偿失了，您说呢？请问一下，您是想找什麽样的产品呢？,B.答非所问,导购：请问一下您是想找什麽样的衬衫呢？ 顾客：之前我买过你们的衬衫，质量不是很好！ 导购：原来是这样的呀！请问一下当时是怎麽样的状况呢？您当时有做什么样的处理吗？ 顾客： 导购：真是很抱歉，因为我不知道中间是哪一个环节做的不到位，所以出了这样的问题，不过您放心，我跟您保证，以後绝对不会再出现这样的状况了，这是我的名片，有问题您可以随时来找我，我一定

22、会服务到您满意的！ 导购：请问一下，您是想找什麽样的衬衫呢？,C.踩到地雷,导购：请问一下您是想找什麽样的产品呢？ 顾客： 导购：其实衬衫是必须根据每个人不同的气质、风格等等因素做不同的选择，这样才能有最佳的展示效果，请问一下您是想找什麽样的衬衫呢？ 顾客： 导购：是这样的，因为我经常帮顾客做产品选择上的顾问，所以比较了解如何帮顾客做正确的选择，也比较容易帮顾客理清自己的需要，请问一下您是想找什麽样的衬衫呢？ 顾客： 导购：要不，我先帮您把您手上这件衬衫的另外一个颜色拿过来让您对比一下，您稍等一下！ 顾客：喔！不用了，我自己看看就行！ 导购：没关系的，反正现在刚好有空，我陪您多聊聊，多了解一些

23、对自己在挑选上也是有好处的，请问一下您一般都是选择什麽样风格的衬衫呢？,D.不搭理,顾客的需求远远不止表面上所看到或者听到的 顾客有没有能力购买？我们永远不知道，除非我们去试过 顾客的需求需要销售人员主动勇敢地去挖掘 耐心与客情是连带销售的基础 平常要多关注客户的详细资料与信息 多增加自己额外的知识面，有话题才有更多的销售机会，让自己成为一个客户愿意聊天的对象,促进购买的询问方式,引发话题是关键！,反对问题处理 及价格异议,关键时刻说关键的话，,事前模拟，比临场反应更重要！,关键观念：,有没有从没遇过顾客异议的销售人员？ 当顾客提出反对意见时，我们都有哪些本能的反应或者情绪？为什么？,自由讨论

24、：,顾客愿意提出异议是一件幸运的事情 不说出口的异议是最无法处理的异议 嫌货才是买货人，没兴趣也就没有异议了！ 异议的背後就是顾客的需求 有时候顾客的异议是为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确,正确对待顾客异议,价格异议是用整个销售过程来解决，不是在单点的解决方法上！ 价值与价格的差距越大，越难处理！ 巴掌不打笑脸人，越难处理越要沈着！ 有时候顾客的价格异议只是为了压低价格或得到相关的好处！ 是最明显的成交信号,正确对待顾客价格异议,处理异议的四个步骤：,纠正,打断,质问,放弃,四 不,不要 客户,不要 客户,不要 客户,不要 客户,注意事项：,您说的这个状况我确实不太清楚，真是不好意思，

25、不过您放心，我这两天就会去了解状况，等我了解之后一定会给到您满意的答复的，您看这样好吗？ 跟您聊天真是开心，而且可以学到好多的东西，下次一定要请您吃个饭，您再好好给我讲讲让我长长见识！,纠正：,打断：,您的想法我理解 是的，我懂 您的心情我能理解 如果我是您，我也会跟您有一样的想法 您说的我都理解 我很认同您的看法,步骤一：认同,您的意见非常好 您的意见非常宝贵 我会尽快把您宝贵的意见反馈给公司 您的意见非常有建设性 谢谢您给我们宝贵的意见 这个意见太好了,步骤二：赞美,其实购买产品要考虑的层面很多 只是您也知道 不过如果产品质量要好 其实您提出的这个问题之前也有客户提到过 其实我相信价位也只

26、是您考虑的因素之一 其实最重要的还是您自己喜不喜欢、适不适合最重要,步骤三：转移,不要用可是和但是！,最强的反击语言！,所以质量也是很重要的，您说呢？ 所以售後服务也是很重要的，您说呢？ 所以自己喜不喜欢也是很重要的，您觉得呢？ 如果穿两次就不穿了，那多浪费钱呀！您说呢？ 买了衣服，结果造成自己的烦恼，那多划不来呀！您说呢？ 买了衣服，结果退换货就跑了两三回，那多伤脑筋呀！您说呢？,步骤四：反问,你可不可以理智一点！ 你这样子根本不是在解决问题！ 您能不能不要生气？ 你这样说的话没人会给你处理的！ 我已经尽力了！ 你爱怎麽处理怎麽处理吧！ 你要告就告！ 一点小事何必闹的这麽大呢？ ,绝对禁止出

27、现的对立语言,绝对NO！,顾客异议的分类,A.产品异议,B.质量异议,C.品牌知名度异议,D.退货异议,E.赠品异议,G.其他异议,F.价格异议,在这里穿好看，回去穿感觉又不一样了！ 款式设计的不好，很一般！ 这些款式都过时了！ 你们的款式不错，不过颜色我不喜欢！,A.产品异议,错：怎麽会呢？ 错：不会呀！ 错：怎麽感觉会不一样呢？ 错：不会後悔的啦！ 错：你真是会开玩笑！,在这里穿好看，,回去感觉又不一样了！,对：呵呵！同一件衬衫，同一个人怎么会呢？我觉得 您是对自己要求太高了，您放心，您人也帅气、 衬衫也帅气，在哪儿都好看！ 对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服 又有品味，再加上

28、这件衬衫又适合您，怎么会没 感觉了 呢？您放心，您没感觉没关系，我们这 些站在旁边的人感觉可好了！,错：不会的呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！ 错：您拿起来很好看的！ 错：你要不先在镜子前试看看！ 错：我觉得挺好的呀！ 错：要不你看看别的款！,款式设计的不好，很一般！,对：请问一下，您是觉得什麽地方不妥吗？ 是这样的，其实这样的设计有他特别的地方， 因为他可以给人感觉多一点的变化，不会过於 单调，能够起到点缀的效果，会给到人比较独 特的感觉，您觉得呢？ 对：请问一下，您是比较喜欢什麽样设计的款式 呢？我可以帮您介绍的！您品味真好，这样的 设计风格确实非常的适合您，这里刚好有几件 是您喜欢

29、的设计风格，这边请，我帮您介绍一 下！,错：这是今年刚出的新款！ 错：怎麽会过时呢？ 错：这是一般的款，每年都会有的！ 错：这是去年的款！ 错：其实好看最重要！,这些款式都过时了！,对：您眼光真准，一眼就看出来了,不过呢！正因为 他是去年的款式,所以现在买是最划算的了 对：您眼光真准，一眼就看出来了,不过您也知道， 买包除了看是今年或是去年的款式之外，最 重要的还是要看适不适合自己，只要适合自 己，什麽时候都吸引人，不是吗？ 对：您真是个行家,一眼就看出来他跟去年某款有些 相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不 大，所以没有让你一眼就看出来，真是抱歉,他 的特点是,你们这产品会不会褪色呀！

30、你们这也算是品牌，怎麽感觉做工也不是很细！ 卖瓜的说自己的瓜甜！,B.质量异议,错：不会的！ 错：这你放心，我们这款卖的很好！ 错：正常洗的话就不会！ 错：会有一点！ 错：应该不会，我问一下！ 错：没有听顾客说过！,你们这产品会不会褪色呀！,对：这一点您放心，我们的产品在质量上要求是很 严格的，很多顾客穿了一两年还跟新的一样， 所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很 好！ 对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优 点），不过在打理上确实就要注意几点，一 是二是，您只要平常稍微注意一下， 就可以避免了！,错：什麽地方？ 错：一点小问题都是难免的！ 错：你要的话，我帮你处理一下！ 错：我们的做

31、工很好的！ 错：应该不会有这样的问题呀！,你们这也算是品牌，,怎麽感觉做工也不是很细！,对：哎呀！这真是太不好意思了，我会马上跟公司 反应，立即对这个部分做出调整，真是谢谢您 了！来！我再介绍您看另外一款，这边请 对：很谢谢您的建议，我会马上跟公司反应，立即 做出调整，真是谢谢您！请问一下您今天是想 要找什麽样的产品呢？ 对：您真的是一个非常细心的人！谢谢您的建议， 我会马上跟公司反应，立即做出调整，真是谢 谢您！请问一下您今天想要看什么样的产品 呢？,你们这是什麽品牌？怎麽没见过？ 你们跟品牌好像差不多耶？ 你们的款式没有品牌好看！ 你们品牌的知名度不高！,C.品牌知名度异议,错：品牌呀！

32、错：我们是地方的品牌！ 错：我们品牌已经有年了！ 错：，商场都有我们的牌子！ 错：你应该很少逛街吧！ 错：可能你没有留意！,你们这是什麽品牌？,怎麽没见过？,对：那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好可 以来了解一下！我来帮您做介绍！ 对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了 （轻松、幽默的语气）！不过没关系，很高兴 今天有机会跟您介绍我们的品牌 对：唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有年 了，公司总部在，主要的风格是， 请问一下，您今天是想看什麽样的产品呢？,错：我们的档次比他们高！ 错：我们的风格不一样！ 错：是有点像！ 错：第一次听人这麽说！ 错：我们的风格差很多的！,你们跟品牌好像差不多耶

33、？,对：听您一问，就知道您对我们这个风格的产品 很熟悉，不过还是有一些差别的地方，比方 说，还有，都可以看得出差别，而且在 这些部分上，我们是最有优势的！ 对：是的，是有点类似，不过在细节的处理上还 是会有些差别的地方，比方说，还有， 所以您用起来会更加的（加上卖点）,错：怎麽会呢？ 错：他们都是仿我们的！ 错：你是第一个这麽说的！ 错：我们跟他们不是一个档次！ 错：不会吧！,你们的款式没有品牌好看！,对：其实这两个品牌走的风格有点类似，请问一 下您觉得他们好看在哪些地方呢？ 其实每个品牌都有他自己的优势，像我们的 优势是体现在，所以在方面，表现会更 好，也更符合您的需求！ 对：您指的是哪些部

34、分呢？ 喔！我了解了，是这样子的，其实买衣服最 重要的还是要跟自己的风格、肤色、气质搭 配，这样才能穿出最佳的效果，我觉得您 非常适合我们的品牌，因为,我都没用过，帮我退了他！ 如果不喜欢，可不可以拿来退？ 个人人为造成产品褪色，要求退货！ 回去之后发现不好看，回来要求退货！,D.退货异议,错：这退不了！ 错：这没有办法退喔！ 错：公司规定不行！ 错：这我们决定不了！ 错：为什麽要退呢？挺好的呀！,我都没穿过，帮我退了他！,对：还有周旋的空间 您是觉得面料（颜色、款式）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 这样的！其实这面料（颜色、款式）的优点是，之所以选择这样的颜色是因为，因此整体搭配起来会显

35、得您特别（卖点的重申和导入） 对：没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧！我再挑几个款式给您看看，马上帮您再换一款，我觉得其实还有几个款式也非常符合您的需求！您稍等一下，我马上拿过来！（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的，您想要的是？,错：退就不行，可以换！ 错：那你现在先想好！ 错：我们公司规定，不是产品有问题，不给退的！ 错：不行喔！ 错：买了，为什麽要退呢？,如果不喜欢，可不可以拿来退！,对：什麽原因您会有这样的担心呢？ 原来如此，这一点您

36、放心，因为您的肤 色，所以特别适合这样的颜色，再加上您 的气质和风格是属於，所以没有人比您更 适合了！ 对：您是不是觉得有什麽地方不妥呢？ 您有这方面的担心也是正常的，您放心，您 只要是没有穿过，吊牌以及小票保留好，您 可以拿过来换的，您可以直接找我就行了！,错：这不是我们产品的质量问题，退不了！ 错：怎麽会搞成这样！退回来我们也卖不了！ 错：你是怎麽洗的！ 错：这没办法，如果只是一点问题还行！ 错：这你拿到哪里人家都不会让你退的！,个人人为造成产品褪色，,要求退货！,对：唉呀！这面料褪了色真是可惜，您可以将这 产品先放在我们这儿，我们会帮您拿到公司 的质保部做检测，如果是我们产品品质的问 题

37、，我们肯定会给您一个满意的答复的！ 对：是啊！这面料褪了颜色，真是可惜呀！如果 是质量上产生的问题我们肯定会帮您负责， 只是您这并不是质量上的问题，所以真的是 很抱歉，请您见谅！ 对：唉呀！真是糟糕！这么漂亮的面料褪了颜色 真是可惜！其实如果可以的话，我们也愿意 帮您换，只是（沉默两秒）真的很抱 歉！,你把丝巾送给我！ 买这麽多也不打折，那你送我件衬衫！ 我不要赠品、积分，直接给我折扣！ 打完折之後还要赠品！,E.赠品异议,错：这领带送不了！ 错：这没办法送的！ 错：这价格已经很便宜了，送不了！ 错：这领带一条要三百多耶！ 错：这不好送！,你把领带送给我！,对：唉呀！您真好眼光，这条领带好多人

38、问，所 以我们已经跟公司申请了！看下次是不是可 以做个推广活动，如果您喜欢的话，公司通 知下来我第一时间通知您！谢谢您了！ 对：您眼光真好！这是我们这一季销售的最好的 配件，确实是没有办法送给您，不过如果您 喜欢的话，我可以跟我们领导申请一下，是 不是这条领带可以给您比较优惠的折扣，您 请稍等一下，我打个电话！,错：你这就别为难我了！ 错：送衬衫我们就亏了！ 错：要不你再多买两件！ 错：你这都还不到二千，要不你凑一下，我送给你！ 错：送不了！,买这麽多也不打折，,那你送我件衬衫！,对：唉呀！您这可真的是难为我了，如果可以的 话，我肯定也愿意满足您的需要，只是确实是 没有办法，因为产品要做出一定

39、的设计感和质 量就一定会有一定的成本付出，这一点真的是 要请您见谅了！谢谢您了！ 对：唉呀！您这可真是让我不知道怎麽办了，一方 面想要跟您做生意，一方面我又做不了主，您 看这样好吗？我个人送您一件小礼物，非常实 用又特别，我我拿过来跟您说明一下（转往 销售赠品）,错：这没办法！ 错：我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！ 错：不好意思！这我没有权限！ 错：这个价格已经是很便宜了！ 错：其实这些赠品和积分都是额外的！,我不要赠品、积分，,直接给我折扣！,对：真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品 正常的价格基础上，额外服务客户的，因此赠 品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上 打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精 心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用， 您平常可以(解说用途，与客户的好处相 结合) 对：真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品 正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不 能在价格上打折！其实最重要的是这产品非常 适合您，您使用来(加上产品的卖点和好 处),老顾客可不可以便宜一点！ 买