物业管理员培训

1、物业管理行业起源 19世纪60年代英国香港物业管理起步于20世纪60年代.中国物业管理起源1981年3月1日深圳成立第家物业管理公司物业的含义指已建成投入使用的各类建筑物及其相 关的设备、设施和场地。物业是单元性的房地产。物业既可指单 元性的地产，也可指单元性的建筑物。物 业有大小之分,可以根据区域空间作相对 分割。一丄和物业按功能划分:居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度假村 工业物业：工厂、仓库其他用途物业：码头、机场、火车站、地铁、轻轨指物业管理企业受物业所有人的委托,依 物业管理委托合同,以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、

2、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治,并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿物业管理管理的对象完整的物业 物业管理服务的对象-人物业管理的属性经营该行业属于第三产业中的服务行业为了实现物业的价值和发挥物业的最大使 用功能,以保值增值,并为物业所有人和 使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环 境三个效益的统一。延长使用年限及确保期功能的正常发挥。为业主和租户创造与保持一个安全、舒适、 文明、和谐的生活和工作的环境。有利于提高城市管理的社会化和专业化程 度。一不单使物业保值,甚至增值。管理公约明确了开发 商、业主和物业管理

3、 公司各方面的权利、 义务和责任。不惧可 操作性管理规定是一份综合 性的管理文件，具有 可操作性,是进行有 效物业管理的重要依 据。发挥物业功能的三大文件用户手册、管理公约、装修指南 装修特点：1、広须葆各楼宇原来设计时的工程技术规范与 技术指标。2、要顾及其他用户的正常工作与生活,尽量避 免或减少对他们造成的影响。3、对施工人员的技术与素质要求比较高。4、社区用户量多、面广，装修频繁进行。5、容易损坏毗邻房屋和公用设备设施。6、施工中的防火要求特别重要。物业管理与ISO9000质量标准实施的目的：依据IS09000标准建立起质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业 的质量管理行为，提高物业管

4、理质量水平, 为社会提供合格的、优质的物业管理服务，增强企业在物业管理行业的竞争力。智能化小区概述 1、安全自动化(SAS) 2、通讯自动化(CAS) 3、管理自动化(MAS)商场物业的类型和管理特点()什么是商场_商場是指从事具体商业行为的物11 |/ C 按其经营方式可分为以商品零售为主的单 一性能的购物中心、百货商场及专营商店 等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融 服务等不同性质的机构于一体的综合性功 能的购物商厦或商城,有的还以旅游为主 导；购物、娱乐、饮食等一体化的购物城, 如广州市的天河城、中华广场、正佳广场 等。（二）商场物业的类型1.从经营方式分可分为货柜隔离购物和开放式购物两

5、类。 货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割 成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时 不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这 种零售商店一般被称为百货商场（或专营商 店）o开放式购物是把零售商品陈列在开放 式货架上/顾客可直接挑选/必种零售店被 称为超级市场或仓储式购物中心。 2.从楼宇功能分可分为单一经营性商店和综合多功能 经营商店。 3 .从商业物业档次来分可分为普通型和豪华型两种。普通型 的商业物业的设施、设备和管理方式都是 传统性的/所经宫曲商品都为大众化崗品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇,其设施、设备齐全、先进，如电视监控、 消防系统都由计

6、算机系统控制,以及先进 的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可 谓现代的商业楼字。捕舟泉：管鷲 劇大观奇温：返 建外畅、或此美忘 隔；广0连 鬣遗畐激黑 俯大无棗、谐境中 酗用览的追烈和養O ra般_有上浓或持环望 m -面饬僵维的欲 魁部层iB刺和松和 幽内會在图的造轻心 W巩整、力上创信 畅建使伟布上观求舊 商从，宏瀑氛感要幽物 =)置究小气成上在购 三设藍在造理客强 1 .设施齐全现代商业设备、设施先进z因而对管 理人员的素质要求较高。2.客流量大商场进出人员杂，不受管制，客流量 大”易发生意外，安全保卫管理非常重要, 有些零售商品易燃易爆z消防安全不得有 半点松懈。噩些设监系关障 要W1

7、X宇、各至故 修。为楼电等理出 维同因业供理管易 ，不，商如靠等 戛上的，通维梯。 1设档度、控动养 护但丄咼程水机自时 养，施，平 幕设境脑给计梯靠 种环电由电也 :营，防，如行 字公于经杂消络备运 專在响复、网设常 业同点影而1-I 商容重接査吕互-其 四理内的直备全多，证 (管其畫设安大要保)k和属味寺公木的 1、厅办树人 环、草怡 驚过、内花谐 外外括室1SS和 是宇包议的曇 会主环优 主括环、止外、 包部间和内洁 点境内生户指整 重环；卫租是造-=諮的矍、希创 擔理盐梯境在 W管将以曰 及牛P-竟、/位F 生方周梯所需 卫两及扶场累0 -境境施动用公及围 能环环设自公覆炭 环聲、5W

8、业 厶内建梯一室的商环境卫生管理方面应汪意以下几点(1)楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰 等丹屢盧户翅内的电商E捱世咚计蕙求或制作Z 必须由物业嘗理公司境展奏在合理莅置;(2 )柜台内陈列枭上商品陈列应美观，不得凌 舌L或陆意破;(3谨户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位 置，及时清理；、5营賭縞翳 布擦拭,而不用长柄拖布擦拭；雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨 尽量不要把带雨水的雨能进大厅,同 清洁卫生。 3、安全保卫管理安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。(1 )商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控

9、系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或 温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将 报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷 淋装置； ( 2 )运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度, 尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视发 现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录 像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控 探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多， 柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不 可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对 讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便 装流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题 及时解决问题。对突

10、发事件和恶性事件应及时处置防 止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报 告。 4、广告管理商场广告既多又杂，常常出现广告无 序有碍整体环境,有的广告还有违反广告 法规定，因此必须加以管理.(1)市场内部广告、应由物业管理公司委 扌宅专业广告设计人员按商场整体布局设计。 承租户广告需就其式样、颜色等项由物业 管理公司审核，做到管理有序。户外广告 一般不设置,如果属于商场整体促销广告 也应注意整体性和形象性;(2 )橱窗展示宣传，这也是重要方面, 应做到橱窗玻璃洁净,灯火明亮，开关及 时、陈列物品整洁有序。商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租,出租 后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也

11、有的 业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对 铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修吕理孚畀藍融、霭、便于操作的管理制度；(2 )专人负责对工程实行严格的监督；(3 )选定资质高、信誉好的工程承包商进行装 修；(4 )对装修现场进行监督管理。 6、租赁管理有些商场引进了承包制,逐步发展到 柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为 物业管理公司应做好楼字的租赁同时,注 意租赁管理。(1).岀租方式主要有租金投标和协议租金两种,在市口好、 顾客量大的商场，商户往往要争相租赁,在同时 出现多个承租商户的情况下可用竞标方式,以获 取理想的租金。而在一般地段,商户争铺面的情 况尚未出现时可用

12、协议租金,这一方式较灵活、 便利。如率营金月升面一 晝经霜币按按 外。定货是颔 因的口 -和心 面宇。因个况一售 方楼置个一情肖多场位二疋场度户 膏的为规市幅利 考近处作先爵承 番所应常理据 时；證一后合根 H，然加后。 里商类；易式增然金 is金簷的形，租 鈕巨目园寺E中口仝一 rMbllX 金1围特来种积后金 丄在范营带两面年很 i是的经理用据几低比 要营的管采憊疋辱 2主经户给可$出百 品租口矍金值定的 商書计租贬积定工业小区内的物业管理概论 1、工业小区的定义 工业小区主要指用于生产、制造各种产 品的建筑组合群体,一般由政府或企业统 一建立、基础设施齐全、自用或用来租赁。 能满足一般工

13、业生产的需要。 2、工业小区的特点-(1)建筑牲明显,适合工业化生产,采光、 通风良好，便于分隔,配套设施完善。-(2)消防的工作量大，容易出现问题，比如: 厂区击尤者存的易燃爆物品和有害危险品/容 易出现火警和险情；生产企业随意违章搭建, 共用部位与防火通道易受堵塞；因电器安装, 机器的用电不当而弓I发火灾；消防设备种类 不全和应急措施不落实等 3）安全隐患较多，例如笨重的机器与存放过 量的货物,超过楼面结构提能承受的荷载， 就会造成险情；机器运行时震动荷载太大, 也会造成险情；在厂房进行期间隔改造和安 装设备时如损坏厂房结构等亦会造成险情。-(4)环保的工作量特别大z污水难处理。厂 房内机

14、器的油污容易弄脏走廊等地方，加上 人多手杂,要保持厂房内外整洁难度较大； 生产过程中排放的在害气体、有害尘埃、声 害等方面要花费较大的人力和财力。丄22濟2房内机器劾的开动容易引起房屋 建巩的宸动,必须加强小区内建筑韌的徐条 和维修.以维护业主的长期利益。禾乔 3工业小区物业管理的内容-(1)对于现代化的工业生产,安全永远 是最基本的要求： (2)由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失,由责任者承担，并 应立即修复至正常状态； (3)因用电、用水不当而造成其他企业损失 的z其损失由责任者承担; (4)各企业的工业废弃物不得向外排放或 随意丢弃，应由各企业自行处理；(5 )为确

15、保电梯安全使用，电梯应由合格的电梯工操作，并严格按照劳动部门的有关规定使用。有关电梯的维修及管理使用费用,由各使用企业共同承担； (6)厂房不得用作生活居住、严禁在厂房内 堆放易燃、易懐、有商创哇的信害品、生严 污水不得排入雨水阴沟或管道；不得向外排 放有害气体z对超过规定分贝的噪声要采取 噪音措施。-(7)因生产需要，生主企业对厂房作分隔、 改造和内部安装机器设备时，不得损坏厂房 结构，不得超过楼面允许的荷载，施工前必 须与物业管理机构联系并提供施工图纸，经 有关部门批准后方可施工。因施工和安装设 备、管道、线路等需要在其他要层架设和打 洞的，要书面征询涉及部位用户的意见；(8 )各企业必须

16、遵守消防监督管理的若干规定，确保消防安全。由于生产操作不当和用电操作不按规定而引发火灾所造成的损失, 由责任者企业赔偿； (9)经协调同意临时停放在公共场地的货物、 设备、材料、车辆等，由各企业自行看管， 如委托治安部门看管的，治安部门可收取看 管费；(10 )建立各企业员工、车辆、货物出入厂区大门必须自觉遵守的门卫制度;-(11)为确保安全保卫工作实施,根据实际 需要，管理机构可组建一支精良的安保队伍, 实施24小时值班和巡逻制度。-(12)注重环保是现代工业小区的一个重要 管理的内容厂(13)为确保文明生产和美化环境,各生产企业不得占用绿化园地； (14)通用厂房外的公共空地，除管理机构

17、确定停放自行车、汽车外，各企业不得堆放 货物、杂物等。管理机构可按各企业共同要 求制定公共场地管理制度,对乱停、舌L放者 可以处罚；(15 )为确保公用场所清洁卫生，管理部门应督促各企业执行市容光焕发卫生管理的有关规定。(16 )应保持厂房大楼的走道和楼梯畅通z不得以任何形式占用公用部位。如发现损坏应及时通知管理机构修复,如系人为损坏, 由责任者对此负赔偿责任；( 17 )确保厂房区域内厂房大楼和附近建筑 群体相协调，满足给排水的要求和消防安全。社交礼仪知识仪表、举止、谈吐礼仪掌握物业管理综合技巧应遵循的原则 1 服务的原则 2.不轻易承诺的原则 3启我保护的原则 4.维护公司形象、利益的原则 5社会分工的原则操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求 1清楚职权范围 2.掌握意外事