药房药患沟通技巧(PPT31页)

1、药房药患沟通技巧,主要内容,急诊药房的工作性质及工作流程,急诊药房药患纠纷发生的原因及处理,门诊药房的药患问题,门诊药房沟通技巧,课前阅读与思考,药患关系”成为广义上医患关系中的盲点,思考,10,分钟，回答,药物不良反应与药师用药指导的关系，药师的职,责是否只关注发药正确与否，还需关注什么,这种法律的真空最终会引发什么，患者投诉无门,会引发血案吗,急诊药房的药患沟通技巧,Case,发生在急诊药房,药房标志不明显导致患者家属情绪失控,某日凌晨,2,点患者家属李某在处方交款后因没有,及时找到药房而情绪失控,击打门窗并大声责骂,值,班药师闻即通过发药窗口向李某示意药房位置,药,师首先向其表示歉意,李

2、某情绪激动并认为医院药,房的不合理布局延长了取药时间并影响了患者的,治疗,给予青霉素阳性过敏史患儿头孢克洛干混剂,一患儿夜间发烧并有呼吸道感染症状就诊,医,生处方给予头孢克洛干混剂。药师审核处方时询,问家属患儿头孢类药物有无过敏史,从家属得知患,儿有青霉素阳性过敏史,药师意识到医生夜间可能,忘记询问患儿的青霉素过敏史而给予头孢克洛干,混剂,要求患儿家人告诉医生患儿的青霉素过敏史,处方中的药物剂量过大,某,1,周岁患儿因疝气急症夜间就诊,处方给予阿托,品,0.3mg,肌肉注射，安定,8mg,静脉注射，患儿的,多个家人在窗口等待取药。药师审核处方时即询,问患儿病情、年龄及体重等相关信息,患儿家人有

3、,急躁情绪要求立即取药,药师即向患儿家人说明处,方中药物的性质和严格的适应症,1,周岁患儿使用,处方中两种药物的剂量偏大并有可能带来的毒副,作用的伤害,必须谨慎用药,患儿家人体会到药师的,专业责任,详细介绍了患儿的情况,主要介绍,急诊药房工作特点,急诊药房的常用药物,急诊药房工作流程,急诊药患纠纷及处理,看书,10,分钟,36-40,页的药品，总结急,诊药房的特点,肾上腺素,西地兰,呋塞米,速尿,硝普钠,急诊药房工作特点,危,重,急,急诊药房工作流程,示范,审方,配方,核对,发药,处方调配,处方填写的完整性,查处方，对科别、姓名、年龄,处方正文的审核,查药品，对药名、剂型、规格、数量,1,规定

4、必须做皮试的药品,2,处方用药与临床诊断是否相符,查配伍禁忌，对药品性状、用法用量,查用药合理性，对临床诊断,3,用药剂量、用药方法是否正确,4,选用剂型与给药途径的合理性,5,是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌,6,是否有重复给药现象,7,对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行,四查十对,医院处方笺,费别,姓名,临床诊断,住址,电话,Rp,氨酚待因片,用法,1,片,复方美沙芬糖浆,9,片,必要时服用,120ml,2,医疗证医保卡号,No 1030522,性别,年龄,科别,病区,床位号,开具日期,年,月,日,门诊住院病历号,用法,10ml 3,日,口服,医师,审核药师,药品金额,调

5、配药师,士,核对、发药药师,急诊药患纠纷及处理,配方差错,医师处方过于潦草,普鲁卡因胺,普鲁卡因；阿拉明,可拉明,犯经验性错误,未发现患者处方与病例内容不一致,药品剂量与数量推算错误,护士或者患者核对有误,处理方式,对不起，请您稍等，我帮您核查一下。,真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意,退药纠纷,对有些药物有过敏史，取药后才发现,患者认为数量过多或价格昂贵,用药后才发现过敏或不适,患者死亡,处理原则,对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药,对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离,开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药,处理方式,对不起

6、，根据国家药监部门的规定，退药,原则是。，很抱歉，我不能给您退药,药品损坏及丢失纠纷,发生原因：患者损坏或丢失药品,护士操作失误,药品本身存在质量问题,处理方式,1,先将药品全部收回，然后在处方上注明需补的药,品，交费后发药,2,填写药品请领单，至药房取药,3,收回药品适当保存，向患者解释清楚，记录，向,厂家更换,青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷,发生原因,未做皮试但来取药,已做皮试但未在处方上盖皮试章,处理方式,仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉,素皮试了吗,对不起，你的处方上需要盖青霉素阴,性皮试章”“请您到注射室补盖,对于药品价格问题引起的纠纷,换药未向患者说明,成分相同的药

7、品，厂家不同而价格有所不同,药品降价或涨价而导致药品价格变动,处理方式,向患者解释,由于前几天的药品不能控,制您的病情，今天医生已经给您换用其他药,了,处方或收费误差造成纠纷,发生原因：多收、少收或没盖收费章,处理方式,对不起，您的某某药的费用少（多）收了,在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱,请问您的药费交过没有,对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖,麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷,发生原因：医师的处方不规范,处理方式,对不起，这是麻醉精神类药品，请您,到医师那儿更换麻醉精神药品处方,对不起，这是麻醉药品，您所开处方,剂量过大，按照国家有关规定，我们不能,给您配药，麻烦您至医师处修

8、改处方后重,新交费，方可取药，谢谢配合,由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷,发生原因,病历与处方上医师书写不一致；药品的,剂量或名称写错,处理方式,对不起，由于医师处方和病历有出入,我们现在就与医师联系，请您稍候,各大药房位置分散造成患者取药困难,处理方式,对不起，您所取药品不属于急救药品,请您到门诊药房取药，让您多劳了,总则,换位思考，用柔和的语言和笑脸平复患,者的情绪，在与患者沟通时要礼貌客气,勇于认错，决不能语气生硬、冷淡、拒人,于千里之外,门诊药房的沟通技巧,门诊药房常出现的药患问题,药品调剂差错引起的纠纷,药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药,地巴唑（降压药,异丙嗪（抗组胺药,氯丙嗪（

9、抗精神病药,安定（抗焦虑药,安坦（抗胆碱药,药品摆放位置,处方审核,社会因素,患者因素,其他因素,患者因素,案例,P43,患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是怎么搞的，总让病人排队排那,么久,药师：您好，请出示单据我帮您查看一下,药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间,相对较长。您大概还需等,10,分钟左右,患者：还要等？我都累坏了,药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看到屏幕显示您,的名字便可过来取药，我们会尽快为您服务的,患者：名字显示了,可以取药了吗,药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药,今天让,您久等了,不好意思。请拿好吧,患者

10、：没关系，谢谢,在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急,躁，容易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原,因和大概的等待时间，让病人心中有数,门诊药房的沟通技巧,1,耐心细致的说明和解释,2,耐心倾听,3,语调、面部表情正确,4,尊重患者的隐私,5,show and talk,的方式进行用药交代,1,耐心细致的说明和解释,案例,P47,患者：嘿，你这个药质量有问题，怎么按都按不出来,药师：您好，您先别急，让我,看一下,哦，这个鼻喷剂要先震摇一下，然后再往下按,患者：我摇过了，就是压不下去,药师：我来试试看,您看，药喷出来了，可能是您压的时候遇到阻力就没敢大力往下压，

11、您再,试试。其实这个鼻喷剂质量没问题的。如果有质量问题，我们一定会给,您更换的，您放心好了,患者：噢，不好意思，是我没搞清楚,药师：没关系，这种情况我们经常遇到，因为这个是进口药，病人接触不多，所,以不会用也是很常见的。如果还有其他问题，随时跟我们联系,患者：谢谢你，再见,从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆正自己,是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎刃而解的时候,还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子,2,耐心倾听,全神贯注,眼神交流,不要打断对方的谈话,回应,3,语调、面部表情正确,4,尊重患者的隐私（案例,P48,一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价，药师接过处方后仔,细看了一下,药师：您好，请您把身份证号码填在这里,患者：为什么？拿药还要身份证？患者很紧张，脸有些涨红,药师：哦，因为这个药品是精神药品，属于特殊药品管理范围，我们,需要按照规定登记药品的使用情况,患者很生硬地说：我没带,药师：有家人或朋友陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份,证代办也可以，否则，您将不能拿药,患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧,药师：这个是