服务技巧和客诉处理

1、服务技巧与客诉处理,主要内容,顾客满意度的概念 顾客的基本类型 完整的服务流程 前台人员服务技巧 处理客户不满,顾客满意度概念,作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全满意,顾客的基本类型,温和型顾客特征及应对技巧 怒气型顾客特征及应对技巧,温和型顾客特征及应对技巧,常常不露声色，使你难以判断他们的情绪 他们可能只提供少量的信息，询问一些“简单”问题 将自已的感受隐藏的比较深，不轻易说出来,同情用户并表现关切 表现想给予帮助的意愿 感受谢对方告诉你事情

2、原委，以此打动用户的心,怒气型顾客特征及应对技巧,他们有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往中发努 不能体谅他们情绪状态，可能事件会升级 情绪激动的客户所提要求可能不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识,同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正。 如必要可请示上级主管，（这是一个调节期，并让客户感到你在特别为他争取权益） 不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感,完整的服务流程,奠定基调 -诊断问题 -寻求方案 -达成共识 -总结回顾 -完善措施,奠定基调,准确表达服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任,交际技巧,诊断问题,处理技巧：了

3、解情况 主旨：在于讯速取得全面，确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么 处理技巧：如何了解情况 了解确切信息，掌握客户的感觉 积极倾听并作好记录 开导客户，探问事实,寻求方案,处事技巧：提供信息 主旨-在于向顾客介绍全面、确切的信息，以满足对方得到需求 处事技巧：征求建议 主旨-在于听取客户本人对解决他/她的问题有什么建议或设想 处事技巧：提出建议 主旨-在于提出新的建议或行动方案,达成共识,处理技巧：检验理解 主旨-在于确认你对客户期望值的 了解程度 处理技巧：建立共识 主旨-在于进一步采纳或提出别人的建议或意见,总结回顾、完善措施,此项两项内容，基本上属于内部工作方法和工作方式的总结和完

4、善。 在此不做详细讲解,前台人员服务技巧,迎接顾客 -理解客户（投诉是礼物） -帮助客户（解决问题） -留住客户（额外服务） -感谢用户,迎接顾客,标准的开场白 -热情的态度 -关注客户需求 -以客户为中心,职业化的第一印象 专业的开场白,员工）：“您好小姐，请坐” 客户）：“谢谢”！ 员工）：“我是XX，很高兴为您服务”！请问您需要什么帮助？ 提示： 轻松愉悦的声调和积极的身体语言有助于营造一个良好的合作氛围,以客户为中心,一个服务过程不能中断，有紧要的事必须中断时，征求顾客的意见，并至歉 -擅用礼貌用语 -尊重客户 例如： 我需要将手机拆开检查一下，您看可以吗？ 对不起，我要去复印一下发票

5、，请您稍等,理解客户（投诉是礼物,正确认识投诉是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本 投诉可以指出公司的缺点 投诉可使公司销售产品有更多的可选性 投诉可加强他成为公司的长期理性客户 投诉可以提高处理投诉人员的能力,理解客户（投诉是礼物,倾听的技巧 -提问的技巧 -说的技巧,倾听的技巧,倾听的原则： 听清事实和听情感 提升倾听能力的技巧 （十大技巧,倾听的技巧,耐心 -关心 -不要假设明白他的问题 小提示： 听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应,倾听的技巧,情景练习： 客户：这手机上网就全是乱码！我是 8000多块买的，而且一下就买了2个！ 员工：发票保修卡带了吗？

6、 情感事实,倾听的技巧 -十大技巧,耐心 技巧一：尊重对方，不要打断客户的话头 技巧二：记住，客户喜欢谈的话。尤其喜欢谈他自已 技巧三：学会克制自已，特别是当你想发表高见时，而是让客户说话，给对方充分倾诉的机会,倾听的技巧 -十大技巧,关心 带着真正的兴趣听顾客在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式 让顾客在你脑子里占据最重要的位置 始终同顾客保持目光接触，服务人员应学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语，对客户所说的话打个问号，有助你认真地听,倾听的技巧 -十大技巧,不要假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。 检验我们对倾听的理解，在听完之后，问一句：“你

7、的意思是”“我没理解错的话，你需要”等,以确认我们的理解是否正确,倾听的技巧 -十大技巧,场景练习1 听出客户的谈话重点 When: 什么时间 Where: 在什么地点 Who: 是谁 What: 发生了什么 Why: 为什么 How: 如何发生的,倾听的技巧 -十大技巧,场景练习2,倾听的技巧 -十大技巧,场景练习2 想一想在上述场景中,前台人员违反了倾听的哪些原则,理解客户 -提问的技巧,开放式问题 封闭式问题 提示: 巧妙的运用询问技巧,可以引导顾客正确描述投诉的关键问题所在,提问的技巧 -开放式问题,开放式问题的答案不能由提问者控制，开放式的问题可以充分提供给顾客较大的回答空间。多运用

8、开放式的问题可以更多地了解客户的实际情况。 您说手机通话不清，能告诉我当时是什么情况吗？ 您的手机在使用过程中是如何保养的？ 手机的功能很多，下载你是怎样操做的？ ！多用开放性的问题，能够缓和气氛，拉近与顾客间的距离,提问的技巧 -封闭式问题,答案被提问者限定范围，通常用来取得确认或答案。封闭式的问题限定了客户的谈话空间，容易得到明确和具体答案。 那你是不是在山区，所以手机信号不稳呀？ 您 的手机我先做拆机检，你看可以吗？ 您的手机现在检测没有发现故障，你是先取走还是进一步检测？ ！少用封闭式的问题，虽然能节约时间，但容易产生冲突,提问的技巧 -练习,开放式和封闭式问题 服务人员：喂！你好！

9、客户：你好。我是你们的一个用户. 服务人员:我知道,请讲! 客户：是这样,我的手机这两天一接电话就断线 服务人员:那你是不是在地下室,所以接收不好呀? 客户：不是,我在大街上都断线,好几次了 服务人员:那是不是你的网络有问题呀?我们不可能出现这种问题! 客户：不可能!如果网络有问题,那我的同事为什么不断线呀? 服务人员：是吗?那我不清楚了. 客户：那我的问题怎么为呀?我的手机天天断线,你给我交费呀,理解客户 -说的技巧,复述事实 -避免挑衅性的语言 -发挥语言的魅力 -使用客户能理解的语言,说的技巧 -复述事实,复述关键事实 澄清客户的问题 避免不必要的责任纠纷 提醒客户的遗漏事项 体现服务代

10、表的职业化素质 “您刚才所说的意思是不是指” ”我不知道我听得对不对，您的意思是” 客户:这款手机是不是已经停产了? 员工:不知道!我们这儿不卖手机,不知道这些事情!(错,说的技巧 -避免挑衅性语言,你太马虎了! 一定是你搞错了! 一定是你操作不当造成的! 让我说完行不行! 你怎么毫不讲理! 你太固执了! 你开玩笑呢,说的技巧 -发挥语言的魅力,把“你”变成“您、我、我们” 把“可能”变成“是” 把“为什么”变成“是什么,说的技巧 -使用客户能理解的语言,不用专业术语 -不夹杂英文 -使用普通话 -擅用方言,前台人员服务技巧 -帮助客户,了解客户需求 降低客户需求，使用退让方案 挖掘客户其他需

11、要 达成协议,帮助客户 -了解客户需求,了解客户需求,无法满足的客户需求,不合理的需求,无法满足的合理需求,源自客户个人的需求,源自客户正常合理的需求,帮助客户 -了解客户需求,客户的需要不是单一的 如：客户有省钱的需求，同时也有对质量安全的需求。 对于无法满足的合理需求 如：通过降低客户需求，使用退让方案，同时满足客户其他需要达到客户满意。 对于不合理的客户需求 通过挖掘客户的其它需要，改变客户需求，达到客户满意,帮助客户 降低客户需求，使用退让方案,向客户致歉，告诉客户你做不到 礼貌地说明原因，对客户的期望表示理解 提出退让方案，不要随意承诺,帮助客户 降低客户需求，使用退让方案,在我们服

12、务于客户的时候，应该作好客户不接受的心理准备 在客户对于方案不接受时，应该有更多的备选方案供客户选择，从而达成协议,解决方案,不同意,退让方案,同意,帮助客户 -挖掘客户其他需要,理解客户的要求与心情，运用复述情感的技巧，以获取客户的理解 再次给予合理的解释，让客户意识到自己期望的不合理，从而降低或放弃自己的期望 反复强调解决方案的好处 当客户的期望值超出企业服务能力时，通常服务代表无法提供更多的选择方案，客户只能放弃自己的期望值 道歉表示理解,帮助客户 -挖掘客户其他需要,超保手机要求免费维修,超保手机要求免费维修 XX先生，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机出现了问题，心里肯定觉得不舒服

13、。手机的保修期是按行业和国家相关规定持行的，对每一位顾客都是一样的，如果为您的超保机进行了免费维修，那其它顾客怎么办？您的手机问题并不严重，我们的工程师会认真给您进行处理的，我们报价都是按国家和厂家相关规定制定的，您早一点把手机修好，就可以早一点使用，也不会误事，您说是吗,不行,帮助客户 -达成协议,确认客户接受解决方案 确认客户是否满意 获得客户承诺,客户接受解决方案进行鼓励 当客户降低了自已的期望值而接受了解决方案时，往往对于解决方案持怀疑态度 运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择，从而坚定自己的决心,您看这样处理可以吗？ 您看这个办法可以吗,处理客户不满 -客户不满

14、的级别,抱怨,仅向服务员 表达不满未 明确要求给 出答复,投诉,更严重的不 满，客户要 求服务人员 或者店长给 出解决方案 来解决问题,严重投诉,如果客户感 觉服务中心 没有得到足 够的重视， 到所在地区 的消费者协 会甚至工商 管理等部门 进行的投诉,处理客户不满 -客户为什么投诉,你或你的同事对他的承诺没有兑现 你或你的同事对她冷淡、粗鲁或不礼貌 他觉的他的话没人理睬 他得到不客气的答复 他事情做的不正确时遭到嘲笑 他的信誉或诚实受到了质疑 你或你的同事与客户发生了争论 他急于获得服务或已经等了相当长的时间,他们疲劳沮丧 在保护自我或自尊 他们以前从未遇到过相同情景 感到被冷落，没人听他们

15、的 不善于说话或对语言的理解能力很差 心情不好因而在你身上出气 在过去相同的场合受到过怠慢,处理客户不满的5个原则,先处理情绪，后处理事件 -分级处理 -倾听 -尊重客户 -换位思考 满意的客户会把愉快地经历告诉另外3个人， 不满意的客户会把经 历告诉11个人！ 投诉的客户有98%是讲理的，只有2%是不讲理的,处理客户不满 -处理投诉的六步曲,稳定客户情绪，表明自已身份 积极聆听，及时道歉 确认客户需求 提供解决方案 致谢 立刻行动并追踪客户满意度 - 客户为什么投诉？ -客户投诉带来的价值？ -投诉的客户是不讲理的吗,处理客户不满 -处理投诉的技巧,认真倾听投诉的原因 详细记录投诉内容 让顾客感觉到我们在关心他，尊重他 如果是产品本身出现问题，应立即向客户致歉，并以最快时间给顾客解决；若是顾客使用不当，要说明问题的实质,在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案供顾客选择 优先考虑顾客利益，同时不违背公司服务宗旨 如问题超出自己的能力范围，尽快上报或由上级主管出面 在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉顾客，“假如还有其它问题，请随时找我”，并递上你的“名片,处理客户不满 -处理投诉的技巧,处理客户不满 - 处理