浅析外贸业务员如何有效跟进询盘和展会客户——以郑州泰普机械设备有限公司为例

1、浅析外贸业务员如何有效跟进询盘和展会客户以郑州泰普机械设备有限公司为例-国际贸易浅析外贸业务员如何有效跟进询盘和展会客户以郑州泰普机械设备有限公司为例 尚 静 河南牧业经济学院 从外贸业务流程来看，开发客户只是前奏，后续跟进客户才是成交的关键。一个业务员很努力地开发客户，但是回应很少，基本在千分之几左右，这就与后续没有有效跟进客户有关。跟进客户，即follow up the customers。第一封开发信给客户属于“开发”，无论客户是否有回复，第二封信就属于“跟进”。在展会上与客户见面后，整理客户资料给客户报价也属于“跟进”。 郑州泰普机械设备有限公司（以下简称泰普）是从事轴承、传动件和汽车

2、零配件加工、研发和出口的外贸公司。该公司的业务员在日常出口业务过程中经常面对以下问题：询盘很积极的客户，报价后杳无音讯；在展会上谈的较好的客户，后期跟进邮件石沉大海；样品已经寄出，客户销声匿迹；Proforma In-volce已经发出、付款方式也已谈妥后，客户人间蒸发等等。由于市场情况变化或客户公司计划发生变化，往往都会使客户推迟或取消产品购买，对于不同的原因需要业务员区分对待。本文以泰普的主营产品轴承为例，说明业务员如何有效地开展跟进询盘和展会客户的业务。 一、外贸公司业务员跟进客户时经常容易出现的问题 （一）不是跟进客户而是催促客户 跟进客户应该是follow up（跟踪）而不是push

3、（催促），但是很多业务员却混淆了这两个词。他们在跟进客户时经常会发邮件问客户以下这些问题：(1)对价格感觉如何？(2)对样品是否满意？(3)是否收到报价？(4)仍未收到贵方回复等等。 客户面对这样的信件可能回复：(1)目前没有肯定答复；(2)无法做出决定；(3)还需要时间考虑等。于是业务员隔几天发出几乎同样的邮件咨洵客户，客户没有回复后再次催促，在一个月内向客户连续发出十多封信，直至客户最终将其列入垃圾邮件，这就是典型的催促客户。 跟进客户的目的是为了推动交易顺利进行，尽自己最大努力给客户提供一切便利，给出专业的意见和最优化的方案，解决客户所有的问题，同时也让自己获利，达到双赢。因此跟进客户时

4、不能只是重复的催促，应该思考如何激起客户的兴趣，找到共同的话题。 （二）与客户缺乏充分互动 很多业务员跟进客户时缺乏与客户的交流和互动。主要有以下三种情况： 一是跟进客户时经常这样表达：If you need any informa-tion，please contact us（如果你需要信息请跟我们联系）。这种邮件给客户的感觉是公司什么都可以做，需要客户告知其最感兴趣的商品，这种静待客户回应的做法并不可取。 二是回复客户邮件时像是“挤牙膏”：比如客户让报价，业务员仅仅报价。接着客户让报最低起订量，其只给出最低数量。这种只针对客户的提问而回答的做法，让客户丝毫感觉不到业务员的热情。 三是急切向

5、客户推荐其他商品：有的业务员在收到客户某件商品的具体询盘时，若公司并不生产该规格商品，就急切地会向客户推荐其他可能吸引客户兴趣的商品，并在随后跟进客户时，仅仅咨询客户“有消息没有？”、“有什么进展？”、“选择哪一种尺寸？”等问题。这种做法也显得不够专业。 真正能与客户良好互动的业务员，应该在向客户推荐其他商品的同时，告知客户除了产品规格之外的信息，比如包装方式、产品所遵循的标准、最低起订数量等。因此与客户的互动，一方面要吸引客人兴趣，比如展示自己产品的特点和优势，报个低价虚盘作试探；另一方面要认真、仔细、严谨回复客人的任何问题，让对方感受到良好的服务、诚意、专业以及与众不同的待遇。 （三）没有

6、建立客户跟踪系统 有些业务员在客户数量不多的时候还能记住经常联系的客户，但是日积月累随着客户数量的增加，可能会忘记跟进某个重要的客户或是把客户弄混了。因此良好的客户跟踪是做好业务的基础，要尽量避免曾经有过询盘的客户成为过眼云烟。 当客户数量不多时，可以用EXCEL表格，在表格上列出客户名称、国别、邮件地址、级别、联系次数、日期、关注产品等信息。还可以用颜色来区分首次询盘客户或是后续跟踪联系客户，这样就更方便跟进客户。当客户数量较多时，就需要使用专门的外贸软件或客户管理软件，登录这些管理软件就可以查看每个客户的邮件往来情况。 （四）缺乏对客户的分析而中钓鱼邮件圈套 有些业务员收到客户询盘或客户回

7、复邮件后，没有认清是钓鱼链接，直接点击，并按照骗子的操作提示，输入了自己的邮箱账号、密码。这样骗子就会获得邮箱账号和所有的客户信息。骗子会迅速分析和客户来往的邮件记录，申请一个与公司类似的邮箱。如果刚好有客户想要付款，骗子就会利用新邮箱给客户发送虚假的账号以获得客户的货款。这样外贸公司和客户的损失都非常大。因此需要防范钓鱼邮件的陷阱，在遇到这类邮件时擦亮眼睛。 二、外贸公司业务员如何跟进有询盘的客户 泰普公司由于已经在阿里巴巴等知名B2B网站上注册成为会员，公司业务员邮箱经常收到国外客户的询盘。国外客户询盘可以分为一般询盘和具体询盘两种，业务员在跟进客户时方法略有差别。 （一）一般询盘的跟进方

8、法 第一，要分析客户索要价目表的原因。向此类客户寄送报价单之前需要详细调查和分析客户。现在网络上充斥着各种虚假询盘，因此要分析其是不是真实的客户，还是仅仅在套取价格。如果发现客户索要价目表，仅仅是基于以下几种原因：(1)对产品只是泛泛地了解一下行情；(2)作为中间商，国内有客户销售同类产品，需要供应商的价格作为参考计算出利润；(3)其竞争对手正在进入相关行业，需要跟进；(4)正在进口此类产品，想和现有的供应商比较一下价格；这几类客户就不是真正的买家。如何能够鉴别此类客户呢？这就需要浏览客户公司网站以获取更多信息，比如客户网站上的“About us”、“Product”等栏。 第二，要进一步向客

9、户提问以确定客户购买的真实性。跟进客户时业务员可以设置一些问题提问客户，比如：可以询问客户经常使用何种价格术语，是FOB还是CIF？如果客户回复CIF Shang-Hai，这里客户把“上海”当作了目的港口，说明该客户对贸易条款不了解，可能进口较少或没有进口过，或是个外贸采购新手。可以询问客户对港口的要求，从哪个港口出货？此问题可以判定客户的供应商在何处。还可以进一步询问客户主要购买产品及通常的包装方式？按照客户所回复的产品种类或包装方式，根据经验判断客户的真实性。如果客户回复：We buy all of these products（我们购买所有产品）初步可以判断该客户应该只是泛泛询问一下价格

10、，并没有多大购买意愿。因为真正有购买意向的客户会认真回复问题，期待给予一个有吸引力的价格。 第三，要根据客户的回复再跟进。当客户只是一般咨询时，往往真实购买意图一般，除非其正好需要产品。对于真实的买家，在首次跟进时，可挑选公司主打产品或认真分析客户市场需求后推荐相应产品类型。对于暂无需要的买家，也要根据客户回复内容按情况处理。一种情况回复是，以后联系：这类客户收到跟进邮件后，如暂时对提供的产品无需求的话，一般会说以后若有需要的话定会联系，这说明还是有机会的，需要耐心跟进。可通过发新产品介绍或者新报价的方式来保持联系，给客户留下印象。另一种回复是暂不需要产品，但咨询轴承相关产品或产品的零部件等信

11、息：这类客户需要根据公司的实际情况来跟进，如果公司经营范围包括此类产品，应详细告知客户产品信息。若恰好不经营此类产品，最好向客户提供一些建议，比如如果了解其他公司经营此类产品，可推荐给客户。 第四，索要样品的客户如何收费的跟进。涉及样品的费用有两种：样品费和快递费。对于客户索要轴承样品的要求，这两种费用是择一收取还是二者兼收，需要结合商品特点和客户类型综合考虑。一要从商品特点上考虑，由于一般的滚动轴承单价不高，重量不大，因此可以考虑样品免费。若是型号偏大的轴承，由于其单价较高，免费样品往往不现实，因此一般准则是：样品货值低于运费的，可考虑免费提供样品。二要从客户的性质和预期订单量考虑，若是老客

12、户，可以全部承担样品费和快递费；若客户是知名大买家，那就不仅需要提供免费样品，还需要承担运费，因为这种级别的买家尽管订单率比较低，但其订货量较大；若客户是仅做本地市场的一个小型贸易商，其订货量肯定不大，可以要求其承担快递费甚至样品费，对于要求承担样品费的客户，在跟进信函中，可以加上这句话：当收到客户订单时，会退还样品费。 在上述跟进信函发出后，有意向的客户会理解并同意给出快递账户或承担快递费。但是不给快递账号或者不承担快递费用的客户，也不代表没有合作价值。通常买家不愿意承担快递费用的回复有：从来不给供应商快递账号或者快递费，或是公司规定一律不承担快递费用。这时需要考虑买家是不是已经有稳定的供应

13、商，对更换供应商没有急切需求的客户，或是某些处于强势地位的大客户，可以先咨询客户更多信息。比如：具体采购数量有多少？样品如果确认，多久可以下订单？之后根据客户回复考虑是否承担样品费。如果客户言辞肯定，且数量尚可，可以承担快递费。如果得不到肯定的答复，说明客户不清楚自己的采购计划，可以告知不承担快递费。 （二）具体询盘的跟进方法 1首次报价跟踪。首次跟进具体询盘时必须按照客户要求具体回复并报价，并且报价的信息应该尽可能详细、专业。应该按照客户网站上的主营产品，试探报个超低价。也可以采取组合价格策略，即同一系列的产品，报价有低有高，大部分位于中等价位；或推出几款特价产品，试探客户对价格的敏感度和对

14、产品的熟悉程度。如果客户马上回复订购几款特价产品，则意味着客户对产品非常了解。 2报价后再次跟进。若报价或寄出样品后客户没有回复，可发邮件提醒对方注意。询问其如下问题：比如，是否收到报价？是否对报价有何看法？是否对产品有何建议？若客户仍无回复，可采用以下七种再跟进方法：(1)以报盘有效期为由。若报价单中规定有有效期，可以此为题通知客户：“若要下单请在有效期内”或“现在市场价格已经开始上涨，但有效期仍然有效，请尽快通知”，或在有效期结束的第二天，通知客户有效期即将失效，但如果还有需要，请来信咨询。这样给客户留下比较遵守承诺的印象。(2)以节假日为由。如果碰到节假日，比如春节或国庆节，可以告知客户

15、节假日起止日期。遇到客户国家节日也可以借此恭维一番，加深印象。(3)利用交货期做文章。在价格有效期内，可以利用交货期做文章，例如询问客户到底什么时候要，是否比较急，如果不能及时下单，其他订单排在前面，可能会影响其船期。稍微给客户一点压力，催促其尽快下单。(4)以新报价为由。只要产品价格有所调整，就向客户发出新报价，比如贸易术语、最低起订数量、包装方式等有所改变。即便价格本身未变，但是由于海运费、汇率等因素影响而发生变化的采购价，也要再告知客户。(5)询问客户是否有新的询盘或订单。例如问客户说：“不知道你最近是否有订单，请即时通知我，我将你报最新价格以供参考。”(6)以新产品为由。当新产品上市时

16、，向客户重点推荐。包括产品的优势和特点，比如设计完美、重量较轻、产品做过哪些测试等。(7)以电话、Skype等为辅助。在跟进客户时，应邮件为主，电话辅助，还可以通过Skype等工具与客户沟通。跟进信函迟迟未获得客户回复时，可以打电话给客户，询问对自己产品的意向。客户可能没有仔细查看邮件内容或还未来得急查看，及时的电话沟通可以避免更多的误会。注意电话内容应简短有力，不用详细告知客户邮件内容，仅提醒对方查看邮件。也有不少业务员会使用Skype与客户沟通。但是一定要注意先向客户提供Skype账号，客户如果感兴趣的话肯定会加为好友。即使成为好友后也不要频繁给客户发消息，客户并非时刻在线。而且还要注意S

17、kype的信号问题，若信号不好会导致客户听不清楚交谈内容。 三、外贸公司业务员如何跟进交易会或国际展会的客户 （一）在展会上与客户交谈试探客户是否是真实买家 业务员在展会上可以通过询问客户几个关键性的问题，试探其是否有真实的购买意图，比如：产品的规格、技术参数，希望接受的价位、打算订购的数量、所做品牌在当地是否有影响力、与中国哪些企业有过生意往来、与中国其他公司做生意时间长短等。 一般展会客户可以归为以下五类：(1)当场下订单的客户。展会后要按照客户要求签订合同，备货待运，或需要客户预先支付定金等；(2)有意向下订单的客户。这种客户类似于网上询价的客户，客户咨询产品信息越详细，成交的机会也就越

18、大；(3)对某个条款或价格谈不来的客户。展会过后即使同意对方条件，最好不要马上妥协，可先给对方发邮件仍坚持原有主张，试探对方的态度；(4)要求展会过后寄送相关产品资料的客户。(5)随便看看或问问的客户。通常一次展会上，能当场下订单的不到1/10，甚至更少。应该把第二类曾经光顾展位并询价的客户视为目标客户。接下来根据与其交谈内容判断客户是否有签单的意向，如果客户参加展会是将几家企业的产品进行比较，这就是比价格、拼服务的关键时期，应该作为重点客户进行跟进。如果客户只是在做市场调查，但是不排斥以后成交的可能性，应该将其作为潜在客户在展会后跟进。 （二）根据客户名片信息要判新客户实力 参加展会是企业开

19、发客户的重要途径之一，可以为企业争取更大的市场。外贸业务员在展会上一定要记录好与客户交谈的内容、收集好客户名片。首先依据名片上显示的信息判断客户实力，比如：公司所处城市的地段，是否有自己的网站，是零售商、批发商还是进口商，是否代理过一些著名的品牌等。还可以通过以下途经对客户进行调奄。 比如在linkedin 上查询客户姓名，利用whois查询客户公司域名情况。同时，对于展会客户来说，还需要根据客户类型来确定跟进时间和方法。 其一，对于重点客户来说，最好与客户交谈后的当晚就回复客户，这样能加深客户印象。即使当晚暂时不能报价，也要发邮件告诉客户何时可以报价。如果等展会结束后再联系的话，可能已经有其他的供应商联系并跟进客户了，客户早已忘记展会上的交谈内容。 其二，对于潜在客户来说，可以等到展会介绍，客户回国休息几天后以邮件或电话联系。一般展会客户下单时间为3-5个月，有的甚至更长。因此要结合客户的网站和客户展会上关注的产品，与客户保持长期联系。 （三）跟进信函的内容 1重点客户。对于重点客户，一定要按照客户在展位上询问内容，特别标注出其在展会上选择的产品或感兴趣的产品信息，同时提供同类产品的更多款式、更详细的资料和报价，引导客户选择。在报价时，需要专门为重点客户制作报价单。在制作报价单时需要注意以下两点：一要注意报价单名称：有