关于酒店关系营销策略的探讨

1、论北京首都大酒店的服务营销策略旅游管理专业学生 叶营指导教师 孔旭红摘要：目前我国酒店业所面临的形势机遇与挑战并存，饭店营销势在必行。采取哪些有效的营销策略，满足饭店在激烈的市场竞争中谋求生存与发展的需要，是饭店经营管理研究中的一个新课题。本文以北京首都大酒店为主要研究对象，对我国酒店业营销策略及其问题的研究进行了综述，并重点分析并强调了酒店服务营销策略在营销过程中的重要性。希望此文能为酒店业营销管理提供借鉴和参考。关键词：酒店营销策略、首都大酒店、酒店服务营销策略A Review on the Hotel Marketing Strategy Student majoring in Trav

2、eling Management Ye Ying Tutor Kong XuhongAbstact: In the business of the hotel in China, the situation is that the chances and the challenges coexist, the managing and marketing of the hotel is irresistible. In order to meet the needs of existence and development in the marketing competition, many

3、efficient hotel marketing strategy should be taken, and this is a new question for study in the hotel management research. This paper is overview about present conditions of business of the hotel in China, present study of hotel marketing in China, and the research achievement of strategies of hotel

4、 marketing. The paper promulgated the importance of hotel marketing in the hotel management, in the hope of providing the model for the hotel industry marketing management.Key words: Hotel Marketing ,capital hotel , Hotel marketing relationship Strategy目录第1章 酒店基本情况介绍5第2章 服务营销理论概述6第3章 酒店业服务营销特点7第4章 首

5、都大酒店在服务营销中存在的问题8第5章 总结对策及建议115.1加强部门沟通协调能力，提高综合服务水平125.2首都大酒店市场细分策略135.3 首都大酒店营销策略14结 论16致 谢17参考文献18第1章 酒店基本情况介绍首都大酒店隶属于国家机关事务管理局，建设于上个世纪80年代，坐拥历史积淀厚重的东交民巷，北望中外闻名的皇家宫苑紫禁城，毗邻王府井商业区，周边环绕前门、天安门等一批国家级古迹名胜，另有众多政府机关、部委及公司写字楼林立，地理位置优越，交通便利。作为北京最早的高档饭店之一，首都大酒店接待过众多国内外元首、政要、社会名流等重要宾客。酒店拥有10年的合资历史，植根于国际化服务理念，

6、探索出有益于自身发展的八字方针，即“诚信、精益、节俭、创新”，一贯秉承优质酒店管理和服务水准。首都大酒店的装修风格中西交融，古朴而不失典雅，大气而不乏精致，拥有591间温馨舒适的客房，十余款房型供您挑选，10多个设施精良的宴会厅及多功能会议室，适合承接国内外各类宴会会议。此外，酒店还有8家中西特色餐厅，如烹饪高品质意式菜肴的波洛尼亚餐厅，京城风味地道醇厚的食府、日式怀石料理的祇园餐厅等，博采众家之长，搜罗天下珍馐美味，供客人享用。经过几十年的不懈努力，首都大酒店以自成流派的烹饪技艺、精致细腻的接待服务以及丰富的历史文化内涵锻造出酒店自有的一流品质。优越的地理位置、一应俱全的服务设施，使之成为商

7、务、会议和休旅的理想选择。第2章 服务营销理论概述由于近年来人民生活水平的提高,旅游业迅猛发展，酒店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起，大中型酒店已遍及大中小城市，其中也有为数不少的合资酒店。这使今天的酒店业成为竞争最激烈的行业之一。酒店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究，不断推出新的营销举措.竞争中有优势，就必须遵循酒店管理理论的要求，密切关注酒店营销发展的新趋向从80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）基础上，又增加了“人员”（people）、“服务环境”（physical evidence）、“服务过程”（pr

8、ocess）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。随着7P的提出和广泛的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域，这些领域的研究代表了服务市场营销理论发展的新趋势。服务营销可以从两种角度来理解，一种角度就是纯粹的服务行业的服务产品的营销，比如酒店、金融、旅游、教育行业的服务。另一角度就是与产品有关的服务营销，比如IT行业、家电行业产品售后服务，本文主要研究的是第一个角度。服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略

9、中的核心问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，服务定位本身包含以下几个要素：1、服务的理念。理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的是要规范企业的基本服务观念。要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决问题。2、基本的服务主张。我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一个品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位的核心内容。3、基本服务项

10、目。即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。第3章 酒店业服务营销特点产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。 个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高

11、速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。 经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。 绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康

12、、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。第4章首都大酒店在服务营销中存在的问题在首都大酒店为期约8个月的实习中，我通过工作过程进行的调查了解，并结合大学期间学习的有关营销理论进行分析思考，总结出酒店在服务营销方面主要存在以下几方面的问题。1、 部门沟通协调有待加强，综合服务水平有待提高。有一天，一只天鹅、一条鱼和一只龟，一起想拉动一个装有东西的小筐子，三个家伙套上绳索，拚命用力拉，可筐子还是拉不动。筐子装的东西不算重，只是天鹅拼命向云里冲，鱼直往水里拉，龟尽是向后倒拖。究竟哪个错？哪个对？用不着我们多讲

13、，只是筐子还停留在老地方。 由此小寓言让我们联想到员工之间的工作如果不进行沟通不协调好，很多工作就很难施展，越搞越糟，就无法为客人提供满意的服务。在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。经过几个月的留心观察，首都大酒店在部门之间的沟通方面存在着一些问题，导致酒店的整体服务质量效率水平不高，乃至引起客人的不满，例如：酒店十五楼的商务酒廊是一

14、个为酒店商务人员提供高档服务的会所，在早餐和下午茶时间免费为商务楼层客人提供西式自助和茶歇，但西式自助餐由酒店二十层意大利餐厅负责供给，并随时添加，但每逢客人快将所提供的自助餐吃尽，商务楼层服务员告知意大利餐厅很长时间后意大利餐厅才添加。极大地影响了客人的饮食心情和情绪，并在一定层次上影响了酒店的档次。2、市场细分不明确，营销没有针对性酒店面对的顾客所处国籍、地区不同，所受的文化教育不同、宗教信仰、风俗习惯和性格特征的不同，对商品和服务的需求和购买动机也就不同。由于缺乏市场细分策略、不能针对不同细分市场制定相应的营销策略，导致营销工作呈停滞不前的状态。比如：3、酒店现有员工素质不高，缺乏加强营

15、销人才力量的保障，主要表现在：第一是人才数量不足（见下表），从下表的统计数据可以看出，酒店员工的文化水平普遍不高，高中以下学历的占了员工总数约95%。低技术的劳工数量过多，而技术型劳动力则严重不足，并且人才专业结构单一，从基层成长的经验型的居多，学饭店管理、财务、工程设备管理等科班出身的表4-1北京首都大酒店员工学历调查表序号学历人数比例1本科以上101.04%2大专505.21%3高中13010.42%4初中以下22083.33%总计410100.00%资料来源：北京首都大酒店人事部人较少，复合型的管理人才更少。同时管理重效益、轻人心。强调团队精神而忽视个人需求，缺乏沟通，忽视对个人尊严的肯

16、定等，导致员工满意度低，流动率高。重使用、轻开发，缺乏系统的职业生涯设计，对酒店员工未来的发展方向和前景极不明朗。 第二是有效培训不足，酒店员工缺乏营销观念。据统计，员工业务技能普遍不高，受过专门酒店技能培训的只占25%左右，受过专门营销培训的就更少，酒店员工营销观念淡薄，缺乏主动营销的意识。因培训组织不力，培训力量欠缺，培训手段落后，培训内容缺乏针对性等原因，导致培训效果不理想，基础人员知识和能力结构不合理，无法提高员工素质，提高员工营销服务意识和技术技能的目的。第三是所谓的人力资源管理仍是沿袭传统的管理模式，即一种被动的缺乏灵活性的管理模式。其主要特征表现在：视人力为成本，管理多为“被动反

17、映性”，管理的焦点只注重管好现有人员、用好已有知识，人事管理部门处于执行层，是非生产和非效益部门。（3）缺乏营销手段，没有形成营销体系目前酒店营销手段单一，急需根据市场营销理论建立起较为完善的营销体系。第5章总结对策及建议针对酒店部门沟通协调能力不强、市场细分不明确、营销体系不健全及营销手段不成系统等问题，下面根据酒店营销相关理论，有针对性的提出解决之道。5.1加强部门沟通协调能力，提高综合服务水平 金钥匙”服务理念是一种先进的服务理念，它提供的是一种“满意+惊喜”的服务，我们除了在对客服务时要倡导这种服务理理念，在部门之间、上下级之间、上个环节与下个环节之间也应大力倡导这种服务理念，从而形成

18、“关爱”和“帮助”氛围，让每一位员工感觉到帮助人和被人帮助的快乐。 下面来具体说一下做好酒店内部的沟通与协调的方法。 一、做好酒店各部门之间的沟通与协调(前厅与其他部门的沟通;工程部与其他部门的沟通.客房部与其他部门的沟通;等)，要学会尊重和欣赏对方，学会换位思考，知己知彼。 1.前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：及时向高层部门和平行部门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及市场变化等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式迅速传

19、递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。前厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保持联络，共同完成接待服务。前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系，需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。前厅部与有关旅行社。大使馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。需与国家安全，公安，电讯，音像等单位操持

20、联系，守法经营，接受国家职能部门的监督。 服务中心和工程部的沟通与协调：有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。 客房部维修项目：客房的维修项目，影响开房的(OOO房)要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。 楼面与厨房之间的沟通与协调：加强员工的思想教

21、育，树立楼面和厨房是一个整体的观念。由于受餐饮管理习俗的影响，有些员工认为楼面服务与厨房技术是不相关的两部分，各自负责自己工作的一块，出现问题后时会相互推卸，互不沟通。我们部门通过不断的培训增强所有餐饮员工的整体意识，使员工们认识到楼面和厨房是相辅相成的，在沟通协调上出现任何问题都将会直接影响到经营。同时，对各种质量问题，楼面和厨房都能站在部门的角度考虑和分析，主动承担责任从而不断改进工作。建立畅通沟通机制，确保楼面和后厨信息的有效沟通。要保证信息的有效沟通可以通过以下几方面来实现：首先，厨房每日的沽清单是楼面和厨房联系的重要桥梁，厨房必须仔细填写好每日的沽清单，楼面对每日的沽清单要组织点菜人

22、员学习。其次，定期召开菜肴质量分析会。由于厨房员工不直接和客人接触，因此客人对菜肴质量的反映需要通过楼面人员来反馈给厨房从业人员，从而指导厨房的生产。在分析会上对客人的需求、餐饮的市场走向等进行分析以便开发出更好的菜肴。再次，通过建立点菜师队伍，可以使楼面和厨房的信息沟通更加密切。点菜师队伍必须对厨房的生产情况了解清楚，对菜肴的制作程序明白，对菜肴的口味了解。提升业余活动质量，增进楼面和厨房员工的相互了解。平时，可以多组织一些有利于交流和协作，能增进员工感情，增强团队合作意识的业余活动。如野外拓展、联谊会、体育竞技等，通过活动的开展使楼面和厨房的员工加深了解，在工作中配合更默契，使工作效率得到

23、提高。 二、员工之间的沟通与协调：待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。沟通的一方如果对另一方有偏见，顺利沟通就无法实现。比如你对他的能力产生怀疑，总认为他的做法是错误的，那即使他有一个很不错的想法你可能也不会接受，在工作中应避免这种情况发生。听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始，倾听需要具有真诚的心，并在倾听过程中不能打断对方，变听为说。少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意

24、思大相径庭。 三、员工与领导的沟通与协调：相对一般员工来说，不是不想与领导沟通，而是沟通只有受教育或受批评的份，或根本就不能够让主动沟通的员工把来意说完，企业或领导的个性就已经定义了沟通的必然遵照或执行的结果，沟通就失去了意义。类似沟通的结果，是通也通，不通也通，员工又何必沟通呢。所以，员工层已构成了沟通弱势群，“明知道无果，又何必沟通”是他们的心理定式。所以，我们要营造一个沟通积极的市场，我们需要改变的是企业的个性。在一定的层面上允许员工的思想不完整或不系统，但也要让对方把他的忧虑或不解说完。我们要最大化的调动沟通弱式群来积极参与沟通，才能够从基层的沟通中领会我们战略思想或战术思想的实施进程

25、或可能受到的阻力，也才能够从沟通的界面体现尊重员工的人文文化，达到调动一线员工积极性的作用。另外员工与领导之间的沟通对沟通环境有着必然的要求，良好的气氛是谈话，讨论工作，集思广益的重要前提。举一案例来说明：新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。 第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认

26、识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。 做好酒店内部的沟通与协调能提供给员工一个更加舒适、和谐的工作环境，从而是其工作更加快速有效的完成，为客人提供更加满意的个性化服务，以此来减少客人的投诉，使客人高兴而来，满意而归。5.2首都大酒店市场细分策略市场是相当复杂、庞大的。由于旅客所处国籍、地区不同，所受的文化教育不同、宗教信仰、风俗习惯和性格特征的不痛，对商品和服务的需要和购买动机也就不同。根据这些差异，就可以把旅客这一市场分割成许多小市场，即分成一个个需求欲望不同的群体，而每一个群体中的众多消费者，则具有相同的需求欲望。这一个个群体，就称为细分的市场

27、。酒店市场细分应具有以下优势：第一、市场细分有利于酒店寻找合适的、理想的销售机会；第二、市场细分和同时进行的调查分析，使企业能较全面、深入地了解该细分市场的需求，较全面、客观地了解本酒店在该市场中的形象和地位，从而及时调整营销计划、改进营销组合策略，获得更高的市场占有份额、提高酒店的经济效益。第三、市场细分及相应的市场调查，可以使酒店较迅速地发现尚未满足的顾客需求，能迅速抓住机会使酒店的商品和服务，占有优于竞争对手的，受欢迎的，适销对路的优势，有利于酒店在竞争中获胜。第四、市场细分有利于酒店选择既符合酒店实际情况和能够开发的市场目标，有利于酒店的新产品开发和营销目标的实现。 三亚凤凰酒店建立的

28、其中目的是用以保障各航空公司在三亚过夜航班机组及工作人员的入住问题。但运行一段时间后发现许多航空公司的机组并不愿意入住酒店，情愿选择离机场更远的酒店入住，针对这一现象，根据市场细分的相关理论和方法，我们将航空公司过夜航班机组及工作人员作为一个特定的客户群进行了分析。发现了这个客户群特定的需要； （1）、航班时刻相对固定，每个航空公司每天所需要的过夜机组数量比较固定； （2）、每个航空公司对于机组住宿均有住宿费用标准，客房定价不得超过这个标准； （3）、必须能及时了解航空的动态，保障航空任务的执行； （4）、由于航班的原因，用餐时间存在不确定性； （5）、多为外地人，到三亚后有到市区购物的需要，

29、必须有便利的交通条件。针对以上分析，根据市场细分原理，三亚凤凰大酒店于2010年1月推出了“机组常包房”服务，主要特点是： （1）、常包房定价参照各航空公司的标准确定为230元/天/间，实际入住次数不限（有时一间包房一天在不同时间段可以入住3套机组休息，包括昨天过夜机组、今天过站机组及执行第二天航班机组）； （2）、酒店安装航班系统，增设航班动态值班人员，及时向机组反馈航班动态情况； （3）、对机组实行24小时用餐制度；“机组常包房”的推出。受到了各航空公司的普遍欢迎，“常包房”数量不断上升，成为酒店稳定的顾客和收入来源。下表是酒店2010年“机组常包房”数量统计。市场细分策略在酒店的成功运用

30、，使酒店尝到了甜头，相信酒店在今后的服务营销中会更加重视市场细分策略的运用。5.3 首都大酒店营销策略 根据服务营销7P的相关理论，下文重点就酒店的产品服务创新策略、酒店渠道策略和整合营销沟通策略以及客户管理策略等方面展开论述。1、酒店产品服务创新策略 酒店要想在日益激烈的市场竞争中占领市场，必须要不断进行产品分析，因为宾馆酒店之间的竞争主要集中表现在产品和服务方面的较量，再者宾馆酒店产品创新能力的大小，不仅反映了一个宾馆酒店的整体素质，而且反映了宾馆酒店在市场竞争中的潜力。 过去航空公司酒店的服务产品往往缺乏特色，很难吸引航空公司以外的其他顾客，从某种意义上来说更像是航空公司的招待所。为了实

31、现酒店“立足行业，面向市场”的目标，三亚凤凰大酒店必须在产品创新策略上工夫。 第一、开发附加值高、功能全的酒店产品。比如酒店应立足自身优势为住店客人提供机场航班实时动态查询、代客值机、机场接送等具有航空特色服务。 第二、开发满足不同顾客要求的宾馆配套服务。比如酒店为客人提供免费上网、租车服务、旅游服务等可以充分满足商务客人、自由旅游散客等不同客源的不同需求。 2、营销渠道策略酒店销售渠道可分成两种类型：一种是直接销售渠道，即产品直接从宾馆酒店销售给消费者；另一种间接销售渠道，即宾馆酒店的产品经过中间商转移到顾客手中。当酒店设计和建立销售渠道后，就要对此进行管理，安排专人负责渠道管理。比如，建议

32、酒店将销售部与空勤接待部进行分开管理，重新组建专业的销售团队、并根据酒店客源结构将销售团队分成商务客人销售小组、会议团队客人销售小组、旅游客人销售小组等，分工负责各自渠道。3、内部营销理论在三亚凤凰酒店的运用（1）、建立顾客导向型组织文化 在一个拥有强势服务文化的公司，雇员都知道做什么，而且直接就去执行，对于顾客的要求和问题，员工很快做出反应并予以解决，组织内部的每个成员都信奉组织所拥有的文化，这就要求企业建立顾客导向型的企业文化。 建议：由于酒店是具有航空业背景的酒店，因此其组织文化也因该体现航空特色，所以酒店的服务如能引进空乘人员的服务标准进行酒店服务，将极大的增加酒店的服务营销特色，从而

33、使酒店具有独特的风格和文化，势必增加经营的竞争力。（2）、授予员工一定的决策权顾客导向型组织文化以及非日常业务的存在，要实现员工的顾客导向，处理好非日常业务要求组织授予员工一定的决策权。如果一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，一方面顾客的需要无法得到最快速的反应，另一方面是员工产生了等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，囊使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。管理者要激发员工的主动性和创造性，就要授权给员工。建议：酒店引用国际品牌酒店管理方式中的值班经理制度，由中层干部轮流值班并授予值班经理在值班期间享有总经理的部分权限，这样做

34、既有利于及时解决客人的一般性需求，提升服务质量，也可以使酒店在遭遇突发事件时，有人驻店指挥组织有关人员及时应对，从而避免有关损失及不良影响等。当然也可以由此提升各中层人员的管理能力、从而提升酒店整体的服务水平。（3）、员工培训对企业来说，员工培训成为构成员工认识企业的一条重要途径，通过培训，使员工在为客服务时，可以更好地贯彻企业的文化，使不同岗位员工及时掌握各自岗位的专业服务标准流程和技巧，从而实现顾客导向的服务目标，并使酒店有优势的东西得以继承和发扬，同时保持其特色，以具备持续的竞争力。例如：弗吉尼亚州阿利根尼山区的家园度假饭店通过饭店建造物和一些保留下来的传统（比如“绅士运动”和下午茶），尤其是通过员工，让客人感受到将近100年历史，使浓厚的传统成为该饭店的特色。饭店总裁认为饭店特色得到很好的传承，其原因在于“要保护自己最有价值的东西，并把它有效的传达和服务于顾客”，他很感谢员工为饭店赢得了五星级的荣誉，在他的赞语中说“员工的支持就像一个大家庭的支持一样，是他们提供了人们所需要的服务。”他们正通过培训，使员工对企业文化有了很好的认识，并贯彻于服务当中，渗透在客人之间。结 论服务营销将是中国酒店业发展的重要战略。酒店服务营销的策略除了上述主讲的几个方面，实际上是很丰富的。还包括外部营销策略、内部营销策略、顾客关系管理、服务营销有