2021年员工申诉的管理制度

1、员工申诉的管理制度 一、目的 1保障申诉权利，树立良好风气。 2促进企业体系的完善。 二、适用范围 集团及下属各分公司全体员工。 三、内容 1投诉内容 认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。 对企业现有的规章、规定、制度有异议。 不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。 对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。 认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。 对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。 2逐级申诉程序 员工首先向本部门主管投诉，主管在接到投诉，三日内予以明确答复。 如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉，上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。

2、如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确，可向本单位监察委员投诉，监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。 如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意，可直接向本单位总经理投诉。 员工投诉一般应按照上述程序逐级进行，特殊情况下或本单位没有设置相应岗位，也可越级进行，但必须申明理由后方可予以受理。 3总经理直接交流 各单位在适当区域（如员工食堂）内设“总经理亲启箱”，该箱由各单位监察委员，总办或指定专人管理，每周开启一次。 员工可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱”内。 “总经理亲启箱”的管理者，每周将收到的投诉材料分类后报总经理。 总经理将于接到投诉信一周内予以明确答复。 各单位安排

3、固定时间进行员工和总经理的直接对话。具体时间安排由各单位自行设定。 4员工投诉的有关规定 员工投诉，对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。 员工投诉，必须使用真实姓名，否则视为无效投诉。 员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。 收阅来信或接待投诉，要耐心倾听，认真调查，一视同仁。 分析处理问题，要求“实事求是，合情合理”，不得假公济私。 保护投诉人的正当民-主权利，对投诉内容予以保密，不得随意外漏 四、办法 员工投诉管理制度 15.1. 目的与范围 第一条 公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作；与此相对应，也接受员工因不满而导致的

4、投诉，并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。 第二条 凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投诉与合理化建议为不同的概念。合理化建议是指希望公司工作得到改进，从而导致更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、部门或自身利益而进行的要求立即改正的行为。 15.2. 投诉内容 第三条 允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉： 1） 不合理的工作布置、要求； 2） 不合适的工作条件、环境；

5、 3） 不恰当的工作报酬、福利、社会保险等； 4） 不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、等的变动； 5） 公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害； 6） 不良言行、不公正对待，无论上级、下级或是同事； 7） 威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者上级、同事、下属；或者以暴-力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动； 8） 性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰； 9） 个人隐私、个人爱好等受到侵害； 10） 其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。 15.3. 投诉方式 第四条 投诉的

6、表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。 第五条 投诉的传达方式有面对面方式、电话方式和递交（或邮寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等，公司均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。 15.4. 渠道及投诉接受人、投诉受理人 第六条 任何投诉必须按照规定的方 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外

7、形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下： 4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉

8、，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等； 、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；、负责事件回复、追踪。 4.1.2人事行政部经理职责 、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。 4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责 、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见； 、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2 客户投诉事件处理职责 4.2.1 客户投诉受理人职责 、投诉电话的接听及案件的登记； 、投诉案件的责任归属

9、判定； 、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； 、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2 营销中心 _相关人员职责 、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； 、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料； 、 处理投诉并及时回电给客户； 、 及时向投诉责任人传达处理结果。 4.2.3 售后部相关人员职责 、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； 、处理投诉并回电给客户； 、及时向投诉责任人传达处理结果。 4.2.4 制造中心相关责任人职责： 、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息； 、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的

10、部门或个人做出处理。 5、客户/员工投诉事件处理流程 5.1员工投诉处理流程 5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、 _详细记录在员工投诉本上。员工投诉电话为02882650505； 5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审

11、判定； 5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据员工投诉登记本进行分类、统计，并上报。 5.2 客户投诉事件处理流程 5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在客户投诉登记本上，要将客户号、地址、投诉等内容进行详细登记； 5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复； 5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应

12、在30分钟内给予回复； 5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人； 5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复； 5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报； 5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。 6、客户/员工投诉事件的注意事项 6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高 _，由相关部门的最高 _在小时内对其进行调

13、查、处理并予以回复投诉受理人； 6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复； 6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。 7、投诉奖惩办法 7.1 员工投诉奖惩办法 7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款5

14、0元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。 7.2 客户投诉奖惩办法 7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导 致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次； 7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次

15、投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次； 7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款305O元。情节严重的，视情况而定，根据奖惩管理制度予以处罚； 7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除； 7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，

16、罚款100500元，并视情况对造成的损失予以赔偿； 7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50500元。并视情况对造成的损失予以赔偿； 7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按奖惩管理制度执行； 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以奖惩管理制度为准。 8、本管理办法自3月1日起执行。 公司员工管理制度xx-09-15 19:53 | #2楼 第一章总则 第一条：目的 为规范公司员工评定及其预算、支付等管理工作，建立公司与员工合理分享公司发展带来的

17、利益的机制，促进公司实现发展目标。 第二条：原则 公司坚持以下原则制定薪酬制度。 一、按劳分配为主的原则 二、效率优先兼顾公平的原则 三、员工工资增长与公司经营发展和效益提高相适应的原则 四、优化劳动配置的原则 五、公司员工的薪酬水平高于当地同行业平均水平。 第三条：职责 一、集团公司资源部是集团员工薪酬管理主管部门，主要职责有： （一）、拟订集团公司薪酬管理制度和薪酬预算； （二）、督促并指导子公司实施集团公司下发的薪酬管理制度； （三）、检查评估子公司执行集团公司薪酬管理制度情况； （四）、事后审核子公司的工资发放表（附件一）和工资发放汇总表（附件二）； （五）、检查或审核员工异动审批表（

18、附件三）和员工转正定级审批表（附件四）； （六）、核算并发放集团公司员工工资； （七）、受理员工薪酬投诉。 二、子公司办以室是子公司员工薪酬管理的主管部门，主要职责有： （一）、拟订本公司薪酬管理制度实施细则和薪酬预算； （二）、督促并指导本公司各部门实施薪酬管理制度； （三）、核算并发放员工工资； （四）、填制、审核上报员工异动审批单和转正、调动、晋升、降级汇总（）月报表（见附件五）； （五）、办理集团公司人力资源部布置的薪酬管理工作。 第二章薪酬结构 第四条：薪酬构成 公司员工的薪酬主要包括工资、奖金、福利三个方面，分类与构成如下图： 第五条：工资 本公司员工工资按考核周期和计发方法不同分为年薪制工资和月薪制工资两大种类，按构成内容和计发依据不同又分为基准工资、提成工资、工资和津贴等若干部分。 第六条：基准工资释义与分类 一、本制度所称基准工资是指公司为每个职位设置的若干个职等中分设的每个薪级，在某一考核周期内不包括提成工资、加班工资和津贴的工资计发基数标准。 二、基准工资按考核周期和计发方法的不同分为年薪制工资中的基准年薪和月薪制工资中的基准月薪两类，按构成