2021年客服值班管理制度

1、客服值班管理制度 客服中心前台值班 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照值班表进行。值班时间为：8：3018：00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。 一、 前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。 二、 值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。 三、 在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。 四、 在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走

2、进，应立即示意，以表示注意其来临，不得无所表示等业主先开口。 五、 与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。 六、 前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处”，主动询问业主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。 七、 值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。 八、 上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记

3、录。值班人员应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。 九、 值班人员认真填写信息记录表，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。 十、 交接-班时，交-班值班员应将处理结果及遗留问题告之接-班值班员，并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。 十一、 接-班人逾时未到岗接-班，值班人不得离岗。当值接-班人有权向当值人提出咨询，交接-班时需查看记录，跟进未完成事项。 十二、 值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。 十三、 客户主管每日检查当日值班

4、记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的工作。 十四、 前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、 逾时接-班或不接-班的，按迟到或旷工处理。 客服部值班制度xx-11-16 22:23 | #2楼 1. 客服部实行全天候值班，24小时，为业主提供服务。 2. 夜间值班时间为18：00次日9：30，由客服部员工轮值。 3. 客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，应及时

5、开具维修单，并通知维修部相关人员。 4. 夜间维修值班人员当值期间按客 服部工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之业主次日安排维修。 5. 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 6. 任何情况下，客服部均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安保人员代值。 7. 当班期间能处理的问题应及时处

6、理，不应遗留给下一班。 8. 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接-班。 小区客户服务中心值班制度xx-11-16 11:34 | #3楼 一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 二、中午值班时间为12：0013：30（夏季为12：0014：00），由当班轮值客服管-理-员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。 三、客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户

7、服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。 七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接-班

8、。 客服中心值班制度xx-11-16 9:14 | #4楼 为能更好的服务于业主 “想业主所想，急业主所急”，确保24小时服务，特制定客服部值班制度。 1、客服中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 2、中午值班时间为11: 30-14: 00(夏季为110 30-1500 )，由当班轮值客服人员负责;夜间值班时间17: 30(夏季为18:00-次日8: 00)，由水电维修员在客户服务中心轮值。 3、客服人员负责当值期间接待的各类来电、来访，内容及时分类记录在工作台帐内，对业主的报修、来电、来访，应及时反馈相关部门及责任人。 4、夜间维修当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电、来访，将内容及时清楚的记录在值班记录表内，能处理的，应及时处理，遇到突发事件应及时向 _汇报。 5、夜班期间处理不了.的投诉、委托、报修等问题，应在次日与接-班客服人员交待清楚，由客服人员根据值班记录表上登记的内容，向有关部门或具体责任人进行