（精选文档）豪园物业部手册

1、豪园物业部工作手册房地产E网 /z物业管理有限公司Dongguan Z Property Management Ltd.二OO二年十二月修订目 录管理中心管理框架图3管理中心运作程序4倍讯易 /管理中心主任岗位职责4物业助理岗位职责5入伙办理规程5接待规程7业户投诉与申请维修程序8住户投诉处理工作规程9有偿服务规程9回访规程9代订报刊工作规程9养殖之家 /公共场所使用管理规程10日常巡查工作规程11停车场租赁办理规程12钥匙管理规程12租户办理迁入程序14装修单位办理临时动火程序1

2、5施工人员出入证办理程序16装修单位办理加班程序17住户办理住户证程序18住户办理停车证的程序19住户办理家居维修报修程序20租户办理迁出小区程序21住户办理物品放行程序22二次装修程序23 附件：物业部工作表格z豪园管理中心管理中心主任 物业部主管工程部主管 KZJX夺管管管管保安部主管会所经理清洁部主管KZJX夺管管管管 （暂缺）会所领班保安领班 清洁领班工程领班物业助理 KZJX夺管管管管 服 务 员 保 安 员 清 洁 工 技 工管理中心运作程序一 目的明确管理中心各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。二 适用范围适用于管理中心的管理运作。三 职责管理中心主任岗位职责

3、一. 管理中心主任在总经理领导下，负责组织、安排物业管理中心的各项工作，定期及不定期主持召开管理中心工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。二. 负责跟进落实管理中心工作中有关重大业主投诉等事项，并向总经理汇报。三. 执行政府部门有关政策、法规及本小区管理规则，如业主公约、住户手册、装修手册等规定，并督促业主/住户遵守执行。四. 负责做好社区文化的推广工作计划，并跟进落实有关活动的开展事项。五. 不定期巡视小区内各区域，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。六. 负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。七. 跟进、落实领导安排的各项工作。

4、八. 定期向总经理汇报本部门工作情况。九. 完成总经理临时安排的其它工作。物业部物业助理岗位职责一. 在管理中心主任领导下，负责本小区住宅之分管工作，并负责落实、执行。二. 负责办理业主收楼手续，并负责整理业主资料、档案。三. 受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出住户投诉处理联系单并上报管理中心主任。四. 向住户解释说明管理公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。五. 协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。六. 负责接待小区住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。七. 负责接待小区住户管道煤气

5、、住户证等项目的办理申请，并负责跟进落实。八. 完成上级领导或管理公司临时安排的其他工作。九 负责物业部的文秘、接待及跟进工作。十 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。十一 负责监管小区清洁、绿化管理工作。十二 注意本人含仪表、着装整齐，严格遵守小区各项规章制度。运作程序入伙办理规程一. 业主由物业助理礼貌迎接，并安排入坐，为业主送上茶水。物业助理核对入伙收楼通知书中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在业主收楼流程表中填写清楚。二. 确认业主身份时须出示的证件、资料有：1. 发展商发出的入伙收楼通知书2. 业主身份证/护照原件，如非业主前来办理，需带业

6、主委托书及业主身份证复印件。3. 中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的委托书或东莞公证处开出的授权委托公证书*4. 营业执照/商业登记证（公司业主）5. 法人代表证明书（公司业主）6. 法人代表授权委托书/董事会记录（授权委托）（公司业主）*7. 公司印章（公司业主）四. 以公司名义购房者须另行出示上述4、5、6、7项资料，带*项为境外买家须出示的资料。五. 业主当场填写、签订的文件有：1. 业主/住户联系表2. 业主公约承诺书3. 收楼资料移交清单4. 消防安全责任书5. 收楼记录表六. 发给业主的文件有：1. 业主公约、住户手册、装修手册七. 物业助理确认业主身份后通知财务前来

7、办理缴费手续。八. 业主须缴纳的费用有：1. 管理费预缴费用2. 水、电、煤气周转金3. 住户证工本费4. 装修按金5. 清运砖泥费6. 装修垃圾费九. 移交单元内所有锁匙、车库摇控器及家居防盗系统。十. 业主缴交所有费用后，物业助理与工程部人员陪同业主去验楼及抄录水表、电表、煤气表底数。业主看完自有房屋后，物业助理请业主在业主收楼记录表上签名。十一. 如业主对别墅有要求修葺项目时，可填写修葺通知书并办理钥匙托管手续。十二. 管理中心人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询。接待规程一. 住户走到管理公司办公室时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”二.

8、 住户需要报修时，物业助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”三. 住户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”四. 如有访客到访，物业助理应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。五. 住户/访客离别时，要主动讲“再见”。六. 所有电话务必在振铃三响之内接听。七. 接听电话应先讲“您好”及报“z物业”。必要时将住户提及的问题在住户电话投诉意见登记表上做

9、好记录，采取相应的措施进行处理。八. 与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。业主投诉与申请维修程 业 户及时将有效信息返回给业主物 业 助 理业户提出维修业务咨询，投诉下单至工程部维修认真记录，解答维修完毕须业主签字认可暂无法解决的问题反映相关领导处理返回物业部汇总无法完成或非本职责范围由工程部提意见 转财务部汇总，扣款有偿服务物业部/工程部相关领导研究处理返回物业部汇总住户投诉处理工作规程一. 物业助理接到住户的投诉时，应在住户投诉意见登记表上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应及时向管理中心主任汇报，由管

10、理中心主任落实处理。二. 住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写住户投诉处理联系单，由管理中心主任落实处理。三. 物业助理接到住户的报修要求时，及时登记住户投诉意见登记表，登记内容包括住户名称、地点、报修内容、联系电话或预约维修时间，同时通知工程部处理。有偿服务规程一. 物业助理接到业主对清洁、绿化、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求内容，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。回访规程一. 物业部每月按照住户投诉意见登记表，对有效投诉100%进行回访。二. 物业部每月下旬把本月报修单汇总，安排人员对报修服务进行回访。三.

11、 回访工作采取与住户交谈或致电，诚心听取住户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。四. 物业部对回访资料和记录进行统一管理。代订报刊工作规程一. 住户到管理公司要求帮忙代订报刊，物业助理应问清楚该住户须订报刊名称，订报刊的起止日期。并在代订报刊登记表上做好记录。二. 物业助理根据需要及时联系报刊单位派人来管理公司同住户签订协议。三. 物业助理每个月的月底把代订报刊登记表之本月所登记内容，复印一份送正门保安岗位处，保安员可依据登记表上记录之名称同送报刊工作人员核对数量，并及时把报刊投入信箱。公共场地使用管理规程一. 保安员应注意住户有否在路面、绿化带、水道等公共场地弃置垃圾或杂物，发现此

12、情况出现应立即予于制止并及时向物业部汇报。二. 物业助理/主任在日常工作中应留意住户有无违反管理规定在公共场地、外墙或铁栏杆处挂衣物、标语、广告牌的情况出现。三. 住户未向管理公司提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，管理公司将予以制止，或责令限期纠正。四. 如住户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，住户可在不违反消防安全管理条例和小区美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向物业管理部提出申请。物业助理/主任在符合物业管理条例、有关法规的原则下对住户的申请进行初审，（并在公共场地临时占用登记表上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。五. 对违反公共场地使用规定的损坏

13、公共场地设施设备者，物业助理/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。六. 如使用公共场地有违城市市容和环境卫生管理条例的，由执法机关对责任人作出处罚。七. 物业助理在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。八. 物业助理对二次装修进行监督。督促住户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。常巡查工作规程一. 清洁1. 会所、地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。2. 公

14、共卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。3. 外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。4. 标牌：指示牌、公告栏、信箱。6. 管理公司办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。7. 水道、泳池：有无杂物、水质情况及相关设备设施。8. 钟楼：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、大钟情况。9. 网球场：地面、绿化带、指示牌及相关设备设施。10. 果园：地面、绿化带、垃圾桶、落叶等。11. 具体清洁执行检查标准请参照清洁部清洁标准。二. 消防、公共设施设备。1. 空调：风量、温度、噪音、异常情况。2. 灯光：亮度、维修、调整与更换。3.

15、疏散指示：灯光指示保持常亮。4. 给水管道：滴、漏、锈蚀。5. 排水口、管道：滴、漏、堵。6. 消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。三. 住户有违反管理公约、住户手册规定及广东省物业管理条例规定的事项。1. 大门口、或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。2. 因装修改变房屋结构、用途。3. 高空抛物。4. 外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。四. 其它包括本小区辖内的公用设施、公共场所（地）等附属设施。停车场租赁办理规程一. 住户到物业管理部提出申请，要办理停车场租赁手续，物业助理按有偿使用原则，指引住户填写并签定停车场车位租赁协议书、停车场管理规定承诺书住户可自由选择租赁类别，如月卡/季卡/年卡。二

16、. 物业助理核对停车场车位租赁协议书、停车场管理规定承诺书，明确无误后在停车场租赁协议书上做好记录，并引领用户拿取停车场租赁办理登记表到财务部缴交规定的费用。三. 若有遗失停车卡之用户，应及时告诉本车场管理员，经保安部、物业管理部核查后，补发新卡，用户须支付办理新卡的工本费。四. 物业助理每办理一户停车场租用手续即时通知停车场管理员，每个星期复印一份停车场租赁办理登记表交给停车场管理员。钥匙管理规程一. 钥匙接管物业管理部代表管理中心同建设单位做好钥匙接管验收工作，物业部可根据各单位之配套性能对存在的钥匙进行清点，并在钥匙交接统计表上做好记录。二. 未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）及业主返

17、修托管钥匙管理。1. 未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）按顺序均装在锁匙柜中由物业助理专管。2. 业主若委托本公司代管钥匙，应到物业部办理钥匙托管手续后由物业部专管。3. 如其它部门因工作需要临时领用钥匙，钥匙专管员须在钥匙领用专用表上做好记录并签名。z豪园租户办理迁入程序1.业主授权书2.租赁合同租户持有关资料到管理公司办理迁入手续租户填写：1.租户联系表2.防火责任书3.租户承诺书4.出闸若租户租用发展商之物业则需签收钥匙业主与租户确认电表读数交纳当月管理费通知管理公司正式入住日期注：为避免租户迁入后室内设施非人为受损，造成额外的维修费用，建议住户应与业主在租约内注明室内设施的保修期，否

18、则该费用将由住户承担。装修单位办理临时动火程序填写动火申请表并 盖公章交管理公司审批缴交动火证按金发出动火许可证完工后通知管理公司验收施工人员出入证办理程序装修审批及交纳装修保证金后1. 填写申请表2. 提交身份证复印件及小1寸相片2张3. 缴纳工本费及按金办理出入证装修验收后1. 凭出入证及出入证收款收据到管理中心一次性退款.2. 出入证若有遗失或施工人员违规施工,不予退还.3. 按金退还后,工作证照片退还，住户身份证复印件留存.办理退证手续完 成装修单位办理加班程序施工单位到管理公司申请施工单位填写装修加班申请表并加盖物业部公章交复印件于保安部存档装修单位可以加班注：所有装修人员应于每晚2

19、2:00前离开小区。住户办理业主证程序住户到管理公司申请住户提交身份证复印件1份及小1寸彩照1张。住户填写住户证申请发放表并加盖公章管理公司审批管理公司办证住户领证，签收 住户办理停车证的程序住户到管理公司领取、填写办理停车证登记表管理公司审批住户交纳有关费用管理公司办证住户领证、签字注：小车、摩托车，自行车保管的收费标准详见日常收费项目一览表。 住户办理家居维修报修程序住户提供：1住宅房号； 2联系人姓名，电话； 3预约服务时间； 4维修内容致电物业管理公司工程部提出收费价格住户认可签字工程部维修住户在维修单签收注：服务项目及收费价格详见配套服务指南租户办理迁出小区程序租户填写租户迁出通知并将业主同意租户搬离通知书一并交给管理公司管理公司人员与业主、租户一起验收验收合格，业主与