饭店客房送餐操作流程方案最终版

1、饭店客房送餐操作流程方案最终版12020 年 4 月 19 日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。memo 备忘录to 致：酒店总经理 (general manager)send 呈:董事长 (board chairman)from 由：市场营销部(s&m)cc 抄送 :总经办 (gm) 、财务部 (a/c)、前厅（ fo）archive存档：市场营销部 (s&m)客房部（ hskp）、餐饮部（ f&b）subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案date 日期：-02-10file no文件编号： s&m 010081. 送餐部：西餐厅；2. 送餐范围：在住宾客晚餐、

2、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；3. 送餐时间： 10:00-22:00；4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌；5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）；7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表示清晰；8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）；9. 送餐流程：接受预定 跟客人确认点餐项目 确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂房账需跟前厅部确认是否能够入房账）根据客人所点项目告诉客人送餐所

3、需时长下单制作 准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提22020 年 4 月 19 日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。示等 打印消费账单 准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字） 准备送餐 填写送餐记录表送达客人房间 告知客人用餐事项收取款项或让客人在消费单签字离开10. 送餐的相关服务操作接 受客 房a.接电话不得使电话铃声响三次送 餐服 务b.接电话前如正在与人讲话应立即结束此讲话，拿起听筒应向客预 订电 话人说明让客人等的原因程序c.听电话时应用标准用语如 “早上好！客房送餐服务有什么需要 ”d.问清客人的姓名、房间号码。e.等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。f.问清客人房号并写

4、在订菜单上g.问清要几份菜、几个人用餐接 受客 房h.问明所要的菜后再问明具体的要求，如肉排的老、嫩、配菜的餐 饮服 务品等用标准的缩写记下点菜程序i.重复客人的点菜j.对客人的点菜表示感谢k.告知客人菜点大约时间多少时间能够送达并告知客人我们将尽快送到l.电话预定员将订餐单交服务员服务员按照要求准备相应的餐具、面包、黄油、果汁、咖啡或茶等m.厨房备好的食品需采取保温措施，然后迅速送到客房送 餐服 务n.敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应主动问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门程序o.进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请客人过目p.将帐单和

5、笔交给客人请其签字，如果客人付现金将帐单请客人过目32020 年 4 月 19 日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。q. 并告知帐单金额，收款后在帐单上写明 “现金 ”及金额r. 告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘请打电话给客房送餐服务（一般 1 小时后）s. 向客人道谢，离开房间t. 一般的饮料、鲜榨果汁类等接到订单后去酒吧制作好送至客人房间即可；u. 如咖啡类的需准备好糖及做好保温措施；v. 订红葡萄酒时，酒的温度要求和室温相同，准备好干净的红葡送 酒水 饮萄酒杯，放在有杯垫的托盘上，备好酒刀 (开瓶器 )、餐巾等料程序w. 酒送至客房后，先给客人看一下酒的商标，右手握瓶的上端，左手

6、拿餐巾托瓶底，商标面向客人，询问客人是否马上用，如要马上开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大约一口量的酒；x. 酒开瓶时不要上下晃动，瓶口的方向不要对着客人。11.餐具回收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1 个小时后主动打电话至客房询问客人是否用餐愉快，菜式饮料等是否满意，是否需要加餐等问候后，是否能够取回餐具，如能够回收的电话通知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说还未用完餐，需要较长时间的，西餐厅服务员可电话交接至房务中心，说明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐记录表到房务中心回收餐具；12.表格客房送餐记录表编号：日期：年月日

7、订餐人房号送餐时间收餐时间菜品名称送餐员备注42020 年 4 月 19 日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。52020 年 4 月 19 日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。13.客房送餐服务程序与关键问题客房送餐服务工作程序开始客房送餐准备送餐至客房客房内服务客房内服务进行餐后服务结束工作目标提供准确、及时的客房送餐服务，不断提高客人的满意度关键问题点1、向客房送餐前的准备工作主要包括以下方面（ 1） 送餐的服务用具准备齐全，除餐车、台布、托盘、餐具、账单夹等普通用具外，根据菜品的样式和客人的要求备好其它服务用具，如刀叉、调料盅等，不得有遗漏。（ 2） 所准备的服务用具应干净、整洁、无破损。（ 3） 取出做好的菜品后，要配合酒水和辅料按照规范摆放整齐，确保符合客人要求。（ 4） 通知收银员开好账单，取到账单后要求再次核对账单内容，以确保账单与订餐内容相符。2、送餐至客房的过程中应注意下列事项（ 1） 送餐人员要走规定的线路，乘专用电梯。（ 2） 送餐过程中若遇到客人要求先打招呼，主动让路。（ 3） 送餐的过程中要保持餐车、餐具的干净卫生，保证各菜品温度事宜。3、客房内服务主要包括以下两个方面(1) 进房后，客房送餐员应征询客人的用餐地点。(2) 按照