服装服饰导购员培训课件

1、服装导购员培训课件1,讲师：裴帅行,第一章服装行业的发展特点和趋势,服装消费的多元化、个性化促使服装市场进入了一个细分化时代。色彩、款式最能表达人的个性，色彩搭配和款式的个性化发展已成为形象服装销售的关键因素。 服装导购员作为顾客的购买顾问，是连接生产厂家和顾客的桥梁，所以必须了解服装市场的相关动向和发展特点，才能更好的为顾客提供个性化服务,第一节 服饰导购员需要了解的5个行业特点,服装行业作为一个服务性行业，与其他行业相比，有以下5个特点。 1、追求时尚。 时尚代表着社会交往的表达方式和对社会地位的追求。时尚是刺激服装服饰的生产和销售的关键点。因此作为服装服饰的导购员，应做到追赶时尚，引导时

2、尚，大力展示时尚服饰。 作业： 牢记我们所销售的各种服装的款式，当你走在路上的时候，只要你看到他或她穿我们衣服，不管是不是你亲自卖的，都要打个招呼，和他说你的这件衣服很漂亮,第一节 服饰导购员需要了解的5个行业特点,2、服装流行周期短、季节性强。 不同的季节有不同类型的服饰，不同年份有不同的流行趋势。这种差异可能发生在面料、色彩、款式、设计和其他方面。 3、讲究品牌效应。 顾客注重品牌，市场追求品牌。对服装服饰导购员来说，不但要了解品牌，还要能够帮助顾客选择品牌。有人喜欢LV；有人喜欢香奈儿；有人喜欢古驰等等等等,第一节 服饰导购员需要了解的5个行业特点,4、服装服饰商品开发和展示的时效性。

3、变化莫测的市场和更新的速度之快改变了传统服饰行业的运营模式，设计到投产的周期大大加快了。 5、业绩受劳动力成本影响很大。 服装行业是个劳动密集型产业，它不需要导购员掌握高新技术。但是需要你掌握一定的销售技巧,第二节 导购员应熟知的几个服装服饰发展趋势,服装服饰市场每时每刻都在变化，导购员为了适应环境变化及市场需求，必须了解和掌握市场的发展趋势。 1、以顾客需求为导向。 过去，由于物质生活不充裕，服装市场提供什么顾客就买什么，现如今服装市场越来越多元化，顾客的选择范围越来越大，所以通过开展市场调查，研究顾客的爱好与兴趣，提供顾客需要的商品，已成为服装经营者的一个非常重要的工作指标。也是我们要做的

4、,第二节 导购员应熟知的几个服装服饰发展趋势,2、组合性强、质高价廉的商品受欢迎。随着市场经济的发展，商品种类日益丰富，顾客观念更加成熟，所以我们只有推出差异性和搭配组合性强、品质优良、价格低廉的商品，才能在众多的竞争者中脱颖而出，获得顾客的青睐。 3、顾客至上。顾客满意是服装服饰导购员的最高目标。在现而今服饰的质量、价格甚至设计款式上都大同小异的情况下，服务至上的企业更容易获得成功。但是，我认为培养顾客的忠诚度是最重要的。 举同学喝百事的例子来说明,第二节 导购员应熟知的几个服装服饰发展趋势,4、优化购物环境。现而今，顾客在购物时一方面是为了消费，另一方面则是为了放松心情，享受休闲和娱乐。因

5、此，营造舒适、宽敞的购物环境，已经是发展趋势之一了。所以老板花了大量金钱来投入到装潢中来，就是为了这个目的,第三节 几种主要服装商品的未来市场走势,1、传统西装继续平稳发展。人们更喜欢美观得体、展现品位的新式西装，比如修身的、时装的等等。 2、职业装进一步社会化。近年来，不少企业已经把职业装纳入企业CI体系，越来越多的人视之为个人社会形象的体现，因此，职业装的需求仍在攀升,第三节 几种主要服装商品的未来市场走势,3、女装以变化无穷、流行快速为特征。 女人的钱是永远赚不完的。请记住这句话。 4、运动装将继续受到青睐。 在全社会提倡健康生活的号召下，运动装将更加受到大众的喜爱。这点你出门看下世贸周

6、围的那些专卖店就知道了。有多少个品牌在长岭有自己的专卖店,第四节 常见的6种服装店的类型,1、婴幼儿服装店。 2、女性服装店。 3、男性服装店。 4、休闲型服装店。 5、运动型服装店。 6、综合性服装服饰店。也就是像我们这样的店面,第二章 服装服饰导购员的服务观念,服装服饰导购员是在卖场通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的促销人员。导购员素质的高低（包括心理素质）直接关系到销售工作的成败和绩效的优劣。因此，服装服饰导购员应具备积极的服务心态，通过动作、语音、表情等表现出对顾客的重视。这也是我们今天上课在这里的目的。 送大家一句话： 请注意你的观念，因为它会影响你的行为； 请注意你的行为，因

7、为它会影响你的习惯； 请注意你的习惯，因为它会影响你的性格； 请注意你的性格，因为它会决定你的命运,第二章 服装服饰导购员的服务观念,第一节 服装服饰导购员必须胜任的9种角色 1、一线行销者。在销售现场，服装服饰导购员要做好与顾客面对面的沟通工作，向顾客介绍商品，会打顾客提出的问题，协助和引导顾客做出的购买决策。 2、服务大使。服装服饰导购员要适时地为顾客提供良好的服务、建议和帮助，当好顾客购物的参谋，并及时、妥善地处理顾客的异议,第二章 服装服饰导购员的服务观念,3、宣传者。服装服饰导购员应该在卖场做好口头介绍和宣传服装服饰商品、品牌，使顾客对品牌建立好感。 4、理货员。服装服饰导购员要做好

8、商品的陈列和售点广告的维护工作，保证商品与促销品的摆放整洁有序，提高商品的展示效果。 5、情报员。导购员应该把收集的终端信息准确的传达给企业。例如：顾客对商品的期望和建议、商品销售、库存情况和补货要求、竞争商品、价格和市场活动以及零售终端对供应商的要求和建议等,第二章 服装服饰导购员的服务观念,6、公关人员。服装服饰导购员要与后勤相关工作人员保持良好的关系，做好终端公关工作。 7、企业形象代言人。导购员与顾客面对面地沟通，是展示企业（品牌）形象的重要窗口。因此，服装服饰导购员要时刻注意自己的言行，维护企业（品牌）形象。有统计显示，当一个顾客觉得所接受的服务或产品十分满意，他会对他周围的6个人宣

9、传；但是如果他对你的产品或服务感到不满，他会向他周围的21个人说出这种不满,第二章 服装服饰导购员的服务观念,8、顾客生活顾问。服装服饰导购员应该站在顾客的立场上，对顾客提出适当的建议，这就是所谓的顾问式销售。 9、社会活动家。导购员在工作中会与形形色色的顾客打交道，可以把社会活动结合起来，同时获得广大顾客的尊重和社会的认可,第二章 服装服饰导购员的服务观念,第二节 形成良好的服务意识的6个要点 1、为顾客着想。导购员每天都有接待那些来自不同行业、有着不同性格爱好和不同需求的顾客，在接待各类顾客时，导购员应该尽量站在顾客的立场上看问题，解决问题，练就一套了解顾客内心世界的本领，真正做到位顾客提

10、供更符合顾客需求的服务。将单调、枯燥的服务工作，变为愉快、丰富而有趣的工作,第二章 服装服饰导购员的服务观念,2、礼貌待人。导购员要满腔热忱、彬彬有礼地接待顾客。 3、尊重顾客个性。导购员每天要接触各种各样的顾客，无论顾客的穿衣、打扮、言行如何，都要保持尊重，不要流露出对顾客的好恶。 4、一视同仁。文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在导购员要对所有的顾客都一视同仁，以平等的态度对待顾客。不厚此薄彼，不以貌取人。 5、主人意识。导购员要把工作的地方当做家，把自己当成这个“家”的主人，当顾客踏进卖场时，导购员就要像主人接待自己请来的客人一样，热情又不失礼貌地接待顾客,第二章 服装服饰导购员的服

11、务观念,6、给足顾客面子。无论何时，导购员都要为顾客着想，照顾顾客的情绪，不要伤害顾客的自尊心。一旦出现工作失误，导购员要有承担错误的勇气，变消极因素为积极因素，争取完美地解决问题。但这也不意味着我们就是低三下四的，我们也有人格和尊严，这是我们的底线。是神圣不可侵犯的。说明一点就是我们很少有人会主动站出来说“我错了”。一旦出现问题，一般都先站出来把责任从这里摘清。事不关己高高挂起的态度。因为我们从小接受的教育就是这样子的。举个例子当你小时候学走路的时候有没有摔倒或者撞到椅子，倒了或者撞到你会不会哭，哭了家长就过来打这个椅子或地嘴里还说叫你摔我们小宝。这样的事我已经见了几十年了，虽然我的年龄不大

12、。但是中国的家长就是这么教育自己孩子的，我摔倒了是地不对，是椅子不对，不是我的错。这样的教育我们这儿社会都习以为常了。但是习以为常的事情并不一定是对的。我们这里就有根除这种思想和做法。人们不能主动承担责任是从小在家里开始养成的这种习惯，习惯是很难改掉的。这是我最反感的行为也是不能承担责任的行为。无论你多么优秀这都不是个很好的习惯，我都不会把重要的职位和事情交给这样的人做。所以你是不是这样的人你心里有数我不知道，但是如果你是，请最好改掉。因为它会害了你,第二章 服装服饰导购员的服务观念,第三节 培养积极服务心态的5个要点 1、一名成功的导购员应该由衷地热爱自己的职业，在充分了解了自己的能力和所要

13、完成工作的基础上，从容地接待每一位顾客。 2、导购员要树立适当的目标，并制定出一个实现目标的计划，在制作目标时要注重它的可行性，不必苛求太过详尽。 3、导购员还应具备锲而不舍的精神。销售过程中往往都充满了困难和挑战，锲而不舍、积极服务的精神则是销售成功的重要保证。事实证明：在销售过程中遇到的挫折 越大，战胜挫折的可能性就越大,第二章 服装服饰导购员的服务观念,4、要以积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位顾客。作为导购员，必须坚信自己能够成功，自信心主要来源于专业知识、成功的经验和失败的教训，随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。 5、一个充满活力、心情舒畅的人将会给人们带来愉快

14、与热情。只有保持心情舒畅，导购员才能在工作中充满自信，并带着发自内心的微笑，为顾客提供高标准的服务,第二章 服装服饰导购员的服务观念,第四节 导购员必备的5种意志品质 1、自觉性。导购员在工作中要自觉完成各项任务，服从组织纪律，虚心接受合理意见。当别人对我们提出批评或者指责的时候，其实对我们有更高的期许，期待我们可以做的更好。所以不要害怕别人对我们的批评。 2、坚毅性。在每天的工作中导购员要自始至终保持饱满的热情，出色的完成销售任务,第二章 服装服饰导购员的服务观念,3、创新精神。经营之道是讲究灵活变通和心意的，特别是在今日的中国经济环境中，血多过去从未遇到的情况和问题一一出现，这就要求导购员

15、，不断更新观念，从实际出发探索解决问题的新方法。说的创新精神，我又忍不住了。我们这个民族和社会的创新精神真的有限。这和我们的社会环境和学校教育有关。举个例子来说吧。上学的时候，老师叫我们写一篇作文，题目是校园一角，全班50多个学生，第一句话全部都写“我漫步在金色的校园，五星红旗迎风飘扬”。可事实是哪天校园里并没有风。语文课文里有一篇鲁迅的小说，课文后面还有几道问答题。问鲁迅为什么在第二自然段写了这么一句话？每当我看到这样的问题，我就很生气，心想我他妈怎么知道，鲁迅他自己又没有说过他为什么这么写，可奇怪的是教委知道，而且答案就在那儿，如果你想顺利地通过升学考试就必须按照教委的答案否则免谈。我们从

16、小就是在这样的环境中教育出来的，怎么可能有创新呢,第二章 服装服饰导购员的服务观念,4、宽容平和的心态。 导购员在于顾客打交道的过程中，不可避免地会与顾客产生矛盾，这就要求导购员拥有宽容平和的心态，理智、妥善地为顾客解决问题。这样，才能拉近导购员与顾客之间的关系，增加顾客的满意度。 5、积极的心态。导购员所从事的工作较为简单、重复、久而久之容易使人心态疲惫。销售工作又具有较大的挑战性，面对不同类型的顾客。因此，导购员要有积极的心态，这样在遇到挫折和失败时就会勇敢地区面对,第二章 服装服饰导购员的服务观念,第五节 成为金牌导购员的6个规划内容 1、将单纯的梦想或愿望转化为自己决定的“挑战目标”中

17、，由此开始人生的规划，如：规定本年本月的销售额度等。 2、达成目标的关键在于保持自信、积极地态度。 3、细分大的目标，拟定每月、每周、每日的实施时间表。 4每日的营业服务就是胜负的关键。每天拟定时间表，集中精神积极实践，即能做到事半功倍。 5、只要坚持就有成功的可能。如果停止的话，就一定会失败。为了持之以恒，导购员可拟定各种奖惩措施。 6、先达到小的成功，获得自信和满足感，再循序渐进的朝大目标挑战，这是成功的关键,第三章 掌握服装服饰的相关知识,导购员应该掌握商品的特性、定位，对顾客想知道的商品信息做到心中有数，并能介绍和提供一些潮流趋势和专业性建议，如服装的保养、服饰搭配、流行预测等。导购员

18、对商品知识了解的越丰富，越全面，在销售的过程中就越主动，越能取得顾客的信任，也就越能取得良好的销售业绩。 总之，你越专业，就越能提升自己的价值,第三章 掌握服装服饰的相关知识,第一节 导购员需知道的17种服装知识 一、商品的基本知识 1、服装服饰商品的名称、商标、品牌和产地。 2、服装服饰商品的面料与成分比例、号型与尺码、工艺与生产流程、使用说明与功能特点,第三章 掌握服装服饰的相关知识,二、与商品相关的知识 1、品牌概念、企业品牌内涵。 2、品牌风格与定位。 3、品牌知名度、品牌战略等。 4、品牌历史，了解商品在发展过程中，各个时期的精彩之处，更为深入地理解商品，品位商品的独到韵味。 5、公

19、司的历史于现状（规模、实力），公司形象（经营理念、行业排名）及未来的发展前景,第三章 掌握服装服饰的相关知识,大家都知道LV吧？他的全称是路易威登，卖LV的人都会讲这样一个故事，来宣传他们的产品。泰坦尼克号这个故事我们都知道，这是一个真实的故事，它沉没了许多年以后，有人去打捞它的遗骸时发现有一个LV的女式皮包，打捞上来以后发现那个LV的皮包里面居然没有湿，这说明LV的质量非常地好。在水下被海水腐蚀了这么久，居然都没湿。这个故事使得LV在全球名声大震。像这样的故事不止LV一家还有很多比如说派克派钢笔、欧米茄手表啊等等。一个世界知名品牌一定有它自己的故事。 三、竞争商品知识（对竞争对手的了解） 1、品种 2、陈列展示 3、促销方式 4、导购员的着装、导购技巧 5、顾客选择竞争商品的原因,第三章 掌握服装服饰的相关知识,四、其他必备知识 1、服装服饰的审美及服装服饰商品的展示技巧与搭配技巧。 2、形象设