《导购员培训》PPT课件

1、导购为王决胜终端,不要输在最后一枚棋子上,优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。 家居行业的竞争愈演愈激烈， 商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中 最有力的制胜要素,导购员的组织角色,1,导购员的岗位职责,2,导购员的职业定位,3,卓越的导购员应具备怎样的AKS,4,一、心态修炼,课程目录,商场的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人,一、心态修炼,1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进 等服务； 2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商

2、品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息， 掌握辖区内的商品销售情况， 为相关部门的决策 提供参考依据； 5、对门店的商品结构、 摆设及其售价 提出可行性建议,一、心态修炼,6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价 牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁， 保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客， 记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务,一、心态修炼,思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业

3、服务，达成交易,导购员的职业发展通道,一、心态修炼,研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼,一、心态修炼,4,服务理念,1,2,3,5,服务质量的含义、特性、基本内容,服务的标准化,导购员的仪容仪表仪态,如何处理客户投诉,二、服务修炼,课程目录,顾客为何转向竞争对手,调查表明： 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是 产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服务质量差,二、服务修炼,忠诚的用

4、户: 企业的长期资产,不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比 一般满意的顾客多出三到五倍 开发一个新顾客会比保持一个 现有顾客多花六倍的代价,二、服务修炼,顾客至上、服务第一！ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！ 服务本质是人与人之间的互动关系， 其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的,二、服务修炼,服务的质量意识,服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的

5、基本内容,二、服务修炼,服务质量的含义,服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、 商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等,二、服务修炼,服务质量的特性,功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得 自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好 的人际关系，享受精神文明

6、的温馨,二、服务修炼,服务质量的基本内容,优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分,二、服务修炼,服务标准,服务质量令人 满意,服务反应要快,对顾客来电 迅速回复,给顾客回电 不超过2小时,具体、明确,顾客期望或要求,抽象、笼统,服务标准具体明确,二、服务修炼,优质顾客服务标准（例,二、服务修炼,女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻

7、,女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,规范的仪容,二、服务修炼,规范的仪表,二、服务修炼,规范的仪态,在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处， 随时等待为顾客服务,二、服务修炼,引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题， 破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品,二、服务修炼,处理客户投诉的一般流程,二、服务修炼,1、耐心倾听,2、表示同情,3、真诚致歉,4、提出公平化解决方案,5、获得认同立即处

8、理,6、跟进实施,7、反馈回复,处理顾客投诉要点,一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题， 应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次,二、服务修炼,二、与顾客交流时使用礼貌用语,二、服务修炼,三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理,二、服务修炼,处理顾客投诉要点,四、如何缓和顾客的

9、怒气 更换当事人 改变场所 改变时间,服务五点,耐心多一点 诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,二、服务修炼,处理顾客投诉要点,五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作 2、顾客希望我怎么做？ 3、回形针策略 4、柔道术 6、管理对方的期望 7、感谢,二、服务修炼,处理顾客投诉要点,4,销售的理念和心态,1,2,3,5,消费者心理和行为,常见销售方法,导购流程的六部曲,话术研讨、演练通关,三、销售技巧,课程目录,1、销售是一种概率游戏， 遵行大数法则 2、销售业绩=客户质量 客户量 成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 VS 组

10、合销售,三、销售技巧,SECOND,THREE,FIRST,自己,理念,产品,三流的/合格的销售人员,一流的/卓越的销售人员,二流的/优秀的销售人员,三、销售技巧,销售的三种层次,能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境不放松！ 逆境不放弃,三、销售技巧,接待客户的心理,三、销售技巧,感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！ 感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！ 感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立,销售故事：添一点,有一家

11、卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门,思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么,三、销售技巧,顾客在购买使用产品时享受的一切服务,产品的附加价值（如品牌,产品使用价值,顾客所购买产品的真正含义,三、销售技巧,感性型,求新型,粗放

12、型,恋旧型,理性型,谨慎型,品质型,实惠型,三、销售技巧,消费行为的变化,三、销售技巧,家具对于顾客意味着什么,家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定： 高价值 使用期长 属于刚性需求 关乎其他家庭成员 集功能实用与 时尚美观于一身,三、销售技巧,家具产品内在特性,品牌独特内涵和价值 优质木材和新型材料 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体工程学造型 环保健康的黏胶涂料,三、销售技巧,然而顾客的情况呢,顾客的情况： 无准备 没有明确偏好 突击性货比三家 认为家具里头没有什么学问 谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧,三、销售技巧,购买家

13、具的关键动作分析,三、销售技巧,消费者购买决策,三、销售技巧,消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买,常见的几种销售方法,视觉营销技术 顾问式销售方法 体验式销售方法,三、销售技巧,视觉营销技术,顾客越

14、来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。 视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言,三、销售技巧,视觉营销技术,视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入展厅时，在展厅的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。 引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用

15、“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势,三、销售技巧,体验式销售的意义,感觉”引起人们的注意 “情感”使体验变得个性化 “思考”加强对体验的认知 “行动”唤起对体验的投入 “关联”使得体验在 更广泛的背景下产生意义,三、销售技巧,家具产品生动化,优劣材料对比法 先进工艺披露法 实验过程透明化 荣誉称号有形化 真实案例情景化,三、销售技巧,5、促成交易,6、跟进送货,4、异议处理,2、需求分析,1、接触客户,3、商品介绍,销售流程的六部曲,三、销售技巧,接触客户,给对方良好的第一映像：专业！ 观察客户（几个人、穿着 打扮、表情、情绪、性格等）。

16、礼仪三宝：点头、微笑、赞美！ 问候：您好，欢迎光临金海马家居 /香江家居！ 请问您想看哪方面的家居？ /请随便看看！ 递送名片 客户类型：新客户、老客户、 同业、依赖型的、半依赖型的,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。 因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来 就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大,抓住顾客的第一步就是要留住顾客， 顾客在店里停留的时间越长， 对企业、 服务、产品优势、 给他带来的利益点了解的就会越多， 选择的可能性就越大,三、销售技巧,1、 真诚的微笑， 热情的态

17、度， 礼貌的用语， 让顾客心情舒畅,2、 对于带小孩的顾 客，需要准备一些 小礼品、小玩具、 气球等，让他们尽 可能长的时间呆在 店内,3、 多让顾客感觉你的产 品，躺一躺、坐一 坐，多体验一下。 如：“先生，请您坐 上去试试感觉，我再 详细给您讲讲我们沙 发的优点，您一定会 感兴趣的。,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,1、要公正客观，不要攻击别人的产品,2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这 一类家具产品的知识以及选购的标准,3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体 语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任,4、讲技术、讲专业、讲使用常识,三、销售技巧,留住顾客，获取

18、信任,6、讲企业实力,7、用科学和证据说话,8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件,9、用优质的售后服务赢得顾客的满意,三、销售技巧,留住顾客，获取信任,5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人,需求分析,三、销售技巧,二、询问,一、察言观色,年龄； 服饰； 关注的价位、 品类、 样式； 谈吐 交通工具,购买的品类 关注点在哪 哪些疑虑 选择性发问 特殊需求,准确掌握顾客的需求,三、销售技巧,商品介绍,商品的特点、优势一定要结合客户的需求； 方法：体验式导购、实验法、案例法,三、销售技巧,异议处理,异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、 商品尺寸款式材质等问题、 对公司品牌不

19、了解、不喜欢导购员 异议处理的原则：认同、反问、引导 处理异议的注意事项和应对技巧： 胸有成竹 用心聆听 勿与客户争论 善于总结,三、销售技巧,真假异议：假异议的原因分析,为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺； 为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗 为了获取更多的信息， 来证明自己的选择是正确的 顾客不接受的是导购员、 而不是产品,三、销售技巧,异议 分类,5、质量型,1、价格型,6、色彩型,7、安全型,8、服务型,2、环保型,3、舒适型,4、方便型,三、销售技巧,直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我

20、刚才没表达清楚，实际是这样” 用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带 树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料 的框架相比， 绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个 是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定,正面处理法,三、销售技巧,间接否定法,我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最

21、好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意(全球品牌网)到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议,三、销售技巧,抢先法,销售人员要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织一套完整的讲解方案，并且给顾客讲明。例如：您可能会觉得,实际,三、销售技巧,转化异议法,指顾客提出一个异议后， 我们就顺着他的话说：“先生/小姐， 这也是您为什么要买我们产品的原因。” 将

22、顾客的异议转换成 他之所以购买这一产品的原因,三、销售技巧,三、销售技巧,促成成交的购买信号,促成技巧,从众心理：利用销售单展示给客户看 优惠活动期限法： 节约法：为客户节约时间和交通成本 连带销售法：,三、销售技巧,跟进送货,加强与客户的沟通； 建议在客户付款购买的24小时内反馈相关情况 加强与配送中心的沟通； 了解配送中心的业务流程 加强与厂家、供应商的沟通； 了解、沟通订货周期 加强与客服中心的沟通,三、销售技巧,头脑风暴：导购话术,请罗列最常见的异议有哪些？ 如何回答,三、销售技巧,1.店长/店助的能力模型,2.店长/店助的能力表现,3.店助的岗位职责,4.销售管理的目的、方法和工具,

23、5.销售业绩诊断（KPI分析,6.头脑风暴,六、经营分析,课程目录,店长/店助的能力模型,六、经营分析,能力表现（1/3,六、经营分析,六、经营分析,能力表现（2/3,六、经营分析,能力表现（3/3,店长助理岗位职责,协助店长做好专营店的销售工作，完成公司下达的销售任务； 负责导购员的服务、培训、排班等管理工作； 负责专营店店容店貌的维护管理及营业环境的维护（包括灯光、地面卫生、空调等）； 负责营业区的管理，监督导购员的执行情况符合营运标准； 跟据销售情况对专营店的商品结构、 摆设及其售价可提出提议,六、经营分析,店长助理岗位职责,适时地检查专营店商品情况， 负责跟进专营店商品的现场补货， 严

24、格按照商品规划图摆设， 维护产品的完好性； 负责专营店商品的盘点工作； 配合客服部做好售后跟进工作； 负责与其他部门的工作协调； 完成上级交代的其他任务,六、经营分析,对销售管理的再认识（1/2,销售管理是过程管理 销售管理往往以经营业务的结果来衡量 销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程 销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力,六、经营分析,留住顾客,建立顾客忠诚度 持续提高销售生产力和业绩 员工发展和员工满意,六、经营分析,对销售管理的再认识（2/2,销售管理的各类方法,定期业务回顾 经理现场拜访客户 团队例会 个案分析与诊断 集体出击 销售信息推荐 培训/学习 新进员工

25、实习计划 促销奖励 销售竞赛评比 顾客关怀行动 用户满意调查 佣金方案 职业发展计划/考级晋升,六、经营分析,销售管理的各类技巧,2/8原则管理 表达/鼓动 团队发展 协调/跨部门沟通 反馈 辅导 评估,运用定量尺度 会议组织 平衡投入产出 表彰/激励/树立榜样 数据图表的运用,六、经营分析,销售管理的工具,用户基本信息表 客户拜访分析 潜在客户跟踪进展分析 输赢分析报告 每周活动计划/实际报告 预测/实际比较分析 行动计划及效果评估 各类业务数据 销售区域行业划分表 业务考核指标,六、经营分析,销售业绩诊断表,六、经营分析,4,5,销售额,成交的顾客数,平均成交顾客单价,提高来客数,进店率,

26、成交率,进店顾客,通行顾客,2,促销推广与门店美化,1,地段分析与促销推广,购买顾客,进店顾客,3,没买,原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 销售技巧 服务态度,寻求改进对策,有买,提高入店人数,购买平均的客单价,购买平均的商品件数,价位设定 强调价格带与价位线组合,商品结构 注重商品相关性与搭配性,6,销售的附加价值,顾客满意的追求） 顾客购物的满足感,销售业绩诊断流程图,周转率的重要性,零售业目前强调的是“快鱼吃慢鱼”，谁的商品周转快，资金利用水平高，谁就能找到自己的立足点。 商品周转即是指商品从入库到售出所经过的时间和效率。 衡量商品周转水平的最主要指

27、标是：周转次数和周转天数。 周转次数：指一年中，库存（配送中心和店铺）能够周转几次 周转天数：表示库存周转一次所需的天数 计算公式为：周转次数=销售额/平均库存， 平均库存=（期初库存期末库存）/2。 周转天数=365/周转次数,六、经营分析,门店关键运营指标,六、经营分析,商品周转率衡量商品的销售效率 商品毛利率衡量商品的获利程度 坪效衡量门店的空间使用效率 人效衡量门店的人员工作效率,头脑风暴,为什么没有达成月度销售目标？ 原因有哪些？ 你打算怎样改进，计划提升门店销售额百分之多少？ 行动计划如何？ 如何节约成本,六、经营分析,头脑风暴法,如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越容易

28、找到我们所需的答案。 头脑风暴的四大要求 追求数量而非质量 主意越具创意越好 不可以批评或质疑 可进一步发展主意,六、经营分析,现场管理,管理工具和方法,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,七、现场管理,课程目录,营业前的准备工作,早会前应该准备好哪些工具 ？ 1、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。 2、笔：用于开单和一些必要的记录。 3、胶带：用于在已售商品上粘贴已售单和现场一些物价牌的更换。 4、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。 5、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。 6、顾客要货单、已售单 工作前准备一些写好工号和姓名的单据

29、，以防止开单时的遗漏。 7、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。 早会前的仪容仪表要求是什么？ 早会后，营业前要做好哪些的工作？ 卫生情况、安全情况、现场补货,七、现场管理,1、按时上岗，不擅自离岗，避免出现空馆现象。 2、不得在商场内吃东西。 3、不得在商场内接打私人电话 4、不得在商场内聚众聊天。 5、下班或吃饭前，手头工作要交接清楚， 不得在规定时间外外出吃饭。 6、补休或休息要指定代理人， 代理人要负责该员工当天的 一切售后或其它问题,七、现场管理,导购员服务规范（1/2,7、顾客选好商品后，要将单据填写清楚， 钱款和服务要交待明白。 8、不与顾客抢道，遇到老人、孕妇、 小

30、孩上下楼时要主动搀扶。 9、在顾客挑选商品时， 不允许催促顾客购买， 应给顾客足够的思考时间， 尊重顾客的选择。 10、任何情况下，不得与顾客发生争吵。 11、不和同事在顾客面前争议销售归属问题， 在接待完顾客后方可与店长协商解决,七、现场管理,导购员服务规范（2/2,导购员服务要求（1/2,1、站立服务，面带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊。 2、“您、请、谢谢、好的、马上、对不起”不离口，称呼得当，迎客在前，送客在后，客过让路，同行不抢道。 3、眼随顾客移，身随顾客转，随时为顾客提供服务。 4、主动迎客，以微笑迎客，以礼迎客。 5、事实求是，不夸大优点，不信口开河，诚信待客。 6、人到，

31、话到，眼神到；人不到话先到，人话不到眼神到，做到服务面面俱到。 7、接一待二照顾三。接待第一个顾客，招呼第二个顾客，用眼神照顾第三个顾客。 8、冷静耐心，发生问题不急不躁。 9、发生工作差错不瞒不避，解释应婉言诚恳，不卑不亢,七、现场管理,导购员服务要求（2/2,10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾客外表，细心听取顾客询 问，判断顾客需要，问清需求细节，提供专业介绍。 11、了解顾客购物过程的心理阶段（注意、兴趣、联想、欲望、 探讨、信赖、新动向、满足）的变化，根据其心理变化提供 相应的服务。 12.了解顾客的需求心理（求实、求新、求名、求美、习惯）， 根据顾客的需求心理提供相应的服务。 13

32、.熟悉商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特 征等，根据顾客的不同需求，有针对性地向顾客介绍商品的 特色，最大限度地刺激顾客的购买欲望。 14.一视同仁，不论买与不买，都要诚意待客，发展潜在客户,七、现场管理,服务言谈-禁忌用语,七、现场管理,1）你自己看吧。 （2）不可能出现这种问题 。 （3）“这肯定不是我们的原因” 。 （4）我不知道。 （5）你要的这种没有。 （6）这么简单的东西你也不明白。 （7）我只负责卖东西，不负责其他的。 （8）这些产品都差不多，没什么可挑的。 （9）想好没有，想好了就赶快交钱吧,10）没看我正忙着吗？一个一个来。 （11）别人用得挺好的呀。 （12）

33、我们没有发现这个毛病呀。 （13）你先听我解释。 （14）你怎么这样讲话的？ （15）你相不相信我,日常运营管理,七、现场管理,环境管理,门店的清洁 陈列物品的检查 促销道具的检查,七、现场管理,商品管理,促销打折商品 新上市商品 不好卖商品 热销商品 库存、调价价格、 摆放位置、订货周期等,七、现场管理,会议管理,七、现场管理,危机管理,顾客投诉 应对同业 突发事件 （火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等）,七、现场管理,管理工具：看板管理,98,七、现场管理,管理看板的作用,意 义: 就是把卖场中潜在的问题暴露出来,让任何人一看就知道异常情形的所在. 目 的： 创建“透明的”的工

34、作场所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判断出正常与否，使问题表面化。只有这样，我们的管理才可以得到落实、改善和提高,七、现场管理,现场管理看板设计,组织结构,岗位职责,标准作业,目标计划,业绩统计,现场5S,每日自检,每日巡检,异常问题,决议追踪,员工管理,学习园地,优秀员工,员工风采,建议畅言,七、现场管理,卖场人员按组织架构排列，到岗位人员将考勤卡挂自己位置，达到可视化管理 考勤目的，外出人员须注明外出地点和预计时间,将上月计划销量、实际销量、剩余任务、完成进度等各项指标张贴公布，达到目标 管理目的,组织架构,业绩统计,计划进度,公司文化,将公司月度计划进度、周计划进度及各项目（任务）

35、计划进度，进行张贴公布，达到 可视化管理的目的,张贴公司、片区、本店等各种宣传资料，以达到宣传公司各种文化、团结人心的目的,对公司服务质量改进方案、销售业绩提升方案、员工技能培训方案以及卖场一些规 划及安排进行张贴公布，并张贴公司对各种问题的处理通报、各项政策通知,目标方案,员工风采,对公司各种活动剪影、相片进行张贴，对一些优秀员工的相片公布，并做好简评,学习园地,将公司规章制度、服务流程，业务知识、各项技能等一些培训资料进行张贴、公布,各专栏内容设计提要,七、现场管理,督导巡查流程,门前检查,第三次巡检,高峰助销,考勤检查,主持早会,第一次巡检,内业检查,第二次巡检,高峰助销,当班总结,离店

36、检查,七、现场管理,研讨：早会流程和内容,研讨：早会的流程和内容？ 建议：点到-问候-业绩播报-明星分享-商品学习-工作宣导-士气展示,七、现场管理,团队目标:如何制定分解目标,1,团队激励:士气、战斗力、团队精神,2,团队沟通:关心员工、凝聚力、归属感,3,团队培训:生产力,4,八、团队管理,课程目录,为什么你的话没有威信,以身作则是管理的最低成本！ 身先士卒，做好表率！ 店助是训练师、是教练！ 管理者的威信来源于 你的人格魅力、 专业水平和以身作则,八、团队管理,研讨：团队目标分解,目标 销售活动管理,八、团队管理,团队激励,激励的方式 1、销售竞赛激励 （最快进步奖、 特殊商品销售奖、

37、新人奖、市场情报奖、 最少投诉奖、 挑战目标实现奖,八、团队管理,店长非物质激励技巧,头脑风暴：你们有哪一些无需花钱的员工激励方法？ 越多越好 越具创意越好,方法总结,1、 3、 5,2、 4、 6,八、团队管理,店长常用五种训诫法,暗示 忠告 提醒 批评 惩罚,对偶尔犯小错者，特有效。 正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。 稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。 在指责时，管理者不要忘记自己该承担 的责任，既有力度又有感染力。 查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施,八、团队管理,执行惩罚的热炉法则,预先警告 及时惩罚 决不手软 公正不偏,八、团队管理,店长有执行惩罚的责任,店长逃避执行惩罚行动的责任，因为： 缺乏必要的训练 怕惩罚行动高层领导不支持 怕变“暴君”：别人都不做，为什么我要做？ 内心有罪恶感：自己也曾做过或可能做同样的事 怕失去友谊：怕损害与员工的感情 不想浪费时间 将逃避合理化：员工本人也知道是违规的,八、团队管理,目的：营造一个良好的沟通氛围 （管理者之间、员工之间、管理者与员工之间） 提升团队凝聚力，给员工一个归属感！ 沟通的注意要素：