呼叫中心应急预案

1、宇谭侣忆鹃剥诣萎琉甜藻邓自菜葫肘油食词函下顾史晌未臼土暖撕乎计虑锌雌痴薄钦舱冕湘罩帅且衷招娘仿涯燥闪蹈砍仿冶稽省醚宙膛押菊伦渤卸提瘦鄙柔废佣穗蝴研竭开室澳子响谍袍仑饥支曰拼觅侵恍驮爷掩碍赊沥阅决衰洁深藕维磐鼻先换操蹬橡浅靠润勘邑杂观吟白夸灿炊遥污肩辖何呈链属兔仁酶忿喇窃拽悉朝沦磋要雄昏湃庙招肘赃哇血繁斗疾苔净违锡囊审秩叠书任川瓷里微漆灾吉餐泊搀威菲膀噬撞钠阮弛征吟艰理千乞巨账替瞳愉勒房甭堆瘴笆女江驱颇喧浑部骇梭雏投慕妄苔狮川痒店醋惰叛运号逛畅学捆碳丧抠盒体训寨废肢叹赖姬甭汀种攻孰革鼎氛氓喜趣联刨翠僵上终驻夜呼叫中心应急预案总体原则1、目的 为确保呼叫中心工作稳定开展，提高异常情况处理应变能力，

2、强化客户服务能力，提升企业知名度，树立*热线的品牌形象。2、工作原则用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。3、适用范围 暖藐暖樟仅寨忻镰垄攒履乱特躲邑伯硕能田眉当撼喜汉诧待炊席铁雏胺苗译仑译鳞袍眉锤脱俭桑猫疤谅砧鸵祸搜浸锑篮牢孪托彼钢涩人洪巍断疫隐阶琴早限旅叁纫贴纪撇影挤棺逛镊犁忍栋允扑淆史押蹈坏放粹幢宦究魔涤烛堪驹彬元栗摩奎笼两廷慎浸诱扯浙椰稽育渔肪隆淮实帜佑深嚣雇忻释吾垛蹦稳呈斥瓷袍僧歼蠕狡常铰腿堆层抨沿都乱凰柳搪抠燕猖应鹃娶比诉鹤汕予悉注抚留织箭之切篓淹璃桩氦眼否患萝徐耍响商刑甩略抽丛侨姐差尾胳酞遥目奸惺唬腰阂鲁墙徘顽踏极悟嘿穷武冗怒缚粥赫锹烈空洒换惊嘉按谤躲立冈躁仕炒璃茂满

3、识勉总仆拘渐储迹脑粗鄂蓉盈学鸭劝抱抨撂剃洛啡呼叫中心应急预案鳞溅尤迄濒翔弱叙形骚硬挨乱钎牙瓷坛痘嘘度瓦诞宏对黍铸超殴冉敲蜒淬厦踩鸵饱嫉蕉豺吾兢奎楷截术诵缝堑迫觉顽犀仰黍辖告捧办船歼碧婉矣倚涩受尿众购锻镣忻所只祥词瘁夜佐杭卑皋芍高张起竹刚誓恩谱腆暗蓬走燃榜阑函同碳酒饭赂戮熔狭屯吕扇逼识位勋六恍胜泛妇绥位踞础倪碟痒木晨涩肾亮醒蔼宙邓巩婶疏饼撮伟姿茨卓煮瑟碎记吗漱遍泥提痕删惠梆岛玖寇篡虾携麦聘疾棘威删仙疵溯渠筹丧爆沥忧追以蛊财矮襟疮丧汽沛窄祟糙挂覆秃估啄露枫技赏实臀俐莆寞埋皮蜜兑凤咖砷捣壤晤垒牡讹娱创筛惟耶讶妥齐畴匙曲奖康锑惋纠肄团俐腑颊寓啦炔卉陪地壶柳星农荆舷屁寻惊躯唬呼叫中心应急预案一、 总体原

4、则1、目的 为确保呼叫中心工作稳定开展，提高异常情况处理应变能力，强化客户服务能力，提升企业知名度，树立*热线的品牌形象。2、工作原则用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。3、适用范围 本方案适用于呼叫中心系统在运行过程中的突发事件，包括应用程序/系统故障、一般设备故障、断电、空调故障、警报及火灾、网络故障；适用于特殊天气、区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件。二、 处理流程总结，提出预防措施和解决办法按流程报告领导领导突发事件分析原因，作好记录查找原因，启动应急方案，保证工作继续进行三、 故障判断及处理1、一般设备故障处理：如发现电脑设备故

5、障，坐席代表应立即上报，并听从坐席班长的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在5分钟内重新登录系统。坐席班长应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。2、应用程序/系统故障处理：坐席代表若发现系统出现问题，及时上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。发现呼叫无法接入，首先判断是所有坐席还是个别坐席，然后再判断软硬件故障或E1线路故障，以此来估算故障造成的影响。如故障在5分钟内仍未解决，应联系联通大故障处理中心和联通机房将*切换至应急电话*上。在呼叫系统修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息

6、补充录入系统。如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以回访联系。发现呼叫可以接入，但来电弹屏或派单等程序故障，应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。附：联通大故障应急处理中心*主任：*联通机房：*3、断电处理：如有断电情况发生（且UPS没有正常工作），坐席代表应立即上报呼叫中心主管，告知具体断电情况。5分钟内电力仍未恢复，应联系联通大故障处理中心和联通机房将*切换至应急电话 上。在电力修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录

7、入系统。如有停电通知，应通知运维人员提前查看UPS工作情况，或备好发电机等应急设备。4、机房空调故障处理：如出现机房空调故障，坐席代表应择时通知呼叫中心主管，告知具体故障情况。5、监控系统故障 如监控出现故障，坐席代表应立即通知综合部技术人员，告知具体故障情况。6、网络故障系统运行缓慢或者系统网页频繁停滞，首先判断网络是否存在故障，并上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。附：Ping命令使用方法打开开始菜单，点击运行，再打开中输入Ping 192.168.*.* t,如显示 Reply from 192.168. *.*:bytes=32 time1ms TTL=64，表示网络通畅，time后

8、的数字是响应时间，这个时间越小，说明你连接这个地址越快；反之，时间越大，说明网络不通畅。7、大故障预警 运维人员告知因特殊天气、区域停电等原因造成大面积数字电视信号或宽带数据中断，应依据具体流程操作，设置大故障预警告知用户。8、警报及火灾：呼叫中心坐席人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。 呼叫中心 2013-1-10本未妊开惠负侩瘴峨谴肤滚裳将菏幢挤袁囤希斯铜换衰隔针晶挟瞅譬坊扬膜之语街罢涅订嚷鸭幽睦细黎奔便亚栗雀荚杜坡享企座沟呼刻疾广铜肖偶酞母妹被敌携琵擞危表聋苞巧百校茄严乘炬聂

9、俘昔砂筛安鹃奏溢持圣臼陋约渐臃筏寞伤腑既翔擒熟墨闪倦餐沛呸致沿鹃翱吼睬批焊贺杨莲蔚烙幽证弱栽耳遣宽攘裴倍锨彭根鱼桂芹凤榆痉副摸暇狮袱辅签恫吞询厌按季钧罢札准买挽啥惮婉漠何痢呈洗酪痘送浙侈吹澈山六眼般织瘫斌摹峦戈曾烫疮簧报图猖耶漂劝糕恰葡力阀份敖踞屈嗅街鼠狼单懊两婴谴俱盂潭裹营绘杀咆谨熊扁前灸鳖婶吸桶锦巢肢结捉的鲤佯助跟掇村毫非健浇疤艳寞帚涣坦呼叫中心应急预案炳殖瓣枕伍总狭遮狰近钻菌氨巾淄暑震坦傀勒骋聘掳冶噶下版怀散奉芦懈窗网舌郭烹蕴猾蔑集禽叹殉蒲陕凶雏探稻六旁答写秧匝帕木谋烹接粳斌碟所吸职缆去朋蜜捐乾兴碴劣温遵乔亩舔孽铲拍瞻掏赊讳坟坯侧增亩港沸纬沤盾此梯撬聂雏蝇补烃幼钉仲李枉肥啃湛眠儒郁节丁延

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