团队建设培训-建设高效能服务团队

1、建设高效能服务团队,团队建设,新思维、新理念,工作重在到位,到位是有效执行的核心；行百里者半九十。 100-1=0（一着不慎，满盘皆输,万婴之母：林巧稚,有问题决不放过,如何打造高效能服务团队,认识团队,团队是由一群有共同目标、优势互补的群体，他们对共同目标、行动方法彼此承诺与负责,工作群体,工作团队,信息共享 中性（有时消极） 个体化 随机的或不同的,集体绩效 积极 个体的或共同的 相互补充的,目标,协同配合,责任,技能,3,团队与群体,工作群体,潜在的团队,真正的团队,表现出色的团队,伪团队,团队绩效,工作表现,4,伪团队：一群人被别人或自己称为团队，也具有团队潜力，但实际工作中根本不协作

2、或根本无集体责任感。 潜在团队：是介于工作群体和真正团队之间的的群体 真正的团队；由很少的一些人组成的，他们为同一目的工作，有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责 表现出众的团队：是把团队的潜力发挥到及至的团队,团队行为曲线,团队建设原则,团队建设原则,有效沟通,自我检讨： 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里,编码,解码,信息,解码,编码,反馈

3、,特定 信息,理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,技巧、态度、知识、文化背景,扭曲,编码、解码、反馈,说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清,亲和力的建立,微笑：欲取之，必先予之 赞美：面子给你，里子给我 推销：有好处能使鬼推磨,同理心,同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人

4、的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点,高效激励,1、激励关键：即时性,2、激励策略:创造感动、制造危机,3、迫使进化：没有紧迫感、就没有行动,思考：焦点放在优秀员工还是末位员工身上,当好教练,为什么员工总有很多“道理”，让你觉得他事情没做好是有原因的？ 为什么开车司机非常专一与用心，而乘客可以任意地欣赏沿途的风景,关键问题： 责任是否锁定？ 责任会不会跳来跳去,别让猴子跳回你的背上,责任陷阱1： 请示或讨教（下属）&帮助或解决（上级,管理者竟然成了“首席拖延官”； 上级总是没有时间，下属却没有工作； 心中感叹“蜀中

5、无大将,执行工具：3L（猴子管理法,布置Layout,猴子只有一个主人，宁愿杀死也不要饿死 把猴子给下属并让之妥善处理，不能出现无人照看的或二个主人以上的猴子,锁定 Lock,引导 Lead,引导与启发下属懂得掌握照顾猴子的方法 不要直接告诉属下养猴子的方法，否则，养猴子的责任会转移到上级的身上,猴子始终在下属肩上，别替属下养猴子 无论属于什么问题，下属才是解决问题的执行者。即下一步应该做的人是下属而不是管理者,别让责任进入组织，否则个人责任自然下降,责任陷阱2 强调我们：接受或报告（下属）&安排或追责（上级,苦恼：为什么我们的员工没有责任心？ 头痛：为什么一出现问题就相互推脱？ 迷惑：为什么

6、给员工培训却效果不佳,执行工具：消灭借口4R法,慧眼识鹰：如何用对人做对事,外企“掠夺”人才的7种方式,吸引留学人员，收割人才 兼并购买企业，连锅端才 雇佣猎头搜索，专猎英才 国外设立机构，就地取才 修改移民法规，开门迎才 高层出国访问，顺手牵才 合作办学设奖，养育人才,人才复制四步曲,员工导师制,1,新员工的导师不能是其所在部门的直接或间接上司，所沟通的内容不进行备案，视情况与其上司沟通,岗位流动制,2,自家愿去，下家愿接，上家要放。解决职业倦怠与人才断层的问题，自由自愿的工作氛围，随时发现真正人才,替死鬼”制,3,若想升迁须自动培养好接班人，否则就没有升迁的机会,培训快餐制,4,成立内部商

7、学院，构建人才培训体系，为员工创造成长的环境，搭乘企业成长的快车,美国盖普洛公司,重在他的才干 重在界定正确结果 重在发挥优势 通过帮助他找到合适的位置,根据他的经验、智力和决心 通过规定正确操作步骤 通过帮助识别和克服弱点 通过帮助他学习而获得提升,选拔人 提要求 鼓励他 培养他,优秀经理人,一般经理人,世界著名的“盖洛普”公司调查了全球400余家跨国企业、超过80000名职业经理人，告诉你世界顶级管理者与众不同的做法,用师者王 用友者霸 用徒者亡 -曾 子,这里住着一个人，他用他一生的力量，只做一件事，就是聘请能力比他强的人来打理和发展他的事业。 -美国卡内基钢铁公司创始人安德鲁卡内基的碑

8、文,建立系统：“修路”原则,3R修路原则：人没错路错了；员工没错管理错了。 出现问题不要只抱怨司机问题；发现问题立即修路；设置企业红绿灯和斑马线；企业同样需要交通警察；考核让人人成为优秀司机,真正的执行70%需要制度与流程来实现，剩下的30%靠人性化来实现,制度化、查核化、奖惩化,制度化,1,每天花30分钟检查部属工作；每周召开检查例会；成立检查小组和设计查检表；布置工作安排检查人；设置“红绿灯”协助检查；重新检查发现的问题；对检查的结果进行公布和考核,查核化,2,奖惩化,3,制度必须明确奖罚标准，是精确的量词而不是形容词。时间：即时奖罚，决不过夜；安排：采取现金罚款制，不从工资里扣；效果：罚

9、要胆战心惊、奖要感动泪流,对出现的问题及时检讨制度与程序；制度并不是要一次完善，而是日积月累的问题总结；将管理问题变成制度流程书；将操作问题变成作业标准书；将技术问题变成作业指导书,塑造灵魂：建立团队文化,化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛,猴子与香蕉的实验,实验：把5只猴子关在一个笼子里，笼子上方挂着香蕉，并安装自动喷水装置，若侦测到猴子要去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子。 启示：不管好的或坏的制度与行为都可以通过固化（沉淀）下来,第5级经理人的推动,第1级经理人,第5级经理人,第4级经理人,第3级经理人,第2级经理人,能力突出的个人 用自己的智慧、知识、技能和良好的工作作风作出巨大贡献,乐于奉献的团队成员 以实现集体目标贡献个人才智，与团队顾员通力合作,富有实力的经理人 组织人力和资源，高效地朝既定目标前进,坚强有力的领导者 全身心投入、执着追求清晰可见、催人奋进的愿景，向更高业绩标准努力,第5级经理人 将个人的谦逊品质和职业化的坚定意志相结合，建立持续的卓越业绩,