GB-T 35560-2025《老年旅游服务规范 景区》

1老年旅游服务规范景区本文件规定了景区为老年旅游者提供服务的基本要求以及服务提供者、服务设施设备、服务交付、本文件适用于景区为适应或满足老年旅游者需求实施的服务2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用3术语和定义GB/T16766—2017界定的以及下列术语和定义适60周岁以上的旅游者。针对老年旅游者(3.1)提供的，以旅行、游览为核心的一系列活动。4基本要求景区应全面识别老年旅游者的安全风险因素，从制度建设、服务设施设备配置、人员培训、服务提景区应倡导老年旅游者优先的出游文化，设置老年旅游者优先或者专用区域及标识，为老年旅游者2提供咨询、购票、休息、如厕、医护等方面的绿色通道。5服务提供者5.1.1景区在满足GB/T26355要求的基础上，应注意识别和考虑老年旅游者明示和潜在的需求，设计5.1.2景区的规划应适应老年旅游者的需求，已经建设好的景区宜有相应的补充规划。5.1.3景区的功能或服务区域设置应适应老年旅游者的需求特点。5.1.4景区经营者应制定老年旅游服务的管理、程序、记录等规范性文件，明确对老年旅游服务质量的5.2服务人员5.2.1景区服务人员应能够尊重、理解老年旅游者的特殊需求，主动为有需要的老年旅游者提供帮助，5.2.2景区应有受过专门培训的老年旅游服务接待人员，能够为老年旅游者提供——熟悉附近医院的到达路线和联系方式。5.2.3景区应将为老年旅游者提供特殊服务的知识和技能，纳入服务人员业务培训。6服务设施设备6.1指示标识和呼救设施6.1.1景区导向系统设置应符合GB/T31384的相关要求，在此基础上，宜在重要路口交通节点和无障碍通道路口设置符合老年旅游者阅读习惯的专门标志或温馨提示。6.1.2景区内老年旅游者不适宜进入的区域应设置突出的警示和提醒标识。6.1.3景区应在危险或风险地段增设咨询、求助与投诉信息公示或相关指示信息设施。6.1.4景区内必要地段和位置应设有SOS(国际摩尔斯电码救难信号)呼叫设备或应急公共电话，以及AED(自动体外除颤器)等应急救援设备。滨水景区、山岳景区及特殊旅游项目景区应增加应急救6.2游步道和交通设施6.2.1景区的主要游览线路上，应有可以选择的无障碍通道。适应老年旅游者需求的步道应平缓防滑，减少台阶或类似设置，必要时可提供电梯或自动扶梯。6.2.2景区陡峭的步行路段应设置台阶和扶手或增设缓降坡道，急弯陡坡宜铺设防滑层。6.2.3景区宜提供代步循环观光车、缆车，并为老年旅游者设置专座或者专用倚靠设施。6.3休息设施6.3.1景区应在主要游览通道上合理设置休憩座椅，可结合旅游驿站、游客中心等，为老年旅游者设置36.3.2景区老年旅游者专门休息区域的设置宜安静、易达、避风及景观合理。6.3.3景区老年旅游者专座应设置靠背，并宜在材质、防滑、色调等方面满足老年旅游者的特殊要求。6.4卫生设施6.4.1景区厕所质量应符合GB/T18973的要求，在此基础上宜采取以下措施更好适应老年旅游者的6.4.2景区厕所坐便位、无障碍厕位或家庭卫生间的设置宜满足老年旅游者服务接待需求。6.4.3景区无障碍厕位或家庭卫生间的位置信息宜在全景图或导览图中进行标注。6.5辅助设施设备6.6智慧旅游设施设备6.6.1景区宜提供符合老年人数字包容性要求的多功能智慧旅游服务平台。6.6.2景区宜提供可租用的自动语音导览服务设备。7.1预约服务7.1.1景区应为老年旅游者提供提前预约服务，及时向他们反馈景区开放时间、景区配套设施、景区适7.1.2景区应保留人工窗口和电话专线等传统预约方式，方便老年旅游者进行现场预约和电话预约。7.1.3景区预约系统设计应允许老年旅游者家人、朋友帮助代为预约，老年旅游者可凭当日有效预约7.1.4景区入口处宜开辟绿色通道，为未能提前预约的老年旅游者保留一定数量的免预约进入或现场购7.1.5景区应主动对接老年旅游团队，了解有关老年旅游者的信息(人群特征、结构、偏好、明示的需求或要求等),根据游客流量调配服务人员和辅助设备。7.2.2出售景区门票时，景区服务人员应主动解释票务种类和价格，尤其是为老年旅游者提供的优惠信息，并说明需要提供的有效证件，按规定为老年旅游者提供低价优惠门7.2.4景区宜为老年旅游者设置专门的通道或服务程序帮助其优先进入。7.2.5景区电子门禁系统或验证设施应易于操作，方便老年旅游者进入，并能区分全价票、优惠票。47.2.6景区入口处宜有工作人员或志愿者等佩戴醒目标识，帮助运用智能技术困难的老年旅游者进行预7.3游览服务7.3.1景区游客中心的咨询服务人员，应耐心接待老年旅游者，接待行动不便的老年旅游者应走出窗口接待，并为老年旅游者安排座位，对于老年旅游者失散等情况，提供广播和陪同引导的服务。7.3.2景区讲解员为老年旅游者提供讲解服务时，应提高音量、放慢语速，注意重复强调重点内容。7.3.3景区讲解员承接老年旅游团队讲解任务时，应注意放缓游览节奏，选择无障碍路段，遇有存在安全隐患或者需要老年旅游者注意的路段，应及时提醒老年旅游者注意7.3.4景区讲解员在服务过程中，宜特别关注老年旅游者的反应，照顾老年旅游者的情况，对老年旅游7.4信息服务7.4.1在老年旅游者进入景区、获取电子讲解、使用自助服务设备等方面，景区应提供必要的信息引导，如使用大号字在醒目位置标注开放时间、绿色通道、操作指南等，无法张贴标识的地方应为老年旅游者提供老花镜或放大镜，适当设置语音引导，方便老年旅游者获取信息。7.4.2景区内部宜安排工作人员或志愿者开展巡逻服务，为老年人解决运用智能技术困难等问题提供7.5.1对于景区从事交通工具(如电瓶车、游船、索道缆车等)的服务人员(如司机、操作人员等)宜主动引领老年旅游者坐到专座，或者协调安排老年旅游者就座，注意平稳行驶。7.5.2景区游览车、游船服务人员，应重点关注老年旅游者上下，进行安全提醒，提供必要的搀扶协助，及时为晕车或晕船的老年旅游者提供协助，并帮助其下车或靠岸7.5.3景区索道应对索道的速度和高度有明确的提示和解释警告，并列明不可乘坐的疾病限制。7.6.1景区应有内部餐饮服务经营者管理制度，实施有效的食品安全管理与价格管理，餐饮服务人员应诚信礼貌待客，餐饮服务产品应明码标价，收取费用应出具消费凭证或正式发票。7.6.2景区餐饮服务经营者宜为老年旅游者设立避风等候专座，餐饮服务宜减慢语速、提高音量，宜能够针对老年旅游者特点及健康状况做出菜肴推荐。7.6.3景区餐饮服务经营者宜满足老年旅游者提出的重新加热、再加工、少盐少油等特殊要求。7.7住宿服务7.7.1景区应有内部住宿服务经营者管理制度，实施有效的价格管理，住宿服务接待人员应诚信礼貌待客、住宿客房和配套服务应明码标价，收取费用应出具消费凭证或正式发票。7.7.2景区住宿服务经营者宜能够为老年旅游者提供经过适老化改造的客房，满足以下要求：7.8购物服务7.8.1景区内商品销售类经营者应亮照经营，不应强迫购买或出现围追、推拉等不礼貌的售卖行为。57.8.2景区内商品销售类经营者服务人员应耐心清晰为老年旅游者介绍所售商品信息，所售商品均应明7.9.1景区应制定紧急救援程序和应急转移机制，并做好与相关医疗急救机构的对接联系，宜建立快速7.9.2景区应设有医务室(站),并将位置和联系方式信息进行突出、有效提示。7.9.3医务室(站)应配有相应资质的医护人员，可提供常用药品和与进驻医生资质相当的处方药，配置AED、急救箱、急救担架、氧气等必备急救设施，在游客滞留热点地区和主要游览节点、主要交通7.9.4景区应加强服务人员安全意识和安全救助知识培训，应特别关注老年旅游者的情况，发现老年旅游者长期进入场所不出或跌倒，应能够及时跟进，立即拨打救助电话。8服务评价