客户服务管理资讯师考试模拟试题

1、客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年）一、单选题(每小题1分,共20分)1、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。（ C ）A、优质的产品 B、高效的服务C、产品和服务 D、客户的要求2、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。（B ）A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ C）A、客户不一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定是用户C、客户是使用产品的人 D、客户不一定在公司之外4、客户服务的内容分为（ B ）A、交易准备 B、交易前、中、后C、交易完成 D、交易

2、实施5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（ D ）A、具有服务热诚的员工 B进行全面的教育培训C、品质与实效并重 D、客户是上帝6、RFMD模型可用来对客户进行（ ）分析： （ A ）A、差异化 B、资信C、规律性 D、财务状况7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（C）A、有形产品 B、无形服务C、无形服务和有形产品 D、心理方面8、三个月内可能定货的客户我们称为： （B ）A、热客 B、暖客C、冷客 D、常客9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（

3、D）A、贷款偿还率 B、企业毛利率C、企业负债率 D、财务比率分析10、客户满意度等于：（ C ）A、产品的优秀程度 B、客户的心理预期C、理想产品实际产品 D、理想产品 11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ C ）A、现实客户 B、使用者与购买者C、潜在客户 D、内部客户12、CSI是指：（ A ）A、客户满意度指标 B、客户满意度C、客户测评工具 D、客户需求分析13、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（ B ）忠诚客户的特征及分类A、垄断忠诚 B、方便忠诚C、惰性忠诚 D、潜在忠诚14、互动式营销是指（ A）的营销：A、员工与客户 B、内部客户

4、C、客户 D、所有相关方5、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（B）、3200万、2500万 营运资本+净资本/2、5000万 D、1000万16现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（ B ）的一个主要指标。A、资金充足程度 B、客户短期欠款偿还能力C、企业赢利能力 D、产品开发能力17、财务杠杆比率反映了客户对（C）的依赖程度A、现金 B、税收C、借入资本 D、财务政策18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是 400万，企业的累计销售额是 200万元，前月的销售额是1

5、000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（D）A、10天 B、15天C、16天 D、11天19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题：BA、两择一式 B、穷举法C、多项选择式院 D、排列式20、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（B）A、令人惊喜的质量 B、潜在的质量C、希望的质量 D、当然的质量二、多项先择题（每小题2分，共40分）1、优质客户服务意识对企业的意义包括（ABD）A、企业品牌树立能 B、企业财源滚滚C、培训更多的客服人才 D、留住企业生命线的最佳方式2、优质客户服务意识对服务人员意义包括（

6、ABCD）A、对工作的热爱和自豪 B、客户服务经验的积累C、自我素质修养提升 D、人际关系及沟通能力的改善和提高3、潜在客户是指目标市场中那些有（ ABC ）的购买者。A、购买要求 B、购买能力C、购买权力 D、购买经历4、按购买的类型可将购买分为：ABCA、新购 B、添购C、更新购买 D、换购5、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（ ABCD ）A、加强品牌建设 B、降低客户付出成本C、提供购买便利 D、进行有效沟通6、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类：（ BC ）A、费用流程； B、业务流程；C、信息流程； D、时间流程；7、客户满意是指客

7、户接受（ ）后感到需求满足的状态。（ AD ）A、有形产品 B、商品C、赠品 D、无形服务8、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标： （ABC）A、负债比率； B、所有者权益比率；C、负债权益比率； D、流动比率。9、客户满意的横向层面包括：（ ABCD ）A、企业的理念满意 B、行为满意C、视听满意 D、产品满意10、客户满意度测评的方法有：（ ABCD）A、问卷调查测试 B、样本测试C、专职调查测试 D、试用测试11、客户满意度包括； （BCD）A、服务满意度过 B、综合满意度C、程序满意度 D、行径满意度1

8、2、员工满意度调查的内容包括：（ ABC ）A、对工作的满意程度 B、对工作群体的满意程度C、对企业的满意程度 D、对工资待遇的满意程度13、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（ABCD）A、预防原则 B、及时原则C、记录原则 D、责任原则14、核心客户管理原则包括：（ ABD ）A、动态管理 B、灵活机动C、集中管理 D、放眼未来15客户资信评估原则包括：（ABCD）、真实性原则、一致性原则、独立性原则、稳健性原则16、客户的基本需要包括：（ AC ）A、友好 B、低价C、公平 D、促销17、以下哪些是造成压力的原因：ABCDA、同挑剔难处的人打交道 B、你的客观生活环境C、你的职

9、位 D、你对生活的满意程度18、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写：（CBD）A、组织资源 B、过程指导C、方案制定 D、服务跟进19、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（ AB）A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；C、把压力大的工作放弃；D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。20、客户服务管理资讯师职业道德是：（ ABCD ）A、热爱本职工作，精通工作内容B、文明礼貌待客，热情周到服务C、遵守规章制度，维护企业声誉D、发扬团队精神，创造最大效益三、判断题：（第小题1分，共15分）1、盈利能

10、力比率，说明了客户的盈利能力与其投资或销售额之间的关系。（ ）2、信贷限度是指信用限额。 （ ）3、权数是信用分析确定每个特征在整个评估当中作用的关键环节。（ ）4、要想赢得客户，关键在于让他们感到满意。（ ）5、员工代表公司形象。（ ）6、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。（ ）7、业务流程是对作业步骤的描述。（ ）8、流程实施谋求流程的高效能和个别职能的高效能。（ ）9、员工不应参与服务质量评估。（ ）10、对客户不得不说不时，应该服务性的拒绝。（ ）11、客户服务管理资讯的关键是什么以客户为中心，适应客户的需求，让客户得到自己真正想要的东西，更好地满足客户的需求。（ ）12、一个企业可

11、能同时有几个服务方案一起实行。（ ）13、系统化改造法是指从服务方案所要取得的结果出发，从头开始设计方案。（ ）14、新客户应选择有较高的经营水平、较强的财务能力、较好的信用的客户。（ ）15、客户访问时应注意守时，不进行与工作无关的活动。（ ）四、简答题：（每小题5分，共30分）1、客户资信调查内容包括哪些？1）企业概况2）企业历史背景概况3）企业管理人员概况4）企业财务状况2、什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？流动性比率：是指企业除现金外的其他资产能否及时兑换成现金的程度。流动性越高，表示企业的资信也就越好。（1）现金比率（2）流动比率（3）应收账款周转率（4）资本结构比率3、什么是资

12、本结构比率，资本结构比率包括哪些？资本结构比率：这类比率主要用以评定企业的长期偿债能力，评价企业资本结构是否合理，商业企业的长期偿债能力越强，资本结构越合理，资信度越高。1）负债比率2）所有者权益比率3）负债权益比率4）利息保障倍数4、售后服务的内容有哪些？1）商品信誉的维护2）商品品质的保证3）服务承诺的履行4）商品资料的提供5）退货处理6）投诉处理5、服务方案制定应考虑的因素有哪些？1）按照重要的服务环节和步骤编制方案2）更新、完善服务方案3）从一线服务人员获得返销信息4）以客户的身份去感受服务6、请说出TOP着装理论的主要内容。Time，不同时段，着装要有适当的差别；Occasion，不

13、同场合，衣着打扮要与场合协调；Place，不同地点，应选择合适的衣服。 五、案例分析：（共30分）1、2009年底大同公司在贵州省农村中小学远程教育网络工程项目中投中一单，共5000台TCL商用计算机，安装的地区分布黔东南州8个县市，安装的地点涉及比较广，地理环境复杂，共计1179个安装点。 项目计划要求5月25日前必须具备初步验收条件，所有设备必须到位，网络基本调试完毕。5月26日开始收尾工作，6月中旬进行系统验收。 2010年1月计算机陆续到货，2月到5月份经销商开始安装及调试。5月10日，客服部收到经销商投诉，反映凯里地区的的维修站服务不到位，缺少备件，对该项目不重视。5月14日经销商赛

14、迪公司通过公司高层，投诉说贵州地区的计算机出现品质问题，出现大量硬盘、显示器损坏。 问题一：如果你是客服部经理，你接到投诉后应采取什么措施？问题二：分析投诉产生的原因问题三：提出改进建议一、措施：1、客服部就立刻开始事件调查。派技术组到贵州地区进行现场问题处理和协调，与相关人员进行沟通。2、对这外项目中确因本公司出现的问题带给经销商的麻烦表示歉意。3、了解整个项目的进度状况和面临的困难及配件的缺少情况、机器故障率，紧急调货，保证工期准时完成。 4、找出出现以上情况的原因，出具整改措施二、原因分析： 1、计算机从今年1月陆续到货，是目前贵阳地区最大的定单客户，但办事处的售中阶段竟然没有进行及时的

15、跟进和管控。总部总部技术组在商用售中上缺乏监控信息，无法对代表处进行监督。形成的售中监控的空白区。 2、对于核心客户，在备件上没有进行充分储备，造成维修站没有备件维修，响应不及时，直接引发用户投诉。 3、在项目实施过程中，没有与客户做好沟通工作，造成客户的意见积累。 4、对品质问题没有高度的敏感性。三、改进措施： 1、必须改变当前售中监控工作的被动局面，将售中的突发问题处理机制，转变为预防控制机制。代表处作为售中监控的直接责任人，一方面要从制度上强制要求做好售中工作控制，另一方面总部要做好监督、指导工作，形成闭环的控制系统。 2、大客户信息必须能够及时、准确的掌握到。 3、规范商用批量和重大品

16、质问题的处理流程和责任,制定相关流程和规范,使得商用问题处理更及时，使客户满意度得到提升。 4、对客户必须做好备件的准备工作，保证售中发生的问题能得到及时的解决。 客戶是指已接受業務、已经消费了的人。一般是指长期服务的人，除了消费关系还有洽谈商议的关系，不仅仅是一次性的.客户服务是所有跟客户接触或相互作用的活动.客户管理:是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠诚客户.客户管理的基本内容是了解客户的特点，寻找四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后

17、又开始羡慕起孤单的人。五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想给任何人机会。八、一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了；因为遇见你，我才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用

18、心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。十、爱情需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在自己身边的感觉是如此的温暖。十一、自从你出现後，我才知道原来有人爱是那麽的美好十二、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债！十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事

19、里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留不住，就像彼岸花，穷其一生，花叶仍是生生相错。十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智就没有办法恋爱，爱情根本是盲目的。十八、恋爱就像剪头发，这种事情不到最后是不知道结果的，结果能否令每个人皆大欢喜，无人保障，但是一切都是自己的选择。十九、因为爱过，所以慈悲：因为懂得，所以宽容。二十、那些随风散落的微笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，错落成行。孤独的钟鸣彻夜悲鸣，那些如花容颜，终不敌过时间切割的颓败，我们忧伤的仰望阳光，看流年未亡，年华尽耗。二十一、一个人一生可以爱上很多的人，等你获得真正属于你的幸福之后，你就会明白一起的伤痛