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文档简介

1、银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求1. 银行工作人员迎接礼仪规则2. 运用视线服务，随时注意客户的需求3. 耐心周到的帮助客户解决问题4. 顾客靠近时服务技巧5. 顾客喜欢的服务方式6. 面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象1. 个人礼仪2. 个人卫生3. 认识自己4. 专业形象之服饰特色5. 对西装的认识6. 西装和领带的搭配7. 男性职业装8. 女性职业装9. 标准的银行工作人员职业形象10. 眼睛11. 嘴巴12. 头发13. 鼻子14. 指甲15. 标准的银行服务用语16. 标准的礼仪形态17. 站姿18. 坐姿19. 走姿20. 手

2、势第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命1. 主动服务的心态2. 顶尖心态3. 注重细节的心态4. 感恩的心态5. 责任的心态6. 协作的心态 第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范1、环境2、布置 营业网点大堂 VIP 理财室 财富管理中心高端客户室3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容； 2、声音、肢体语言； 3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练；态度训练 提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业

3、厅销售正反两案例 银行营业厅：沟通正反两案例分析（ 一 ） 、微笑训练 使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑;B、针对心情的不佳的顾客微笑;C、针对批评我们的顾客微笑；D针对强势指责投诉我们的顾客微笑；15 句话）（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美 （三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

4、E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪一、呼出电话的礼仪1. 打电话的时间分析2. 电话沟通的三大方式3. 分析对方电话沟通的信赖及采取的对策4. 听VS说5. 呼出电话沟通的 8 个要求6. 电话沟通记录训练二、呼入电话的礼仪1. 接听电话的时间分析2. 分析呼入电话对方心理及采取的对策3. 呼入电话沟通的 8 个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因：1. 对产品和服务项目本身的不满2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3. 顾客自己的原因二、顾客抱怨投诉的心理分析1. 求发泄心理2. 求尊重心理3. 求补偿心理三、客户投诉的应对

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