超市员工服务培训摘要课件

1、超市员工服务规范与顾客投诉,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,2,培训内容,服务的含义及作用 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,3,第一章： 服务的含义和作用,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,4,服务的重要性,行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段

2、。如沃尔玛以服务享誉全球,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,5,服务的含义,广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,6,服务的指导思想,对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者,需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职

3、能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,7,服务的法律依据,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,8,服务的法律依据,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 组织权：即消费

4、者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,9,第二章： 服务的基本要求,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,10,服务的基本要求,仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,11,服务的基本要求,仪容端庄、仪表整洁 -仪容要和蔼

5、、端庄、大方； -服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； -化妆要适度，以自然为美； -根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,12,服务的基本要求,主动待客、热情服务 -超出顾客期望的方法之一就是主动待客； -接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位 同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; -三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气； 要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； -三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；

6、钱票 送到顾客手,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,13,服务的基本要求,主动介绍、当好参谋 -服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍 和展示商品； -决不能问而不答或似理非理 ; -每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,14,服务的基本要求,细致周到、诚实服务 -服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； -要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; -出售的商品一定要仔细鉴别; -价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ； -商品要真实;报价要准确;计量要满足,2021/2/19,超市员工服

7、务培训摘要,15,标准的仪容仪表,头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发) 化妆 手 指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,16,标准的仪容仪表,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,17,标准的仪容仪表,小常识：女性淡妆技巧 -职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； -原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; -淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱,自然的才是最美的,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,18,标准的仪容仪表,2021/2/19,超市

8、员工服务培训摘要,19,标准的仪容仪表,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,20,标准的仪容仪表,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,21,规范的姿态表情,职业表情分为自然表情和微笑表情两种 -自然表情：用于上岗后，无客时。 -微笑表情：用于“三米原则”时及服务中,游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑,沃尔玛：三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为他们做些什么,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,22,规范的姿态站姿,职业站姿有四种 -正立站：主要用于候客和无接待任务时。 -前握指式站立：用于

9、“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。 -后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 -调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,23,规范的姿态站姿,收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方 双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,24,规范的姿态行走,收下腭、背挺直、缩小腹 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 快步走 不要拖脚走或猛跑,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,25,规范的姿态指引方向,手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说请您往. 不要用手指或手背,2021

10、/2/19,超市员工服务培训摘要,26,规范的姿态传递物品,注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说谢谢您,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,27,文明的礼貌用语,常用礼貌用语 -您好！欢迎光临！ -请稍等！ -对不起，让你久等了！ -谢谢，请慢走！ -欢迎再次光临,常用礼貌用语,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,28,文明的礼貌用语,招呼用语 -您好！欢迎光临！ -您想看点什么？ -请稍等一下，我就来。 -这是您要的东西，请看一下。 -请多多关照,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,29,文明的礼貌用语,介绍用语 -您看这种合适吗？ -这种名牌产品，做工精细，价格合适，

11、您可以看看。 -这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。 -这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 -这种新产品，它的特点（优点）是 -如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 -我给您拿出几种看看好吗？ -您回去使用时，请先看一下说明书,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,30,文明的礼貌用语,包扎商品用语 -这是您的东西，请拿好。 -来，我给您包装一下。 -请您点清件数，我给您包装好。 -好了，请您看一下。 -让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 -这里有礼品袋，我为您装好。 -东西都放进去了，请您带好。 -这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰

12、撞了,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,31,文明的礼貌用语,答询用语 -这种货过两天会有，请您抽空来看看。 -这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？ -我知道的就这些，您看对吗？ -您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 -您有什么要求，尽管说好了。 -对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 -您要买的商品已经售完。 -这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 -这种很好，很适合您用。 -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 -大件商品，市内我们负责免费送货,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,32,文明的礼貌用

13、语,道歉用语 -对不起，让您久等了。 -对不起，这是我的错。 -对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ -对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ -对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 -对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 -对不起，我这就给您补（换）。 -对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 -对不起，让您多跑了一趟。 -对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ -对不起，我把票开错了，我给您重开,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,33,文明的礼貌用语,道歉用语 -刚才的误会，请您能谅解。 -我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 -对不起，是我工作马

14、虎了，今后一定努力改正。 -我们的服务还欠周到，请原谅！ -由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 -您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 -您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作 -实在对不起，这完全是我工作上的失误。 -请原谅，工作时间不能长谈。 -对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ -对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,34,文明的礼貌用语,语言应对的技巧 -不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用请求型 -以语尾表示尊重 -解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 -不断言某种结果，而应让顾客

15、自己决定。 -在自己的责任范围内说话 -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？” 比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯 定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,35,电话接听礼仪,电话铃声响起三声之内，必须接听电话。 接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市*店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”

16、、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，应将听筒轻声放下,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,36,顾客咨询接待,语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,37,常见的顾客咨询问题处理,如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？

17、顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？ 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？ 顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办？ 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,38,店内广播服务要求,播音的原则 -必须用标准的普通话进行播音。 -必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。 -播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利 无错别字。 -广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 -播音的开始与结束必须用文明礼貌用语

18、,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,39,店内广播服务要求,播音的内容 -促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品 价值。 需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）： -迎宾曲、送客曲： -日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲 -春节：拜年歌 -元宵节：卖汤圆 -圣诞节：圣诞乐曲 -开学季节：读书郎,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,40,店内广播服务要求,每日播音流程表,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,41,店内广播服务要求,播音稿范本 -员工问候篇 -早间迎宾篇 -公司企业篇 -生鲜篇 -防

19、损篇 -保洁篇 -收银篇 -下雨篇 -员工清洁篇 -顾客离开时提醒篇 -打烊送客篇 -生活小窍门篇 -广播同事 -广播促销员 -广播寻找顾客 -广播儿童走失 -失物认领 -寻物启事 -车位停放 -银行系统方面出现故障 -紧急情况处理：火灾、停电、抢劫、打架等,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,42,第三章： 商品促销技巧,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,43,顾客购买心理分析,刺激,需 求,动 机,感觉视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉,需要,动机,评价,意志、情绪、气质、性格,购买行为,意志,购买决策,情绪、气质、性格,分析、比较,学习、联想、能力,注意、记忆,寻找,2021/

20、2/19,超市员工服务培训摘要,44,不同类型顾客的接待方法,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,45,不同类型顾客的接待方法,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,46,不同类型顾客的接待方法,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,47,接待顾客的时机,顾客进店时，如遇下列情况应主动接待： -当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 -当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 -当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 -当顾客对各种商品进行考虑比较时 -当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照 看着商品时,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,48,了解顾客的爱好,顾客

21、一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好： -顾客走进商店时，最先拿起的商品 -指着在玻璃柜里放着的商品 -顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 -顾客多次注视和抚摸的商品 -多次向售货员询问的商品,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,49,让顾客挑选什么商品好,高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品 中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品 低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,50,推荐商品的方法,尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下 能够动的

22、商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,51,按顺序推荐商品,第一步： 首先介绍商品是什么 第二步： 介绍商品的特点和用途 第三步： 介绍为什么具有这些特点 第四步： 也可以推荐其他商品,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,52,商品脱销时接待顾客的方法,错误的说法： “没有了”或“没货了” 正确的说法： “不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类似的商品，可以说： “对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。这个商品不次于

23、某某商品。,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,53,顾客对购买的商品不中意时,顾客会说： “这个图案不好啊”或“这个式样不好啊” 售货员说： “这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来” 不如说： “这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,54,第四章： 妥善处理顾客投诉,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,55,顾客抱怨带来什么,顾客抱怨是对商家的信任,值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气

24、，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,56,顾客抱怨带来什么,3-11 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,57,顾客抱怨带来什么,如果我们得罪了一顾客，假设： 全年平均周数 52次 顾客平均每周在本商场购物次数 2次 平均每次购物金额 50元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2525020104 000元 假设顾客影响其朋友人数 11人 总的损失金额 104000111144 000元,每挽留住一

25、个顾客，就等于为企业创造了114.4万元的业绩,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,58,顾客抱怨时应具备的心理素质,具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。 牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失 保有精神上的余裕 唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱

26、负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,59,处理顾客投诉的基本原则,诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。 对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。 让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。 避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,60,处理顾客投诉的基本步骤,第一步：认真倾听 第二步：表示同情心 第三步：表示歉意，并感谢他提出问题 第四步：提出解决方案 第五步：执行解决方案 第六步：检讨、改进,2021/2/19,超市

27、员工服务培训摘要,61,顾客投诉的主要类型,对商品的投诉 价格过高 商品质量差： 坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 标示不符 ： 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、 内外包装制造日期不符 商品缺货,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,62,顾客投诉的主要类型,对人员的投诉 工作人员态度不佳 ：怠慢顾客、出言不逊 收银作业不当 ：结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当， 导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。 现有服务作业不当 ：顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误

28、自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门 店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时 妥善的解决等。 服务项目不足：如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时 间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。 原有服务项目的取消：百货商店取消儿童托管站；取消超级市场 DM广告中特价商品的销售等,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,63,顾客投诉的主要类型,对安全和环境的投诉 意外事件的发生 顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。 环境的影响 例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理

29、，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,64,顾客投诉的处理方式,电话投诉 有效倾听 仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在 掌握情况 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。 存档 如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档 ，以作为日后门店教育训练的生动教材,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,65,顾客投诉的处理方式,书信投诉 转送店长

30、收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。 告之顾客 应立即联络顾客通知其已收到信函，以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,66,顾客投诉的处理方式,当面投诉 将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客 的购物。 千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。 严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并记录顾客姓名、住址、联 系电话以及投诉内容。 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门

31、店解决 问题的诚意。 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。 与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时 间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,67,顾客投诉的处理方式,当面投诉 顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉 人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系 以便让对方知晓整个事件的处理过程。 对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地 的派出所联系。 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚 的态度主动向对方打招呼,2021/2/19,超市员工服务培训摘要,68,建立顾客投诉处理系