铁路综合交通枢纽服务能力提升

1、铁路综合交通枢纽服务能力提升摘要：重庆西站作为重庆对外的主要门户枢纽以及综合铁路车站，是以铁路为主，集轨道、汽车、公交等多种交通方式于一体的西部最大综合交通枢纽。但是，如何提升铁路综合交通枢纽管理服务水平和能力，更好地满足旅客出行需求，是当前铁路交通大发展背景下需重点关注的问题。 关键词：铁路枢纽；管理机制；能力提升；路径重点 一、枢纽运行现状 重庆西站综合交通枢纽设计建筑面积为41万平方米，布局渝昆场、渝黔场、兰渝场，设置15台33线，接发车能力约381对/日，设计停车位3364个。当前仅一期建成，建筑总量为20万平方米，投用停车位890个。自通车至今，旅客总到发量已近3000万人，日均旅客

2、到发量79万人，最高达15万人/日；日均车流量1.8万辆，最高达2.38万辆/日。目前，该综合枢纽正以建筑总量的1/2，承担着超过枢纽全面建成后的旅客到发量，同时面临着规划的3条轨道交通线及周边配套市政道路尚未建成等现实困境，导致旅客疏散问题亟待解决，整体呈现高负荷运转。 二、存在的问题及不足 （一）“建”“管”基本分离。1.建设与管理未能有效衔接。地方管理机构并未参与前期开发建设，以追求经济效益为出发点的投资主体在开发建设时对枢纽经济功能考虑较多，对相关指引、便民等公共服务设施及功能考虑不足，在正式投用后引发诟病，增加地方后期公共管理成本及难度。2.沟通协调存在一定难度。铁路综合交通枢纽投资

3、主体大多是一些层级较高的“国字号”单位，有问题需要协调解决时需通过多层级的书面函告沟通方式，公务来往程序繁琐，时间、精力等成本较高，有时还存在沟通未果的情况。3.责任权利不完全对等。按照“谁投资、谁收益“原则，综合枢纽投资建设主体对枢纽内相关运营设施享有经营及收益权。一方面，其在经营过程中无偿享受地方政府提供的公共服务管理；另一方面，枢纽内不同经营类型、区域分属相关投资主体下属不同子公司，部分公司注册地并不在区域内，导致其在枢纽内经营收益产生的税收并不能纳入地方财政。（二）管理机制不顺。1.管委会协调能力有限。管委会作为地方政府的派出机构，履行属地行政管理职责，但“协调多于管理”的职能定位，使

4、其对相关部门的制约能力非常有限，且管委会本身不具有执法权，在实施具体行政管理及对地区相关部门进行工作奖惩和考核上的力度都略显不足。2.部门管理合力未能形成。由于综合枢纽地区事务管理涉及公安、交通等垂直管理的部门，也涉及民政救助、市场监管等常驻管理部门，部门之间职能交叉导致有些具体工作处理存在难点。对于一些复杂敏感问题，存在职责不清、步调不齐、管理缺位等现象，协调联动机制未有效建立。 三、强化管理服务的路径及重点 （一）理顺管理机制。1.管理主体应参与规划建设。重庆西站二期建设正处于起步阶段，枢纽地区基础设施处于后期完善中。综合交通枢纽作为大型公共项目，应着重强调其公共服务功能，地方行政机构作为

5、管理者应积极参与到规划及后续建设中，引导后期建设在充分考虑枢纽现有整体功能及布局基础上，以服务旅客、便于管理等原则进行，不能一味以控制成本、追求经济效益为目标。2.投资建设主体应积极履行社会责任。一方面，畅通“建”“管”主体之间的沟通协调渠道，通过建立激励约束机制，使投资建设主体积极主动履行产权所有人的责任，形成地方管理部门服务投资建设主体，投资建设主体主动配合地方政府完善公共设施、提升公共服务供给水平的良性互动局面；另一方面，地方管理机构应通过简化办事程序、扩大社会宣传等方式，积极协调枢纽内相关企业在区里注册，使其在枢纽内经营产生的税收收入能用于枢纽的服务管理，引导投资主体不仅做一个合格的“

6、经济人”，还要做一个有道德、有责任的“社会人”。（二）提升管理水平。1.制定出台枢纽地区管理规定。及时制定出台枢纽地区管理规定，对管委会及公安、交通和派驻的各管理部门的职责予以明确，尤其是枢纽管理面临的重难点问题以及部门间存在交叉的事务，对部门的职能范围及相应违法行为的管理主体、处罚措施进行明确，使得规定在实践中具有可操作性。同时，应尽可能提高枢纽地区管理规定的发布层级以提升权威性和执行效力，使枢纽地区实现依法管理、依法治理。2.对枢纽地区部门实施效能考核。有效的监督是避免管理缺位、错位及各种职能交叉、职责不清的有效手段。具体考核指标体系由枢纽所在地管委会根据各部门工作情况提出建议，通过实施绩

7、效考核对相关部门工作进行约束和监督。（三）强化服务能力。1.增强综合服务能力。一是通过学习借鉴、总结经验等方式，以旅客需求为导向，加大公共服务力度，通过设置问询台、文明服务岗等方式实行“一站式”服务；二是不断提升工作人员、执法队员、志愿服务者的履职能力和水平，切实增强枢纽地区各行业人员的业务能力和服务意识；三是把在实践中摸索形成的一套科学合理的服务方法、工作机制通过制度化的方式固定下来，形成枢纽地区高效优质管理的长效机制。2.加大购买服务力度。为了切实提高枢纽地区在应急管理、医疗卫生等公共服务领域的供给水平和效率，可在基础设施尚未完善、管理经验尚不充足的情况下，针对交通枢纽管理中的应急处置、大客流交通疏解、医疗卫生以及第三方效能评价等服务领域，通过购买服务方式由专业社会力量承担，改变目前地方管理机构被动应付的局面，从而有效