TCL王牌彩电上门服务规范及流程

1、附件 7：TCL 王牌彩电上门服务规范及流程上门服务规范1. 上门前1.1 详细了解用户产品的情况， 准备需要携带的工具、 备件，并与用户约定 上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。1.2 恪守与用户约定的上门时间， 如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况， 再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。2. 上门时2.1 身穿干净、 统一、整齐的标准工作服， 佩戴统一格式的工作牌， 注意仪 容仪表。2.2 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约

2、上门时间。3. 维修前3.1 认真倾听用户描述故障现象， 分析原因并作出合理解释， 解释时应充分 考虑公司与用户间的利益关系。3.2 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。4. 维修时4.1 认真仔细地检测产品， 快速判断故障原因， 并详细向用户说明故障情况 及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。4.2 如维修产品超过保修期， 应及时向用户说明收费情况， 并出示保外机收 费标准， 若用户对收费有异议， 应向用户解释收费原因， 注意体现收费 依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。5. 维修后5.1 故障排除后， 对产品进行清洁并认真试机， 清理好周边的环境， 搬动物 品

3、时注意小心轻放。5.2向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动 5.3再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式5.4 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。上门服务流程1.用户服务流程咨询完毕用户不满意，二次派工不满意满意信息上网传输汇总归类存档信息反馈2.上门服务指导卡序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、 联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、 故障现象、用户要求等等。信息不详，如地址不详、 电话错、无产品型号、无 购买日期、故障现象不详 等。首先同派工的信息员或 调度核实，如核实不到则 直接联系用户核

4、实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维 修措施及所需备件。有可能用户误报或使用 不当，可以电话咨询掉而 不需要上门； 有可能无此备件。电话咨询指导用户正确 使用，并跟踪回访；马上领用或不良品拆件， 特殊情况正品拆件。根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务。时间太短，不能保证按时 到达；同其他用户上门时间冲 突。与用户改约时间； 改派其他人上门。此故障能否维修？此故障从来未维修过或 冋类故障以前未处理好。查阅资料并请教其他维修师傅，或同中心、总部 联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周转机？有可能无法在用户家维修，需

5、要拉修。直接带周转机上门。3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。路途遥远，可能无法保证 按约定时间上门；地址、型号或故障现象不符；产品超保；电话无人接用户恼怒，拒绝上门道歉说明原因并改约时间；按确认后的地址、型号或 故障现象上门； 准备收据（发票），收费 标准；改时间打，如再晚就不能 按约定时间到达则直接 按地址上门；耐心听取用户发泄（注意 中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担责 任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上 门。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使 用。咨询不接受上门服务；4准备工具、 备件、保修 记录单、收 据、收费标 准、留言

6、条、上岗 证。带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证物品带错或漏带。出发前要将自己的工具 包对照标准自检一遍，以 防止出现遗漏或错误。5出发出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前 5分钟。出发晚导致不能按时到根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间6路上路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前 5分钟。路上发生塞车或其他意外；在上个用户家耽误。提前电话联系向用户道歉， 在用户同意的前提下改约上 门时间或提前通知中心改派 其他人员。7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证：穿TCL工作服且正规整洁；仪容仪表清洁，

7、精神饱满；非TCL工作服；衣服脏、不干净；头发长且蓬乱、胡子过长平时要注意自己的修养， 另每天上班前要对自己 的仪容仪表进行检查；眼神正直热情； 面带微笑。等等敲用户家门前，要首先对 自己的仪容仪表进行自 检。8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先 按门铃。连续敲不停；敲的力量过 大。用户听不见，或有其他事 情无法脱身或用户家无 人。用户到楼下等待。平时练习，养成习惯；另 敲门前稍微稳定一下自 己的情绪；每隔30分钟重复1次；5 分钟后再不开门则电话 联系；电话联系不上，同 用户邻居确认，确认用户 不在家后，给用户家门上 或显要位置贴留言条，等 用户回来同我们再约时 间或回去后主动

8、电话联 系用户；同时通知服务部 到楼下周围查看，有无用 户在此等候。9进门按约定时间或提前5分钟到达用户家； 自我介绍，确认用户，并出示上岗证迟到，未按约定时间到 达，用户不咼兴甚至不让 进门；如用户有联系电话，必须 在同用户约定的时间前 12分钟同用户取得联 系，道歉取得用户的谅 解。迟到时间小于15分钟： 首先向用户道歉，可以交 通受阻为理由向用户解 释，争取得到用户谅解 （不能以服务用户太多 为理由）；若用户要赶时 间可主动提出改约，再按 约定时间提前上门。迟到时间超过 15分钟 （或更长）：首先向用户 真诚道歉，可解释为本来 是安排其他师傅上门，但 他在另一个用户家耽误用户不对用户对上

9、门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；用户本人不在家（在家的 是保姆等）,而不让进门了，临时改派我来，所以 耽误了时间，希望得到用 户的谅解；若道歉不接 受，再由服务主任上门道 歉。表示道歉，离开并落实原 因及时找到用户；首先亮出上岗证，给用户 讲明是受过正规培训的； 通过规范的咨询语言，熟 练的维修技术来赢得用 户的信任；如用户就是不 让进门，则同用户改约时 间，由服务主任亲自上 门；亮出自己的上岗证，向对 方说明事由，请对方马上 联系用户确认，特殊情况报修产品不在此处而在别地用户家临时停电用户临时有事要出门用户正在吃饭下该约；在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约 重新

10、上门；在征得用户同意的前提下改约时间；改约时间，留下联系方式；等用户吃完饭再上门，也 可按用户的意见办。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进 用户家门鞋套太脏、破烂、旧穿鞋套站在门外用户不让穿工具包内要带备用鞋套一付进门前擦干净鞋套向用户解释为工作纪律， 原则上必须穿；特殊情况 下可按用户的意见办理。11放好工具箱找一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏 地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后 将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住附近可 能因安装而弄脏的物品。工具箱、垫布太脏工具箱内工具不整齐、乱零部件放置杂乱、脏出发前自检出发前自检出发前自检12耐心听取用户

11、意见耐心听取用户意见，消除用户烦恼；服务语言规范；? 语言文明、礼貌、得体；? 语调温和、悦耳、热情；? 吐字清晰、语速适中。用户恼怒，情绪激动用户拒绝修理，要求退换用户强烈要求维修工休 息、喝水、抽烟等违反服务 规范的行为。耐心、专心听取用户发泄， 眼睛注视用户并不时应答， 让用户知道你在认真听。弄清用户不让修的原因， 从用户角度进行咨询，打消 用户顾虑，让用户接受检修 服务。详细讲解TCL服务宗旨及 服务纪律，取得用户理解13故障诊断准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并对故障原因判断不准以拉回通过检测仪器全 面检测为理由拉回检修出示收费

12、标准。所需更换备件未带，备件不好或错超保收费，用户不交要求减免费用再修机器正常但用户认定有问题向用户表示歉意，仅凭电 话所叙述的故障现象进 行判断，所带备件不对， 如果用户有时间，可以马 上回去取备件，如果用户 暂无时间，则与用户重新 约定合理时间再上门服 务。详细向用户解释国家三 包规定及保修期范围，以 真诚打动用户，让用户明 白收费的合理性，特殊情 况报服务主任批示。 将信息报回服务部，根据 服务主任批示处理。用规范的咨询口径向用 户进行合理咨询。14故障维修严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产小修不让换件；向用户咨询解释；品故障；用户不让拉修，怀疑将好以维修后需全面检测为能在用户

13、家修复的现场修复；件给换掉或怀疑产品有由，讲明拉修的好处，说不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并大毛病而不让拉修；服用户拉修；如用户就是提供周转机；不同意拉修，则在用户同对需拉修产品外观进行检查，出示收到条并签字；意的前提下在用户家中如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊修；重用户意见；但如果用户意见违背安装规范，则应在用户家无法修复，需拉以维修后需全面检测为向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最回维修。由，告诉用户需拉回维后的意见一定要由用户来确定。修，征得用户同意后，在用户家言行要规范，要求如下：将用户产品拉回，提供收? 工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上到条，

14、并跟用户约定送回拆卸下的一切物品必须放在垫布上；时间，按规定时间送回。? 尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；暂时回避用户，及时将新? 如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用在维修中遇到新的问题；问题反馈到服务部，争取户说明，并征求用户同意；当场解决，若无法保证当? 要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征场解决则以检测为由说得用户同意，踩时必须用垫布防护；? 绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；? 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；? 进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯 上推来拖去；? 给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。在用户家服务时接到另 一

15、上门信息，需马上上门 处理；在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；服用户拉修。向用户解释需打个电话 （不准用用户家电话）,向 中心讲明现正在用户家 服务及尚需时间，由中心 根据用户的轻重缓急程 度改派其他服务人员或 同用户改约时间。原则上在征得用户同意 的前提下继续维修，如确 有不便则清理现场，与用 户约定等用户吃完饭再 回来，明确再回来的时间 （不能在用户家吃饭）；若 用户强烈要求服务人员 吃饭，则婉言谢绝。符合退机或换机条件的，用户不同意维修，要求退 机或换机；用户要求给予赔偿用户以他提出的条件没 有得到满足为由，扣押服 务人员或扣押服务人员 工具。用户态度蛮横，对服务人 员打骂。按用户

16、要求给予退机或 换机；不符合退机或换机 条件的，给用户认真解释 国家三包规定，通过真诚 的服务来感动用户；特殊 情况上报服务主任请示。 不要轻易答复用户，报服 务主任请示后办理。不要同用户发生正面冲 突，电话通知服务部，由 服务主任出面处理。不要同用户发生正面冲 突，电话通知服务部，由 服务主任出面处理。15试机、通检保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患产品未修复存在其它故障隐患重新检修或拉修将其它故障隐患一并排除掉16指导使用培训用户产品的基本使用常识及保养常识用户不会使用不会根据环境温度调档位耐心讲解17产品清擦及现场清理将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦 干净，并清擦地板

17、，清理维修工具。产品清擦不干净或现场清理不干净；工具遗漏在用户家；产品搬动复位时将地板、产品碰坏让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一 遍；整理工具箱时，自己要对 工具箱自检一遍； 给用户照价赔偿。18超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具 收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。公司收费标准与当地物价部门收费标准不符现场未带发票用户拒绝交费以二者中最低收费标准 为准与用户约定再送发票或 寄发票给用户认真讲解国家三 包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情 况下可考虑适当减免。19征询用户意见详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质 量和服务态度进行评价，并签名。（如故障原因及维 修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填， 等回到维修部后再进行填写）用户不填意见和签名不强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务 直至用户满意为止。20留下服务电话给用户留下服务电话，若用户再有什