医疗纠纷如何处理与防范培训教育课件ppt模板

1、医疗纠纷,如何处理与防范培训课件,在此输入医院名称,目 录,壹 需要做到理解患者,贰 知情同意及其纠纷防范,叁 临床并发症的免责条件,肆 护士、护理及相关概念,伍 护理相关纠纷防范,陆 处理患者非理性维权,理解患者，体现出医者的人性关怀,医患关系和谐关键是理解患者 因为某一天，我们自己也可能成为患者。 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关,否认（讳疾忌医） 患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。 医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的

2、态度，积极配合医师治疗,恐惧、焦虑 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。 出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生,易产生愤怒情绪 其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说

3、明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾,据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关,打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟,忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受,研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告,医患沟通的技巧-倾听,倾听是最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病

4、人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致,知情同意及其纠纷防范,知情同意 开始于患者就医，贯穿整个医疗过程。 患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的； 特别注意：签字问题,知情同意书的签署,一般情况下，应当由患者本人签署； 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字； 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字； 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、

5、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字,丈夫拒签字致孕妻死亡案例讨论,16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。 16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。 16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。 16：40：再次说服家属，遭拒绝。 16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。 17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。 17：05：家属拒签。 17：15：患者烦躁，意识不清

6、，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。 17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。 17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。 18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。 18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。 18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。 19：25：孕妇心电图呈直线,丈夫拒签字致孕妻死亡案例讨论,医疗机构管理条例第33条 医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无

7、家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施,病历书写基本规范第10条 对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下， 可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字,丈夫拒签字致孕妻死亡案例讨论,执业医师法第24条 第二十四条对急危患者，医师应当采取紧急措施

8、进行诊治；不得拒绝急救处置,引发思考 病人签字的必要性：尊重患者自我决定权； 家属签字的合理性：中国传统观念的影响； 医生是否有核实家属身份的义务和能力？ 医生的特别干预权：需要和谐的医患关系,知情同意（Informed Consent,是医患双方共同决策的过程,是主动交流的过程,是建立相互信任和尊重的过程,关于“霸王条款”的争论 手术同意书是协议书、合同吗？ 手术同意书的法律性质： 1、患者授权行为的体现； 2、书面证据：医生履行告知义务； 3、不具有免除医生过失责任的法律效力。 关于手术同意书的公证问题,兜底性条款的法律意义： 不可能穷尽列举所有可能出现的情况。 参考格式： “其他可能出现

9、的意外情况,临床并发症的免责条件,风险预见义务 是否已经预见到患者可能出现的并发症,风险告知义务 是否已将可能发生并发症的情形告之患者,风险回避义务 是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生,医疗救治义务 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大,临床并发症的免责条件,风险预见义务 是否已经预见到患者可能出现的并发症,临床并发症的免责条件,是否已经预见到患者可能出现的并发症。 从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识,风险告知义务 是否已将可能发生并发症的情形告之患者,是否已将可能发生并发症的情形告之患者。 侵害患者知情权的行

10、为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。 如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害,风险回避义务 是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生,临床并发症的免责条件,是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。 并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的,医疗救治义务 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大,是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大,护士、护理及相关概念,护士（Nurse

11、）的概念 定义：是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。（第2条） 我国护士实行严格的执业准入制度。只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士,护士及其执业准入制度,注册条件：通过资格考试,注册延续：5年,注册时限：3年内,注销护士执业注册：法定情形,注册程序及有效期限：省级卫生行政部门，5年,护士执业记录制度：良好/不好记录,注册变更：执业地点变更,护理（Nursing），是由拉丁文“Nutricius”演绎而来，原为抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。 对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环

12、境和文化以及教育等因素的不同，人们有不同的解释和说明。纵观护理发展历史，其概念和内涵随着其理论研究和临床实践的发展，逐步从简单的“照料、照顾”向纵深方向拓展和延伸,护理的对象： 不再仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人以及健康的人,护理工作的着眼点 是人而不仅仅是疾病，其任务除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务,护理的目标 是在尊重人的需要和权利的基础上，提高人的生命质量。它是通过“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”来体现的,医学护理 由具有医学专业知识和技能者（主要是护士）提供的护理服务。它以保证健康、生命安全和有利于康复为目标，以专业化的知识和技能为基础，包括但不

13、限于健康咨询、营养指导、预防保健、康复指导、心理输导等服务。 具有专业性和服务性，实施执业准入制度,生活护理 由非专业人士提供的基本生活方面的照顾和帮助，不需要或仅需要极少的医学知识即可完成。 具有服务性，但不具有专业性。对提供者的资质要求较低，不实行严格的执业准入,护工出现的背景 卫生部1997年关于进一步加强护理管理工作的通知指出： 当前，多数医院在岗护士严重不足，护士承担着大量非护理技术性工作，致使护理工作简化，严重影响了护理质量，医患双方反响强烈，这种状况亟待改变。为此，根据一些医院的经验，要建立和完善护工队伍,护工的概念 系指为患者提供生活护理、协助护士从事非护理技术操作工作者，系患

14、者生活照护者。护工属临时工作人员，不属于护士编制，不属于卫生技术人员。 护工的职责 外送病人（途中无危险者）进行各种检查，送取各类检查化验标本、报告单及病房用物，规定物品的清洗、消毒，在护士指导下对病人进行简单生活护理和床单位的清洁消毒等工作。（卫生部规定,护工工作范围的限制 护工不能从事护理技术性操作及对危重病人的生活护理。 医疗机构不得允许护工在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动（条例第21条） 护工培训持证上岗制度 护工必须经省级卫生行政部门指定的医疗卫生机构培训，完成规定的课程，并取得省级卫生行政部门颁发的合格证书，方可从事护工工作,专业护理公司的出现 过去，卧床病人大多由亲友临时陪

15、护。而现代，人们工作学习繁忙，陪伴照顾病人常常成为病人亲属的一个困扰。尤其对于康复期较长的病人家庭成员，更是一项难以解决的矛盾。一方面要陪伴照顾病人，另一方面又不能放弃学习和工作，精力上难以承受，时间上更是不能兼顾，于是寻求社会帮助服务便成为必然。以提供生活护理服务为主要内容的专业护理公司应运而生。 医院为了节约成本、省却管理压力，将护工服务外包，为专业护理公司提供了生存空间,专业护理公司的出现 过去，卧床病人大多由亲友临时陪护。而现代，人们工作学习繁忙，陪伴照顾病人常常成为病人亲属的一个困扰。尤其对于康复期较长的病人家庭成员，更是一项难以解决的矛盾。一方面要陪伴照顾病人，另一方面又不能放弃学

16、习和工作，精力上难以承受，时间上更是不能兼顾，于是寻求社会帮助服务便成为必然。以提供生活护理服务为主要内容的专业护理公司应运而生。 医院为了节约成本、省却管理压力，将护工服务外包，为专业护理公司提供了生存空间,护理管理与相关纠纷防范,三查七对,三查： （1）摆药后查； （2）服药、放置、处置前查； （3）服药、注射、处置后查,七对： （1）床号（2）姓名 （3）药名（4）剂量 （5）浓度（6）时间 （7）用法,执行医嘱是护士的最重要职责。卫生部于1982的医院工作制度之“查对制度”中规定，执行医嘱要执行“三查七对,违反查对制度的常见形式； （1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；

17、 （2）查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上； （3）错用给药剂量，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药； （4）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错用，造成危害； （5）清点药品未查对标签，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等,护士的交接班制度 病房建立日夜交班本，交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数，新病员的认断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况，危重病员的病情及护理有关事项，特殊病员的心理状态，各种检查、标本采集情况记入交班本； 护士准时交接班，认真倾听交班意见，详细阅读交班本，了解病

18、人动态，并要巡视重点病人做床前交接班,特别护理 病情危重，需随时进行抢救的病员。派专人昼夜守护，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录,一级护理 重症病员、大手术后及需严格卧床休息的病员。卧床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，每三十分钟巡视一次；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症,二级护理 病情较重、生活不能完全自理的病员。适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；注意观察病情变化，每一至两小时巡视一次,三级护理 一般病员。在医护人员指导下生活自理；注意察病情。根

19、据病情参加一些室内、外活动,护理级别制度,所谓安全保障义务 系指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人和其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。 医疗机构从事的医疗活动系属社会活动，因为社会活动并不以是否赢利为标准，因此，医疗机构属社会活动组织者,关于安全保障义务最高人民法院司法解释： 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持,相关法律规定 最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）第160条规定：“在幼儿园、学校

20、生活、学习的无民事行为能力的人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。” 病人在医院内自杀，医院是否有责任,监护”义务辨析,近年来，此类案件逐年增多，处理也非常困难。此问题还涉及医院请假制度的风险,患者外出请假制度辨析,未请假外出发生意外，谁担责,已请假外出发生意外，谁担责,假条是否具有法律效力呢,如何处理患者非理性维权,真正令医院管理者们头痛的事情： 患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向医院要“说法”。从某种意义上讲，打官司反而是对医院管理者的解脱,医疗纠纷案件的特点,高度专业性，患方往往处于专业劣势,结果不确定

21、，多个鉴定结论相互矛盾,持续时间长，审理周期多以“年”计算,经济效益差，律师不愿办理此类案件,审理难度大，法官无法独立作出判断,社会影响大，处理不好影响社会稳定,非理性维权行为产生的原因,对正常解决方式缺乏信心 医疗诉讼专业性强，很难胜诉； 时间、精力和财力难以承受； 认为医学会鉴定袒护医疗机构； 认为医院势力强大，法院不公。 司法机关执法不力，政府要求“稳定” 大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱； 使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处； 各级政府要求“稳定”，被非理智者不当利用。 重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制,如何面对患方非理性维权,制定医疗纠纷处理预案 一般预案、特别预案； 预案应当注重实用性、可操作性； 加强与警务部门的沟通与合作。 注意语言，防止矛盾激化 注意纠纷处理人员的态度； 满足患方提出的合理要求。 切忌对病历进行规范完善 及时提出尸体解剖的建议,内部评估与外部评估 评估结果决定处理的方向 切忌对评估人员进行诱导； 特别注意评估结果的保密。 领导重视态度明确 领导态度直接决定处理结果。 慎用私力救济 “医生自卫队”的故事； 务必与“黑道”保持距离,协商解决（私了,即通常所说的“私了”，法律术语叫“和解”，是指医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解决达成一致意见，其最终表现方式是“协议书”或“和解协议书”。 现实生活中，大