有效沟通技巧培训课件

1、有效沟通技巧培训,有效的沟通技巧Effective Communication Skills,HR Dongguan OSM管理人员职业素质与管理能力综合提升,有效沟通技巧培训,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,有效沟通技巧培训,有效沟通的目的和意义,做个小游戏，听清口令按要求做动作 大家闭上眼睛 全过程不许问问题，不许说话 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开,备注：每人两张A4白纸,有效沟通技巧培训,有效沟通的目的和意义,做个小游戏，听清口令按要求做动作 请几位同事上台做一次 不

2、用闭上眼睛 全过程可以问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开,备注：每人两张A4白纸,有效沟通技巧培训,有效沟通的目的和意义,有关讨论 为什么会有这么多不同的结果？ 这些不同的结果是如何产生的,有效沟通技巧培训,第一章：为什么沟而不通,原因十五：过度沟通 与脾气相投的人，沟通频繁，无话不谈，自己不该说的话说了，不该听的听了，影响工作,沟通不畅的16种原因,原因二：不必要的细节，无关的信息,原因三：打岔,原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象,原因七：沟通渠道的混淆,原因八：缺乏信任,原因九：没有时间,原因十：职责不清,原因

3、十一：拒绝倾听,原因十二：距离,原因十三：情绪化,原因十四：不反馈,有效沟通的目的和意义,有效沟通技巧培训,有效沟通的目的和意义,沟通的意义 1、沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动。 2、沟通就是什么人说什么话,经过什么途径传达到什么人,而达成成什么效果。 3、沟通就是将观念或思想由一个人传递到另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解,有效沟通技巧培训,有效沟通的目的和意义,沟通的目的 1、说明事物信息表达 2、表达情感表露观念流露感情产生感应 3、创建关系暗示情分友善/不友善创建关系 4、进行目的 透过关系明/暗说达成目标,有效沟通技巧培训,课程内容,沟通的目的和

4、意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,有效沟通技巧培训,有效沟通的原则,信息源 编码,通道,解码 反馈,有效沟通的过程,信息的发出者,信息的接受者,有效沟通技巧培训,有效沟通的原则,有效沟通原则十四条（上） 1、讲出来 2、不批评.不责备.不抱怨.不攻击.不说教 3、互相尊重 4、绝不口出恶言 5、不说不该说的话 6、情绪中不要沟通,尤其是不能够做决定 7、理性的沟通,不理性不要沟通,有效沟通技巧培训,有效沟通的原则,有效沟通原则十四条（下） 8、承认我错了 9、说对不起! 10、让奇迹发生 11、爱 12、等待转机 13、耐心 14、智慧,有效沟通技巧培训,课

5、程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,面对面,当面说不出口,书面,写一大堆他看都不看,电话,看不见他可有在听,有效沟通的三种方式,没有最好的方法,尽量求其有效 站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效,面对面沟通是建立业务、进行合作关系的较佳方法。 除了面对面沟通外,常用的还有六种沟通媒介。它们分别是电子邮件、即时讯息（如msn、QQ、ICQ之类的通讯软件）、音频会议（电话、电话会议）、带音频的网络会议、网络传播和视频会议,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,沟通与人际关系的创建,你,我,你赢 我输

6、(无力感,你赢 我赢 (皆大欢喜,我输 你输 (自闭症,我赢 你输 （虐待狂,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,有效沟通的步骤 1、了解你想要说些什么(5W2H) 2、了解你沟通的对象 3、引起对方的注意 4、确定对方明白的了解你的意思 5、让对方记忆永存 6、不时要求回馈 7、付诸行动,沟通之道、贵在于多听少说话,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,观察的技巧 1、注意眼神 2、掌握姿势 3、反覆次数 4、声调高低,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,卧春 暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿， 岸似透绿，岸似透黛绿,我蠢 俺没有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴

7、， 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴,中学里的故事： 乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为卧春的陆游的古诗，要求学生听写出来,语文老师朗读如下,有位学生听写如下,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,倾听的技巧,使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,澄清反馈的技巧,1、描述情境 2、表达感受 3、提出条件 4、征询意见,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,引起共鸣的技巧,表现真诚 鼓励对方

8、生成信赖 转化冲突,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,让对方听得进去,让对方听的乐意,1)时机合适吗？ (2)场所合适吗？ (3)气氛合适吗,1)怎样说对方才喜欢听？(2)如何使对方情绪放松？ (3)哪部分比较容易接受,让对方听得合理,1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠(3)最后提出要求,有效沟通的三大要点,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,沟通方向,上向下：传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达,平行：交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进,下向上:陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,上对下的沟通技巧,多说小话,少说大

9、话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与下属沟通的障碍,认为下属应该做好 天天沟通、事事沟通，效率低 习惯于单向沟通 将沟通的多少与关系远近相联系,上级存在的沟通障碍,逢迎上级 夸大或隐瞒事实 害怕别人讥笑自己无能 习惯于听领导的,下属存在的沟通障碍,上对下的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与下属沟通的方法,误区,认为下属的问题幼稚，根本不值得一听 认为下属的问题答案早就有了，根本用不着和自己商讨什么 认为下属要和自己商讨的事情根本就不是下属应当关心的

10、事情 自己来下结论，下属只是在一旁听 对下属存在偏见，总认为下属同自己商讨问题的目的就是为了推卸责任，纯粹 是在诡辩 我每天都要处理很多的正事，哪里还有时间和下属商量问题？等到真的出了问题 我同下属商量问题，可是下属总是一付不关心的态度，从而认为和下属商讨的问题没必要,上对下的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与下属沟通的方法,听取汇报,要点一：充分运用倾听技巧 要点二：约时间 要点三：当场对问题做出评价 要点四：及时指出问题 要点五：适时关注下属的工作过程 要点六：听取下属汇报也要采取主动 要点七：恰当的给予下属评价,上对下的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与下属沟通的

11、方法,商讨问题,如何商讨问题 注意倾听 注意多发问和使用鼓励性的言辞，诱导下属讲出自己的真实想法，不要听一遍就完，而没有抓住下属谈话的核心 不要做指示 不要评价 让下属来下结论，或者整理归纳，以便下属能够对自己更有信息，同时，把问题当成自己的问题，有归属感。 事先制定好商讨问题过程的规划，以便充分利用时间、防止跑题，提高沟通效率,上对下的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,下对上的沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通,有效

12、沟通技巧培训,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,一方面期望上司理解自己工作不容易 一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推倒上司那里,障碍一：报忧不报喜,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到工作进展顺利、一切都好的消息，而中层经理出于迎合领导口味的想法，只汇报工作中好的方面，使上司感到满意。 另一方面，从客观的角度来看，出于维护自己地位及荣誉感的本能尽量掩盖过失，而不自觉地夸大已取得的成绩，用成绩淡化过失造成的影响，期望能够给上司留下好的印象,障碍二：报喜不报忧,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧

13、,来自自身的障碍,有不同意见也不提：害怕与自己的上司发生争执，于是就顺着领导的意思来说，即使有不同意见，也要顺着司仪说，然后委婉的说上几句，点到为止。 吹捧（变相迎逢）：一方面我们每个人都倾向于使他人高兴；另一方面，很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠,障碍三：揣摩上司,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,在与上司的沟通中，十分被动，领导不找我，我不去找领导，不伦有什么问题，都期望自己抗着，自己想办法，而当领导找来时，自己又准备不足，不知道究竟应该说些什么,障碍四：你不找我，我不找你,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,障碍五：

14、归罪于外,归罪于计划制定得有问题； 归罪于过去的事情别人没有处理好， 影响了现在的工作 归罪于任务多，压力过重,这样就在沟通中形成了一道“屏蔽”，将正常的、有助于解决问题的信息挡在了外面,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与上司沟通形式,接受指示,倾听； 在进行沟通之前，首先应同上司进行确认，明确指示的时间、地点； 通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备； 明确指示的目的，随时注意，防止沟通过程演变为诸如商讨问题向上汇报工作， 上司进行工作评价等其他沟通形式； 对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清； 既然是接受指示，就应当首先

15、将指示接受下来； 除非得到上司的认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与上司沟通形式,汇报-向上司汇报的要点,客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价的色彩，以避免引起上司的反感 汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应 不要单向汇报，要确认自己的汇报上司是否清楚的接受了。 关注上司的期望 及时反馈,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与上司沟通形式,商讨问题,平等、互动、开放 正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该有下级处理的具体问题 切忌随意改变沟通目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级

16、工作进行评价，或下级进行工作汇报 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 如果当场作出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,与上司沟通形式,表达不同意见,表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点、不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。 注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈 不要加强于人 不要形成辩论,下对上的沟通技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,平等沟通的技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,

17、站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,水平沟通的三种方式,退缩,沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念,出发点： -别人的需求与愿望比自己的更为重要 -别人有应享有的权利，自己却没有 -你可以贡献的才智有限， -对方则比你强得多,特点： -深怕因为积极而招致恶果 -回避问题 -说话拖泥带

18、水 -经常为自己找借口 -语句中常常出现抱歉以及征询对方意见用语 -经常使用自我约束的字眼 -放弃自己的愿望,平等沟通的技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,水平沟通的三种方式,侵略,出发点： -自己的需要、愿望与意见比别人的重要 -自己有应享有的权利，别人却没有 -自己的能力非常高，别人却没,特点： -懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人 -忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念,言辞： -以威胁性的语气质问对方 -用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 -不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人,平等沟通的技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,水平沟通的三种方式,积极,

19、在不侵害他人和部门权利的前提下， 敢于维护自己和本部门的权利；用直接、 真诚并且比较适宜的方式，来表达自己 的需求、愿望、感受和信念,语言： -说话见解扼要 -区别事实与意见 -将解释的部分同说话的其他部分区分开来。 -提供不带强制性意味的建议 -提出对事不对人的建设性批评 -询问他人想法和意见及期望,出发点： -必须坚持原则 -必须捍卫你最重要的权利和利益 -必须按照职权和公司规定的“规则”行事 -别人的任何行为都是值得尊重的 -双方的沟通都是有共同的目的：把工作作好 -一定会有双赢的解决办法,平等沟通的技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,如何积极地沟通,通常情况下，不清楚自己的权利，

20、就不会产生积极的行为，取而代之的可能的行为是： 犹豫不觉，不知道是否该不该提出某个问题？ 好不容易决定提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度， “坚持到什么程度”为好 怀疑自己的立场不够稳，以至于无法努力争取,平等沟通的技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,如何积极地沟通,采取直截了当的态度； 简明扼要，不必费心找借口； 说明请求对方办事的理由； 不要利用别人的友谊和善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议 或请求； 不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事情,积极地提出要求,平等沟通的技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,如何积极地沟通,直截了当地拒绝 说明拒绝的理由 不必连连

21、道歉 说明你对此事的分析 请求对方给予进一步说明,积极地拒绝,抛开心中这些理由 开口拒绝会使对方生气或者难过 拒绝会影响双方的关系 我无权拒绝 拒绝在别人看来会是自私卤莽的行为 如果我这次拒绝了别人，就意味着我放弃了 寻求援手的机会 别人的需要比我的需要更为重要,平等沟通的技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,如何积极地沟通,明确向对方表示反对 积极恳切地表示怀疑 说明你反对的理由 承认他人的观点 清楚表明你赞成和反对的理由,积极地表明不同意见,平等沟通的技巧,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,有效沟通的要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默,有效沟通技巧培训,有效沟通的技巧,有效沟通的用语六道,你好. 好的. 好吗.