物流成本管理与控制实验

1、物流作业成本法某生产性企业产销A、B两种产品。这两种产品的生产工艺过程基本相同，两者的区别主要表现在所提供的物流服务上：A产品实行的是大批量低频率的物流配送服务，每批数量为4000件。B产品实行多频率小额配送服务，每批数量为10件。该企业采用作业成本法计算产品的物流成本，所涉及的作业主要有七项： 订单处理；包装； 包装设备调整； 运输装卸； 质量检验； 传票管理； 一般管理。其他有关资料具体如下：1) 本月该企业共销售A产品5批，B产品140批。2) 订单处理作业全月有能力处理1008份订单。本月实际处理订单800份，其中A产品订单500份，B产品订单300份。3) 包装机共4台，全月总共可利

2、用机器640小时，但不能全部用于包装，因为机器调整会耗用一定时间。包装机每包装一批新产品时，则需要调整一次。在连续包装同一批产品件数达到1000件时也需要进行一次调整。每台包装机调整一次需要24分钟。包装机如果用于包装A产品，每件需1.5分钟，如果用于包装B产品，每件需要2分钟。4) 运输装卸作业全月总共能够提供840工作小时的生产能力，其中用于A产品运输装卸，每批需120小时；B产品运输装卸，每批则需0.4小时。5) 质量检验：A、B两种产品的检验过程完全相同。该企业全月有能力检验800件产品。对于A产品，每批需要随机抽样10件进行检验；对于B产品，每批需要随机抽样3件进行检验。6) 该企业

3、进行传票管理作业是采用计算机辅助设计系统来完成的。该系统全月总共能提供840个机时。本月用于A产品传票管理的机时数为168，用于B 产品传票管理的机时数为420.7) 一般管理：本月人员及设施等利用程度为75%8) A产品每件耗用直接材料1.5元，B产品每件耗用直接材料1.8元。要求：采用作业成本计算法计算上述两种产品物流成本采用作业成本计算法计算上述两种产品物流成本的基本步骤如下：1. 确认和计量企业本月所提供的各类资源价值，将资源耗费价值归集到各资源库中。本月该厂提供的各类资源价值情况如下表：企业所提供的各类资源价值单位：元资源项目工资电力折旧办公费资源价值2340048002440085

4、002. 确认各种主要作业，建立作业成本库。主要作业有： 订单处理； 挑选包装； 包装设备调整； 运输装卸； 质量检验； 传票管理； 一般管理。为每项作业分别设立作业成本库，用于归集各项作业实际耗用的资源。对于包装设备调整作业和包装作业，首先将两者合并一起计算各项资源耗用量，然后再按机器调整所耗用的机器小时数与可用于包装产品的机器小时数之间的比例进行分配。3. 确认各项资源动因，将各资源库中所汇集的资源价值分配到各作业成本库中。（1） 工资费用的分配。（2） 电力资源价值分配（3） 折旧费与办公费的分配。运用“专属性”进行分配，即特定固定资产由特定作业所运用。（4） 包装机调整与包装两项作业所

5、耗用价值分开。（5） 资源向各作业间的分配 4. 确定各项作业的成本动因一般管理作业成本按A、B两种产品其他各项作业所耗用的资源成本这和的比例分配。5. 计算有关作业成本动因分配率。6. 计算A、B两种产品实际耗用的资源价值7. 计算未耗用资源8. 上述结果汇总，即得A、B两种产品物流成本计算单4职位名称客诉专员职位描述1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大； 2. 熟悉掌握消费者权益保护条例及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类

6、产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；3. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析；4. 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议；5. 完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉2. 负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报3. 对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处4. 做好撤场商户台账5. 做好买退台账6. 制作每月商场商户红黑榜并公示7. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能

7、部门取证、协调8. 建立周、月客诉台账，定期汇总、上报职位名称回访专员职位描述1 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告；2 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复；3 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管；4 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作；5 及时准确上报客服月报表和工作周报。6 完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和

8、建议2. 对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关部门整改，并在规定时间内回复顾客3. 按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办上报回访数据4. 做好商场为顾客提供的免费保养服务台账职位名称资料员职位描述1 根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相关管理规定与标准；2 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换；2负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相符；3负责对促销商品、调价商品的标价签有效期

9、定期检查，在手续齐全的情况下及时更换；5协助进行抽奖、 促销等活动6完成上级领导交办的其他工作实操事务1 对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场2 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换3 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新4 负责新进商家营业执照的办理和发放职位名称播音员职位描述1严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放；2负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持；3为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务；4配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目；6负责广播室的仪器设备、工具的保

10、养、维护，保障正常运行；7负责广播室的清洁卫生工作；8完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知2. 为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务3. 负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行4. 负责广播室的清洁卫生工作5. 协助回访专员完成每月顾客电话回访工作6. 协助企划进行活动的电话推广、回访7. 负责新进播音人员的带教工作职位名称前台导购员（部分兼播音）职位描述1 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；2 负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展

11、架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理；3 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务；4 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理；5 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议；6 协助进行抽奖、 促销等活动实操事务1. 负责VIP卡登记、录入、积分查询工作2. 负责面向顾客发放停车券3. 负责商户信件的归类整理4. 负责标价签的初审、打印和发放工作5. 负责平时和商场促销活动信息的宣导6. 负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录7. 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回

12、访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议8. 协助企划进行抽奖、礼品发放等9. 完成上级领导交办的其他工作职位名称文员/内勤职位描述1. 负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作2. 负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理3. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式4. 负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作5. 负责办公室的电话接听工作6. 协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作7. 完成上级领导交办的其他工作实操事务1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报2.负责部门费用的填写申报3.负责部门例会内容的记录4.负责部门员工排休、调休5.做好VIP顾

13、客信息的录入6.负责前台日常事务的监督、管理7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作职位名称导购车司机职位描述1. 负责所有售后产品上门服务的接送2. 对产品的搬运、安全负责3. 对车辆的安全负责4. 负责相关单据的回收实操事务1.负责派发商户信件2.协助资料员收集商家厂商资料3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间5.协助其他部门搬运活动用物资职位名称前台主管职位描述1. 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理3.负责接待、受理和处理