《发掘客户需求》PPT课件

1、发掘客户需求,爬楼,两栋40层高楼，之间间距20米，铺着30公分的木板，你愿意爬过去吗？北风呼啸，雪花飘飘。 1万？ 10万？ 100万？ 美女？ 你所在的大楼燃着熊熊大火。 以客户的需求为中心；抓住客户燃眉之急，激发客户的需求；抓住客户的兴趣点，推进客户关系,马斯洛的需要层次理论,美国心理学家亚伯拉罕马斯洛 于1943年将需求分为五种，像 阶梯一样从低到高，按层次逐 级递升，分别为：生理上的需 求，安全上的需求，情感和归 属的需求，尊重的需求，自我 实现的需求。这在一定程度上 反映了人类行为和心理活动的 共同规律,有效挖掘客户需求,乔。吉拉德说过：不论你推销的是任何东西，最有效的方法就是让客

2、户相信你喜欢他、关心他。如果客户对你抱有好感，你成交的机会就增加了。 要使客户相信你喜欢他、关心他。那你必须了解客户，收集客户的各种有关资料，分析客户的需求,分组总结：客户需求有哪些,有效挖掘客户需求,我们的客户要什么？ 理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 客户不想要什么？ 这是客户痛点,有效挖掘客户需求,一、 为什么要挖掘客户的需求 二、 如何挖掘客户的需求 三、 挖掘客户需求时应避免的七大误区,我们一起去发现,有效挖掘客户需求,武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手,有效挖掘客户需求,一、 为什么要挖掘客户的需求,理性需求-只有通过行业

3、分析及与客户的沟通，了解到客户的需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题,感性需求-只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被理解等感性需求,有效挖掘客户需求,L1 应对需求,L2 发现和挖掘需求,L3 引导和影响 产品和客户需求,High,Low,Our Value,L1 L2 L3,Value to customer,High,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求,情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大

4、又红。就摇摇头）我不买。 ,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求,情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 ,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求,情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好

5、，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠,有效挖掘客户

6、需求,为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售,有效挖掘客户需求,练习时间到了,各组安排组员模拟“老太太买李子”，组长定义为客户，组员分别模拟3种场景内的销售员，把整个过程变成是减速机的销售过程！请各组用10分钟时间编写剧本，并用10分钟完成表演,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求,望,闻,问,切,有效挖掘客户需求,观颜察色,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,有效挖掘客户需求,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,客户的一

7、举一动都有其意思，说谎时的目光,对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现 3、坐姿 身体前倾者 身体后倾者,有效挖掘客户需求,哦，明白了,敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提,有效挖掘客户需求,卖拐,忽悠就是一步步提问，先问范伟哪里不舒服，这是找症状，发现问题并解决问题,有效挖掘客户需求,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,提问不是没有风险、但我们别无选择 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话,对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独

8、角戏非,有效挖掘客户需求,提问的分类,开放”式 “封闭“式,开放式问题,通过开放式问题可以获得更多有用的信息,描述、解释、说明,封闭式问题,通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解,Yes or No,有效挖掘客户需求,快速反应，及时总结,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程,我们一定要做到,有效挖掘客户需求,提问时应注意的问题,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不

9、同的需求和关注点，切忌“想当然,我们一定要注意,有效挖掘客户需求,有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效挖掘客户需求,有效倾听的四个步骤,步骤一：准备倾听 步骤二：发出准备倾听的信号 步骤三：在倾听过程中采用积极的行动 步骤四：准确、完整的把握全部信息,好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多,有效挖掘客户需求,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你,有效挖掘客户需

10、求,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取,有效挖掘客户需求,三、挖掘客户需求时应 避免的五大误区,以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司”或“我的背景” 打击竞争对手的销售模式 同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器”销售模式,有效挖掘客户需求,1）以产品为中心的销售模式,销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招” 客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！ 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦 竞

11、争对手的产品总有闪光点,有效挖掘客户需求,2）只关注“我的公司”或“我和背景,销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景,太以自我为中心 容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉“言过其实,有效挖掘客户需求,3）打击竞争对手的销售模式,打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ 不利于你和客户之间建立信任关系！ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获,有效挖掘客户需求,4）同客户辨论的销售方式,辩论会使你和客户之间的关系疏远 辩论容易让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险 “谈判是妥协的艺术,都说你不懂你又不信,￥%￥*￥,有效挖掘客户需求,5）总是关心“完美的致命武器模式,刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是“万能”的 客户能更清楚的洞察你的“诡计” 应该探询没有成交的深层原因,有效挖掘客户需求,知己知彼，百战不殆,卖手机,两组各一名同学，将手机卖给曹国平,卖手机总结,发现需求是第一阶段，但是，常常只是发现部分需求，建立信任关系后，便可以帮助客户建立完整的客户需求，为客户创造价值。 客户需求是销售的核心。如果没有充分理解客户的需求，推荐产品，容易导致销售失败。销售人员在发掘客户需