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管理
沟通
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课件
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管理沟通-配套教学教案课件,管理,沟通,配套,教学,教案,课件
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课程目录,1、为什么要学习本课程,2、管理与商务沟通基础理论,管理沟通基础知识,沟通的法则,沟通的基本策略,王 超 博士 副教授 硕士生导师,第二部分 管理沟通基础理论,Part 1 管理沟通基础知识,第一节 沟通的概念 第二节 沟通的过程与要素 第三节 管理沟通的类型 第四节 如何才能成功沟通 第五节 沟通的障碍分析,第一节 沟通的概念,一、沟通与管理沟通的概念 大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息 新编汉语词典：使双方能通连 传递某些信息而使他人在思想和行动方面发生变化的过程,沟通（communication)：即信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体），并达到预期目标的整个过程。 信息的交流 沟通是有目的的 互通有无 得到认可 取得一致意见,机机沟通 （科学技术研究的内容） 人机沟通 （工程心理学研究的内容） 人人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学 研究的内容,沟通的分类,自我沟通是沟通的基础 人际沟通情感色彩最浓厚 小组沟通信息的结构性安排很重要 公众沟通传递高度结构化的信息 跨文化沟通文化背景的研究是关键,人 人沟通的分类,二、管理与商务沟通的定义,是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程,人际沟通与管理沟通,第二节 沟通的过程与要素,沟通体验 听音画画游戏！ 请一位同志上台来 其他的同志在下面根据这位同志说的话语画出图形 上台的同志不能作手势 其他同志不能询问,一、沟通的过程 （Process of MC,思想,编码,渠道,解码,理解,发送者,接受者,信息,二、沟通要素（Elements of MC,目标(Why to communicate) 发送者 (WHO); 接受者 (Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What) 渠道 (How to deliver); 反馈 (How to be understood,5W2H”要素,第三节 沟通的类型,一、分类 Communication Style 表达情感有哪些方式,1根据信息载体的异同,沟通的类型,语言沟通,非语言沟通,口头,笔头,副 语言,身体 语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,35,65,物体,2根据途径的异同分为,正式沟通 formal communication 下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways) 非正式沟通 informal communication,二、各种沟通类型的特征,1、语言沟通 (1)口头信息沟通 speaking 优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的可能性,2)书面信息沟通 writing,规章制度、记录、传真、合约、报告、备忘录. 准确、易于传递、长期保存、不易更改 效率较低，素质要求高,2、非语言沟通Nonverbal Communication,动作姿态,面相 面相就是一个人所具有的独特气质，而成为形或色表现于面上，给人的一种感受 身体健康状况 性格状况 外向 内向 是否容易相处 身体语言,身体语言汇总,微笑；双眼平视。 开放与接纳 谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；手托着脸。 配合 抬高下巴；坐时后倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指 自信,抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把弄笔、钥匙等。 紧张 捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。 缺乏安全感 呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手。 挫折,都是肢体语言惹的祸： 陕西安监局长杨达才的悲剧,9快豪表 眼镜超10万 腰带、手镯、西装被搜出,空间位置 space,就餐时 坐车时 上电梯时 上下楼梯时,副语言,语调 节奏 重音,第四节 如何进行成功的沟通,一、成功沟通的本质与标准 二、成功沟通的关键问题,一、成功沟通的本质与标准,一）成功沟通的本质 小案例(来源：MBA学生撰写）： 2011年8月9日，6个经销商以经营我公司产品没能赚到钱为由联合起来，手持凶器一起冲进我（时任分公司经理）办公室，拍着桌子要求赔偿他们的投资损失，并抱怨片区主管未能尽到责任。 一场激烈冲突即将 爆发，你将如何沟通,面对这种境况，我没有慌乱，而是心平气和的请他们坐下，并亲自为他们倒上茶水，向他们说明如果问题需要我解决就要给我说话的机会。 我跟他们沟通了以下3点： 1、大家来是要解决问题，而这个问题并不是打人杀人就能解决； 2、我很能理解他们现在的行为，换做是我，投下去的钱不见回收也会心急如焚； 3、做为公司政策的执行着，我力所能及的就是帮助他们把损失降到最低，所以一起商量双方要怎么做才是真正解决问题的办法。 谈完这三点，大家已经冷静了许多，心平气和地协商双方要做什么； 最终实现了沟通的目标： 避免冲突，愿意再次牵手合作,体会,考虑沟通环境 确立沟通目标 避免冲突，愿意再次牵手合作 换位思考，明确沟通对象的需求 尽量满足沟通对象的要求,一）成功沟通的本质 就是在对沟通对象所处的内部与外部环境的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递与情感的交流，高效达到沟通目标的过程。 成功管理沟通的本质 就是在对管理者所处的内部与外部环境的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递与情感的交流，高效达到个人与组织沟通目标的过程,二）成功沟通的评价标准,沟通的有效性是否实现了沟通目标 沟通的高效性是否很轻松就实现了 目标 沟通的持续性是否既解决了问题又 形成了积极的人际关系状态,二、成功沟通的关键问题,一）建立以客体为导向的沟通思维 寻找和建立协议的“基点” （二）理解和分析沟通中的基本要素 1、沟通的目的和目标 2、沟通对象 3、沟通信息组成 4、沟通渠道选择,三）构建成功沟通的六种力量 1、思维能力沟通的基本 2、表达能力沟通的基础 3、说服能力 4、解读能力 5、策划能力 6、倾听能力沟通的起点 （四）及时解决沟通障碍,第五节 沟通的障碍分析,一个笑话 主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。 主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了,一、信息发送的原因 1、缺乏沟通的目标 2、沟通基调的原因 3、表达能力的局限 4、可信度因素 5、内心的恐惧,二、信息传递与渠道的原因 1、缺乏渠道或渠道选择错误 3、沟通渠道链条过长 4、外界干扰,三、信息被接受和理解的原因 1、个人判断标准 2、选择性知觉 3、译码和理解偏差,四、其他原因 1、沟通方式与沟通环境的不匹配 2、跨文化沟通的误解 3、不道德行为,小案例：一次失败的沟通,去年10月份，我在一次偶然机会中得知我的一位业务副总打算跳槽，并且已经跟竞争对手谈好了所有条件，准备随时离职。 听到这个消息后，本人第一感觉是非常愤怒，感觉自己对他不薄，平时关系也不错，竟然这样背叛我，想第一时间跟他算帐。 第二天我到公司后，第一时间就把他叫到了办公室。当天，他的精神也非常不振,当他走进办公室，椅子还没坐稳就劈头盖脸的一句说：“我平时也待你不薄，你为什么要跳槽？” 他刚开始还没反应过来，过了大概有一分钟他开口说：“毛总，本来我不打算跟你提出辞职，既然你已经知道了并且说了出来，那我也不多说什么了，今天我就辞职。” 说完甩门而去，下午一份辞职报告就交到了我手里，而我也故做萧洒的迅速签了字，一个为公司服务了将近4年的业务骨干就这样离开了我,其实,后来从其他同事那里得知他这段时间正在跟他老婆闹离婚，他的精神也非常不振，是因为头天晚上刚跟他老婆大吵了一顿 从其一个好友口中得知，其实他确实不想离开公司，是别的公司找他谈的条件，不过开出的条件确实比现在的好，只不过还在犹豫当中，如果我能够挽留，走得可能性非常小，再加上家庭生活的不顺，谈话那天他也冲动的快速做出了决定。 事后，本人也非常懊悔，经常返思这件事情,分析,忘记了沟通的目标 沟通主体目标设置问题 对沟通对象信息的了解不够 良好沟通氛围建立,小结一下,第一节 沟通的概念 第二节 沟通的过程与要素 第三节 沟通的类型 第四节 如何才能成功沟通 第五节 沟通的障碍分析,定义、分类,过程图、5W2H,语言、非语言；正式、非正式,成功本质（环境、换位）；标准；4个关键问题,发送、传递、接受、环境,课程目录,Course Syllabus,1、为什么要学习本课程,2、管理与商务沟通基础理论,管理沟通基础知识,沟通的法则,沟通的基本策略,第二部分：管理与商务沟通基础理论,成功沟通法则与沟通基本策略,之,你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如果与副总经理沟通，请你帮助他设计个沟通方案,案例分析：如何去沟通,目标确定：取得上司认同，并以解决问题为导向；不让上司给自己“穿小鞋”。 主体策略：适当的自我定位 客体策略：上司背景、偏好、思维方式等 信息策略：传递信息的内容 渠道策略：合适的沟通渠道 环境策略：选择合适的沟通环境,与上司沟通的策略,弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” - 间接上司对我的认同程度，我在公司中的地位和影响力； - 对问题看法的客观程度； - 对目标问题考虑的深入程度和系统程度； - 考虑好自己的可信度,沟通主体策略分析,充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因； 了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽； 间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司,沟通客体策略分析,上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景 上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度 上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受,信息策略原则： 站在间接上司的角度来分析问题 就事论事，对事不对人（根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容） 不对上司的人身作评论 信息结构： 从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。 语言：言辞不能过激、表情平淡、态度谦虚,信息策略分析,渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适 非正式场合或发邮件,沟通渠道分析,沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出 表面上的不刻意，实际上的精心准备,沟通环境策略,沟通的法则,成功沟通法则：163模式,1）培养“1”个思维 建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） （2）遵循“6”个步骤 目标、主体、客体、信息、渠道、环境 （3）注意“3”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、完整、反应 注意不断调整,1）培养“1”个思维,建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题： 黄金法则：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人 白金法则：别人希望你怎么对他，你就怎样对他 基本需求 平等 尊重 礼貌 赞美 利益需求,2）遵循“6”个步骤,目标、主体、客体、信息、渠道、环境 1)目标 自我沟通目标 内心的平静、积极向上 人际沟通目标 愿意与你沟通、喜欢与你沟通、实现具体目标 组织沟通目标 对内：个人目标与组织目标的一致性 对外：组织形象的建立 沟通渠道与制度 沟通效率,2） 沟通主体策略,沟通主体为了达到某一目标，通过 对自身的特点、身份背景、地位、素质 等分析，采取相应的策略去实现沟通的 目标,一、沟通主体策略的两个基本问题,我是谁自我认识的问题 我在哪自我定位的过程，即自身的地位、能力、形象等 -我在什么地方 -我处于什么位置,认识自己,苏格拉底说：“人最难的就是认识自己,自我概念 个体如何看待和感受自己，即个体对自我的判断（性格和行为方式） 自我认知 个体对自我存在状态的一种认识 自我动机、自我态度、自我可信度 自我定位 建立在自我认知基础上的个体的地位、能力、形象及价值观的定位,余世维是如何建立自己的可信度的,1）身份地位 博士、教授、经理 （2）良好意愿 “周末晚上愉快的交流” （3）专业知识 余先生做企业非常成功 （4）外表形象 西装、儒雅、犀利眼神 (5）共同基础 中国人,影响可信度的因素,2、如何选择沟通形式,告知,说服,指导性 策略,征询,参与,咨询性 策略,沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高,沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变,2）遵循“6”个步骤,1）目标 2）主体 3）客体 4）信息 5）渠道 6）环境,3）沟通客体策略,管理沟通的本质是换位思考，传递信息与情感，成功的管理沟通应是以客体为导向的沟通。所以沟通过程中最重要的环节是沟通客体分析,思考,进行换位思考的客体分析时，需要考虑对方哪些信息,一、沟通客体策略须解决的四组问题,他们是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何,怎样激发他们,沟通客体策略,沟通客体分析,二、如何激发、打动沟通对象,1）以满足受众利益激发兴趣 基本利益需要 平等 被尊敬 礼仪 真诚 被赞美 负向需要 害怕恐惧,如何明确受众利益,马斯洛的五层次需求理论入手 生存需求 安全需求 社交的需求 尊重需求 自我实现需求,终日奔波只为饥，方才一饱便思衣； 衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻； 娶得美妻生下子，恨无田地少根基； 买到田园多广阔，出入无船少马骑； 槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺； 县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣； 作了皇帝求仙术，更想登天骑鹤飞,2）以可信度激发受众,身份地位 良好意愿 知识经验 外表形象 共同价值观,受众兴趣 的激发,3）以信息结构激发受众,通过开场白激发 通过内容的主体激发 通过信息结尾安排激发,受众兴趣 的激发,4）以环境影响客体,物理空间 气氛 声音 气味,乘坐新加坡航空公司的班机可感受到一种特殊香味，它们来自新航空姐身上的香水味、热毛巾上的香水味、以及整个机舱的各个角落这种名为“Stefan Floridian Waters”的特制香味，已成为新航的专利香味,79,迪士尼乐园的爆米花摊，在生意清淡时，会打开“人工爆米花香味”，不久顾客便自动闻香而来； 手机Sony Ericsson 推出一款使用时会发出淡淡清香让人闻了可以平静的新款手机 韩国LG有“巧克力”之称的手机则散发出巧克力香味 三星则在店内散布清甜的蜜瓜香味,80,2）遵循“6”个步骤,1）目标 2）主体 3）客体 4）信息 5）渠道 6）环境,4） 信息策略,好口才的标准： 1.言之有理 2.言之有物 3.言之有序 4.言之有才,听众记忆曲线,2）遵循“6”个步骤,1）目标 2）主体 3）客体 4）信息 5）渠道 6）环境,Case : Motorola的有效沟通 Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。 在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性,Channel choice strategy,5）沟通渠道选择策略,最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。 Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们预备出了10条这种“Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径,dialogue（对话） GM Dialogue （总经理座谈会） Newspaper and Magazines （报纸与杂志） DBS （每日简报） Townhall Meeting （员工大会） Education Day（教育日） Notice Board （墙报） Hot Line （热线电话） ESC （职工委员会） 589 Mail Box （589信箱,组织内部的沟通方式 面谈 会议 电话 文件 内部刊物 宣传告示 广播 内部网络,可供选择的沟通渠道,组织外部的沟通方式 电话、面谈 谈判 座谈会 记者招待会 广告宣传 INTERNET 参观,渠道选择应考虑的因素,反应的及时性 正式与非正式 沟通面的大小 信息接收者参与度的高低 地理位置 成本,新的沟通渠道,即时通讯：QQ、MSN、微信 博客 微博 李开复：1）传播平台：病毒式信誉转发=群众的智慧，2）打假辟谣平台：让真人真诚说真话，3）维权机制：让沉默的大多数转发关注带来力量，4）门户取代 者，5）品牌塑造着：经过真实的人塑造的品牌是最有生命力，6）狗仔队观望台，7）最好的社交平台；我在这里交了很多朋友。 社会性网络服务 Social Networking Services Facebook，人人网、开心网,离奇的网络沟通,甄子丹、赵文卓口水战延烧近2个月 舒淇因在微博挺甄子丹被无辜卷入，网友更翻出她早期艳照 有网站爆料，刘嘉玲被发现下载舒淇照片的压缩档，被网友取笑“二百五”、“八卦” 有网友竟刻薄重提刘嘉玲22年前被掳强拍裸照事件，雪球越滚越大，让刘嘉玲成为是非风暴的第4人,SO,各组织重视新的沟通渠道 网络、博客、微博、微信、发言人 传输速度快 影响面广 建议 重视 诚实,娱乐一下：传统沟通渠道的新用法,2）遵循“6”个步骤,1）目标 2）主体 3）客体 4）信息 5）渠道 6）环境,5）沟通环境策略,沟通的地点、时机选择 沟通的基调、氛围 沟通双方不同的背景,一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求,在中国企业国际化步伐越来越快的时候，如何管理不同地域、不同文化下的分支机构，就成了摆在企 业面前的一道现实难题。据说，有一家进行了几次大手笔海外并购的企业老总到德国去视察当地分公司时，在周末召开了业务会议这个行为违反了德国人不在休 息时间办公的习惯，导致了当地德国经理的极大不满，以致最终辞职。而更为常见的，则是中国企业从总部派往国外的经理人严重不适应当地经营环境及模式，导致 海外业绩始终差强人意,日本富士通公司（Fu
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