房地产企业如何应用客户满意度调查成果_第1页
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文档简介

1、房地产企业如何应用客户满意度调查成果随着市场竞争的日益激烈，越来越多的房地产企业认识 到，“让顾客满意”已经成为影响企业经营绩效及持续发展 的关键因素之一。众多企业已将客户满意度调查作为一项日 常工作，并将满意度的提升作为企业经营战略的重要组成部 分。当前，房地产企业主要将客户满意度调查结果应用于以 下三个方面：纳入企业内部考核体系，作为各部门、各分公 司的绩效考核指标之一 众多房地产企业将客户满意度调查结果作为考核指标时，有 些企业将满意度绝对得分作为考核指标，设定一定的得分目 标；有些企业则要求调研结果每年有所增加；而有些企业则 以分公司排名作为考核标准，等等。但以上做法由于并未考 虑区域

2、差异性等因素，需要加以改进。实践表明，不同地区、不同特征的客户群体对于同样的产品 规范或相同服务标准的满意度是存在一定差异的，主要是因 为不同客户所处的环境不同，并且客户满意度还会受当地服 务水平、客户期望等多方面因素的影响。因此为了考核的公 平性，企业在进行城市公司考核时在考虑当年满意度调研结 果的同时，还应同时考虑城市公司同比变化、城市行业水平 差距、竞品项目差距等重要相关指标。下面为两家企业的满 意度考核示例：企业 A 采用与目标 80 分差距 （权重为 30%），与城市行业差 距（权重为 20%），同比变化（权重为 50%）作为满意度绩 效考核的指标，并把得分分为 5 个等级，详见下表

3、。企业 B 采用与集团差距 （权重为 30%），与竞品差距 （权重为 30%）， 不同类型业主与集团平均的差距（权重为40%）作为满意度考核指标，并把得分分为 5 个等级，详见下表。以上两家企 业考虑了城市间的差异，根据自身情况，选择不同维度的满 意度指标，并根据指标的重要性设定不同权重，得出最终满 意度绩效指标考核值，并把考核值划分不同的级别来进行考 核。由此可见， 行业城市水平对企业多维度的考核至关重要。 中国指数研究院于 2004 年专门成立课题组，首次将顾客满 意度评价模型引入房地产行业，致力于房地产行业顾客满意 度专项研究，从 2007 年开始连续多年针对全国重点城市开 展“中国城市居民居住满意度调查” ，旨在从第三方研究角 度全面测评中国重点城市居民居住满意度水平，据此建立全 国、行业、城市等各层面顾客满意度评价标准，为企业建立 多维度考核指标体系提供借鉴参考。 指导企业相关部门改进经营管理、提升客户满意度 通过第三方研究机构开展客户满意度调查，客观、真实反映 客户对于企业产品与服务的评价，找出存在的问题，并将调 查结果分析统计形成“客户满意度调查分析报告” ，发送至 相关部门及物业公司，针对客户不满意比例较高的项目以及 典型的问题向责任部门或物业公司提出改进要求，由相应的 部门或物业公司落实到具体的工作计划中，客服部门结合实 际情况对改进方案进行验证，并配合相关部门

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