打造金牌客服队伍公司培训教育教学讲座PPT模板

1、打造金牌客服队伍,请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容,淘宝销售及淘宝客服工作特点,客服工作如何规范,如何提高客服工作效,如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,目录,CONTENTS,有关客服的其它问题,1,2,3,4,5,淘宝销售及淘宝客服工作特点,01,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,外包装精美整齐=10% 第一眼观感十分重要,其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,快递效率=7% 快递时效问题

2、造成中差评比例为7%,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作,重点：客服沟通与销售技巧,客服工作如何规范,02,9,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语,明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）; 5、建议报客服工号，以便今后查询,2、售后及

3、中差评应急方案,明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,5、电脑使用制度,1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器,6、密码使用制度,组合密码 = 代码 + 密钥）

4、 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456,7、其它制度：,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。,3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步：监督执行奖罚分明,如何提高客服工作效率,03,好客服 = 熟悉

5、商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理,第一步：强化客服基本功（根基）,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,第三步：明确客服的工作细节（明确）,1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,模拟场景：

6、买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：,1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,第四步：不断优化工作流程,1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法,第五步：外部环境的优化,1、

7、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）,如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,04,第一步：写成制度,1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明,第二步：培训后备客服人员,建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。,第三步：工资发放,1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，

8、春节后工资分批发放,有关客服的其它问题,05,1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善 2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度 3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害 4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化） 5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,有关客服的其它问题,选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长,不断给予客服团队改善的建议,不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。,找出问题并总结最优化的解决方法 编写实际能操作标准手册 监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户） 奖惩严明 外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优