服务及服务业(第一章).ppt

1、服务营销教学课件,参考书目,郭国庆.服务营销管理.中国人民大学出版社.2005 陈祝平，陆定光. 服务营销管理.电子工业出版社.2002 陈祝平.服务市场营销.东北财经大学出版社.2001 梁彦明.服务营销管理.暨南大学出版社.2004 格朗鲁斯编，吴晓云译 .服务市场营销管理.复旦大学出版社.1998 李雪松.服务营销学.清华大学出版社，北京交通大学出版社.2009,第一章 服务及服务业,第一节服务的定义和分类 第二节服务的性质 第三节服务业,第一节 服务的定义和分类,一、服务的定义 格郎鲁斯 服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作

2、用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。,菲利普.科特勒,有纯粹有形产品（香皂、大米）无 形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形 的混合物（餐馆就餐）的 因附有少量商品的服务（乘飞机）因 素纯粹的服务（法律咨询）素,综合概念要点,服务是一种无形的过程和行为 服务的生产和消费同时进行 服务在交易中所有权不发生变化 服务概念本身就存在异质性,二、服务与产品的区别,服务与产品的其它区别,质量控制标准 顾客评价的难易程度 分销渠道 规模效益,三、服务的分类,根据顾客参与程度分类 综合因素分类 服务营销管理分类,顾客参与程度分类法,高接触性服务：顾客参与其中

3、的全部和大部分的活动。 中接触性服务：顾客与服务提供者部分或局部接触。 低接触性服务：顾客利用有形设备来完成服务过程。,综合因素分类,依据提供服务工具的不同 依据顾客在服务现场出现必要性的大小 依据顾客个人需要与企业需要的不同 依据服务组织的目的与所有制不同,服务营销管理分类,作用于人的身体的服务 作用于人的精神的服务 作用于实体物品的服务 作用于无形资产的服务,第二节服务的性质,不可感知性,服务于实体商品相比较，服务的特质和组成元素，多数情况下是无形无质的； 消费者消费服务后所获得的利益很难被察觉；,针对不可感知性的营销策略选择,不可分离性,是指服务的生产过程与消费过程同时进行，生产与消费服

4、务的时间上不可分离。 服务营销管理将顾客参与生产过程纳入管理 服务员工与顾客的互动行为，既影响服务质量，也影响企业与顾客的关系,针对不可分离性的营销策略选择,品质差异性,使之服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定。,针对品质差异性的营销策略选择,不可储存性,是指服务产品既不能在时间上储存，也不能在空间上转移，如不能及时消费，就会造成服务的损失。,针对不可储存性的营销策略选择,所有权的不可转移,是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。,第三节 服务业,一、服务经济社会 美国经济学家维克多.富克斯在其经典名著服务经济一书中指出：我们现在处在服务经济之中，即在世界历史上我们

5、第一次成为这样的国家，在其中，一半以上的就业人口不再从事食品、服装、汽车和其他有形产品的生产。,经济社会演进特征比较,判断这种经济类型的标准是,服务经济是相对于农业经济和工业经济而言的。 一国国民生产总值的50%以上由服务业创造；服务业吸纳了社会半数以上的劳动力。 服务业产值在经济结构中的比重不断攀升 服务业就业人数持续增加 服务贸易逐渐占据国际贸易的主导地位,二、服务业的分类,第一产业（农业、林业、渔业） 第二产业（采掘业、建筑业、制造业、自来水、 电力蒸汽、热水和煤气）之外的其他产业。 第三产业 服务业,国家统计局报告服务业分类简表,国际标准化组织制定的ISO9000中的分类,接待服务、交通与通讯、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务。,通行的服务业分类,三、服务业的特性,服务业