市场部必备知识.ppt

1、第二部分 公司知识要求所有人员掌握必备知识，中级以上的人员掌握深入知识要求,公司产品结构图 公司产品和服务 公司愿景和使命,1、产品结构图,2、产品和服务,CCOD产品： 青牛与联通集团合作，建立了全国全网虚拟呼叫中心，托管座席总数 超过4000个，位居同行业第一。 企业通过租用的方式，将坐席系统托管到CCOD中心，能够以极低廉 的成本，快速、灵活地组建覆盖全国的客户服务中心和电话营销中心。 招财宝产品： 产品定位：面向中小企业推出的话务管理、客户管理、业务管理、客 户关怀等的综合性业务。 产品描述：招财宝产品是基于电信网络，针对中小企业客户提供客户 电话信息管理、客户资料管理、客户关怀管理等

2、主要功能。从而帮助 中小企业用户提升营销效率、客户管理、经营分析、客户维护的能力 和水平，并最终促进用户经营效率和收益的提升。 企业门户产品： 产品定位：以应用托管的方式为企业提供软件服务外包服务（SAAS） 产品描述：青牛依托多年积累的行业解决方案开发经验，提炼、整合 了一系列通用的行业应用，其中客服通、电销通产品已经得到广泛的应用。,2、产品和服务,多媒体呼叫中心产品： 产品定位：面向企业和电信运营商的客户服务、电话营销和市场调查需求的 多种媒体接入、统一排队路由的呼叫中心平台。 产品描述：产品采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能，将 数字程控交换机/软交换机的电话接入和智能

3、分配、自动语音处理技术、网 络技术等融为一体，使企业或机构可通过视频、电话、Web、Email、短信、 传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 MAS产品： 产品定位：面向大型企业提供的移动代理服务器产品 产品描述：MAS业务指通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的 企业）内部部署代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、 彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业MAS服务器将自己 的业务延伸到移动终端。通过该产品企业可以实现内部OA、ERP、CRM等 系统的移动数据应用能力。,2、产品和服务,个人用户产品线： 附件短信产品： 产品定位：以分享为纽带促进人际

4、沟通与内容传播的个人产品。 产品描述：“附件短信”通过独创的技术，使普通短信实现多媒体信息分享的 功能。主叫方可选择音乐、彩铃、笑话或其它音频文件，以及他们希望分享 给朋友的其它形式的娱乐内容作为附件。主叫方从运营商处订购业务，运营 商将相关多媒体内容随同主叫发给被叫，被叫方可以再连续转发。用户在普 通的手机上即可随时随地分享精彩的声音、图片和视频文件。 群呼群聊产品： 产品定位：基于语音平台的通信拓展类增值业务，分为个人型和企业型 产品描述：此业务可以实现“一次同时呼叫多个人，大家一起通话畅聊”，并 支持通话过程中的通话控制功能：随时在通话中加入成员，控制自己或成员 的通话等。（“群呼群聊”

5、主要应用于同学、朋友在线聚聊、商务快速协调、 异地亲情沟通等，最多可支持 6 个人同时在线。）,2、产品和服务,智能应答产品 产品定位：面向个人用户提供的通讯增强型业务。 产品描述：用户可自由选择或自行设定不同应答场景，以帮助用户礼貌拒绝 不方便接听的电话，同时对于用户的遇忙类漏话提供更人性化处理方式，改 善主被叫双方的通话感受。 此被叫业务的创新，有利于提高用户忠诚度，同时增加通话时长，在不对运 营商核心网进行任何改造的情况下，可以有效提高通讯收入。 视频IVR产品 产品定位：面向个人用户的全新无线语音及视频应答增值服务。 产品描述：IVVR借助视频和语音的特色，突出“互动”型功能，能够创建

6、包括 内容浏览、互动游戏和视频社区等应用的统一内容门户。让用户感受语音时 代无法企及的视频体验。 同时，通过发展有3G特色的IVVR，带动3G用户的发展，能协助运营商快速 占领3G市场，为增大收益奠定基础。,商业用户产品线 通信助理产品 产品定位：面向个人用户提供的通讯增强业务 产品描述：为客户提供综合语音、数据、视频业务特征的点击拨号、即时 消息、统一通信、多媒体会议等服务。用户可以通过电脑或手机桌面软件 实现IM、短信、通话和会议功能，同时产品还可以。提供号簿管理、号码 查询、生活信息导航等应用服务。,2、产品和服务,3、愿景和使命,愿景：无处不在的统一服务 服务 服务是全方位(全流程)满

7、足用户消费体验的过程，它既包括产品，本身也包 括与产品全过程相关联的心理体验。青牛的核心产出是服务，并通过服务创 造价值。 统一服务 软件是服务的载体，通讯手段扩展了软件服务的边界，通讯与软件的融合是 服务的必由之路，软件即服务，通讯即服务。 青牛立足于通讯业和软件业的融合，通过我们的产品服务、技术服务、运营 服务等多种形式实现通讯与软件的统一，这是我们对统一服务的理解。 无处不在的统一服务 软件与通讯的融合使服务触及生活每一处； 我们通过建立完善的服务网络，向顾客提供专业化和标准化的服务，使用者 得到无处不在的便利。,3、愿景和使命,使命：服务创造幸福 青牛是服务创造幸福理想引领下的文化共同

8、体；秉承服务创造幸福的使命， 把自己的青春和智慧注入融合信息网络领域。 青牛人通过自己的技术、产品、管理服务为客户创造价值、幸福 青牛人在青牛的平台上创造价值，给家人和自己带来幸福 青牛的稳步成长将给社会带来幸福,七种客户交流方法,第三部分 市场信息知识要求区域人员重点掌握信息收集的途径、方法和内容,1.市场需求方法之一：客户交流,公司人员与客户交流需写客户交流报告，内容包括： 客户名称 交流内容 交流的目的 交流达成的一致 交流有分歧的部分 我们传递的意见 客户的意见 我们的建议 我们给客户的承诺 实现承诺需要哪些部门完成的建议,市调研主要指内部人员的调研，外部的调研不包括在内(委托专业公司

9、调研)。 步骤如下： 确定谁是客户 进行访谈：单个的与群组的 客户需求和期望定义 - 每个维度都包括了多个要素（$APPEALS） 确认客户购买标准和需求的优先次序 设定客户每个评判维度的重要性和权重 与一到三个关键的竞争对手比较来评估你的交付 分析差距了解什么对客户是最重要的、我们可以采取什么行动以满足客户 的需求从而改善我们的竞争地位,2.市场需求方法之二 市场调研,技术人员在做支持时或进行技术交流是需要收集客户的情况， 写出相应的报告，报告内容为： 客户面临的问题 客户对设备的要求 我们的方案的针对性 竞争对手的方案的特点 客户对问题的反应 客户新的需求（或潜在需求、特别要求等） 客户的

10、时限要求 规格与技术详细建议,3.市场需求方法之三 技术支持与技术交流,投标完成后在投标总结报告中需要有市场需求的相应内容 （标后复盘，尤其是成功的项目/失败的项目）： 客户的新的需求 客户为什么要提出这个需求 竞争对手投标的方案 我方的方案与竞争对手的区别 市场需要注意的问题（客户关系和商务、报价方式，配置模式，服务报价要点） 研发需要注意的问题（技术和功能） 给公司的建议,4.市场需求方法之四 招投标项目,高层交流完成后需要客户经理与高层经理沟通并形成交流纪要：主要包括： 事前提供给高层三张纸：客户基本情况；项目基本情况；需要客户解决的问题 客户面临的问题 我们引导的方案 有否竞争对手的信息 我们有无给客户的承诺 需要相关部门落实的事情 其它事项,5.市场需求方法之五 高层交流,周报除了日常工作的内容外应该特别关注运营工作，要包括以下内容： 运