售后服务部工作内容及流程

1、售后服务部工作内容及流程一、售后服务部工作内容1. 客户来电咨询问题的解答及转交2. 发货记录及监控3. 安排技术人员安装4. 故障问题的解决：5. 产品更换6. 产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写发货申请单，之后财务部出具发货单。业务经理将发货单提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份发货单，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈发货单、货物运输单，售后部依据运输单及时查询货物到达情况，并最终确定客 户及时收到货物。发货流程如下：货款到账一 业务经理堀写 发捷申谙里、一 财务部出具电炭货里一* 提交到售后部

2、 心份）J向物赧人员、库唐人员善提立1份宅发货单* 记录产品相关信息 物流人员反降（发货国九I遂物运输单* /包果票一杳询货物到达情况一IH踊定客户及时收到货物、设备安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单，总经理签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写售后*市场支持（出差人员）记录表，并领取售后服务信息反馈单，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息反馈单以存档，并与售后部沟通出

3、差结果，以便售后 部做相关记录。安装流程如下:愷物営选*确定装机时间*业务经理蠟写成市场支持申请单提竟售后部售后級讎技术人员前往技术人员预计出差所需时间4壇写*售质*市场壹持（出差人员）记录養揃顿取售后服勢倍息反馈单* 4吿之前往目的地的相关信息 d出差期间需貶时向公司或售后部反馈工作情况崔交老售后服奚信息反馈单屮*A与售后部沟通出差结果 -售后部将I售后眼务信息反馈单讥出差情况作以记录并存档+四、现场维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答， 不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据

4、沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技 术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写售后*市场支持（出差人员）记录表，并领取售后服务信息反馈单， 售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息反馈单以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费 维修的，告知用户应承担的维修费用上门维修流程如下:亂门协谒单* p當后都与吝户沟港了解 故暉现盍，并作且记录*宜户来巨反馈 1 后亂

5、枚器故障提交枝术航业务经理搓交信息丿技术理克克.技术人员电话曲通预计出垒所需时间、出差歩间需及时向公司或售后却反谟工作情况*頃写农呂后*市场支持（出差人员）记录老：（倾戦（昌后服备信息反嵋单|告之前往目的地的相关信息丿提交*售后脈务脩息反馈单带4 与售后部沟道出差貉果H售后衆将:售启鞭务隽息反馈单帚* 出差情况岸取记录井存档五、返厂维修售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具返修产品检验报告单，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。返修流程如下：C藹门协调单技术部沟通确定需返厂维修售后部对返修产品作限记

6、录 提交质检部检修 质检部出具（返修产品检验报告单捡修合恪后发回绪客户六、产品更换售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部检验，质检部出具更换产品检验报告单。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房 领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品更换流程如下：部门协调单9确定接收到寄回的产品售后部对更换产品件以记录提交质检部检验检验舍格a质检部出具更换产品检验报告单（产品性徒、外观、包装、附件等艮好）经检验噩收费.的，协

7、商收费颤度（产品性能、外观、包装、附件等不合洛）库需（办理入库手躱）售后人员领取更换产品（办理出库手缤）发货*七、产品返回当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交 给质检部检验，质检部出具 返回产品检验报告单。如经检验确定合格 （产 品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品返回流程如下：韶门协调单确定搭收到返回的产品 *售后那对返回产品作以记录 提交质检部检验检验合格（产品性能、外观、包装、耐件轉良好）、.质检昶出具*返回产品检验报告虽*卜痒房经检验噩!腿I的，协商收费额度（办理入库手续）（产品性能、外观、包装、附件誓不合八、与生产部的协作在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交部