推进服务品牌建设-为“卷烟上水平”提供有效支撑

1、推进服务品牌建设-为“卷烟上 水平”提供有效支撑九江市烟草专卖局（公司）推进服务品牌建设，为“卷烟上水平”提供有效支撑九江市局（公司）服务品牌建设如今已成为商业企业增强企业核心竞争力的重要途径和载 体，随着2010年全国烟草工作会议进一步将 “服务”放到“卷烟上水平”之“市 场营销上水平”的首位，进行服务品牌创建、对服务品牌进行研究有了更加现 实的意义，服务品牌建设得好，也将为企业“卷烟上水平”提供有效的支撑。一、打造服务品牌对于促进“卷烟上水平”的意义。但是随着时间的推移和各方面因素的变化，特别是加入WT口 WHC控烟公约以后，一些原来支撑行业发展的背景条件已不复存在或已发生了深刻变化。 在

2、行业改革和发展的新形势下，卷烟商业企业烟草公司面临着前所未有的机遇 和挑战。要与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，烟草行业只有依靠提 供规范化、品牌化的服务，这样才能控制市场、占领终端，立于不败之地。从企业战略的情况来看，烟草商业企业作为卷烟商品流通服务商，同样要 遵从商业企业法则。只有烟草公司实现服务品牌化，才能够以标准化、高质量、 差异化的服务为企业发展提供持续增长的动力，获得最大的经济效益、社会效 益，实现企业持续、稳定、健康发展。此外，烟草行业多年来强力推动行业企 业文化建设，基本上建立起了富有自身特色的企业文化体系。有了这个基础， 各级烟草公司推进品牌文化、建设服务品牌的时代到来

3、了。综上所述，建设服 务品牌是全面提升卷烟销售网络的需要，也是烟草公司文化建设实施落地的需 要，更是烟草公司彰显个性、突出主体形象的必由之路。国家烟草专卖局副局长张保振在出席一次会议上也曾指出：“卷烟上水平”和服务品牌建设是提升中国烟草总体竞争实力的“一体两面”，其互为依托、互为促进，抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的总体竞争实 力。九江市烟草专卖局（公司）二、九江打造服务品牌、促进“卷烟上水平”的具体实践九江烟草在创立“润”服务品牌之初，就在系统上下统一了一个认识一一 对烟草商业企业来说，在服务客户上下功夫，全面提升服务品牌建设水平，是 实现“卷烟上水平”的有效途径之一。要始

4、终坚持“两个至上”行业共同价值 观，规范服务行为，积极为工业企业、消费者、零售客户提供优质服务，实现 共同发展。为此，“润”服务品牌一早就确立了三大维度一一润心客户、润育员 工、润蕴社会。然后确立了以“和风细雨、润物无声，水润万物、滋养奉献” 为主题，以服从于全市一体化建设、营造有序市场环境为主要目标，全面推进 服务标准体系建设，推动服务激励机制的完善，探索服务评价机制的建立，力 争将九江烟草服务品牌打造成为地市级商业公司一流的品牌。通过服务品牌的 创建，营造公平市场，提升服务质量，降低运营成本，全面提高工业企业、零 售客户、消费者满意度，全市系统服务水平和服务质量得到整体提升和质的飞 跃。最

5、直观树立企业形象的莫过于建立服务品牌 VI形象识别体系。在公司内部， 规范了“润”服务品牌标识的传播使用，美化办公场所和送货车辆的外观，设 计制作了“润”服务形象墙、迎宾牌、标识牌、制度牌、宣传牌和工号牌及桌 旗、挂旗等宣传用品，统一制作了工作服；开展了优秀服务案例的建设，组织 内外部“员工”将发生在身边的优秀服务品牌案例、故事编撰成文字资料，以 更好地做好零售客户和消费者推广。九江烟草“润”服务品牌独树一帜的地方还是集中在在服务客户上下功夫， 切切实实全面提升服务水平。主要体现在以下几点：1、打造五大载体，构建“润”服务品牌传播渠道。 2005年，九江烟草提出 服务要突出“诚”、贯穿“情”、

6、讲究“意”、体现“优”、贵在“实”，借由服务 品牌建设的契机，对“诚、情、意、优、实”进行了提炼和深化，将服务品牌 紧紧植根于经营工作，精心改版了润之诚一一诚信红绿灯、润之情一一工商协同简报、润之意一一营销指导、润之优一一客服人员工作记录、润 之实一一客户商情记录本等刊物、资料，充分发挥了舆论导向、信息窗口的作用，有效地促进了“润”服务品牌的传播。“润”服务品牌充实创新到整个营润之服务3细细品味九江市烟草专卖局（公司） 销服务管理体系，推动了“保增长、上水平”的实现。新研发出的九江烟草“水 文化、润服务” 网站系统也增进了社会公众对服务品牌的了解，使服务品牌建 设更有价值、有意义、有后劲。2、

7、组建“润心俱乐部”丰富活动载体。九江烟草曾在多年前就引导客户通 过自发组建卷烟诚信经营小组，规范自律、诚信经营、净化市场。创建“润” 服务品牌后，为了对诚信经营小组进行完善提升，构建起客户关系管理的新平 台，增强服务品牌的知名度与吸引力，九江市局（机关）和各分公司成立了“润心俱乐部”领导小组和办公室，制定下发了润心俱乐部建设方案 ，由各单位 专人负责管理。各地因地制宜创建活动场所，拟定俱乐部章程 ，开辟了健身 区、阅览区和休闲交流区，购置相关设施设备，组织内部员工和工业会员开展“润之园”文化活动；以“爱心互润，快乐和谐”为主题，以兴趣点为基础，吸纳客户会员，组建不同类型的“润之家”，营造员工和

8、客户温馨的“家园”与“港湾”。结合工商协同营销、社会公益、“一帮一”扶贫济困等形式，实现“润” 服务品牌推广的有形化与常态化。3、评选“润”服务品牌形象代言人。从 13个县市推选出13位诚信经营、 配合度、忠诚度高、热爱烟草事业、具有一定领导能力的卷烟零售客户为服务 品牌形象代言人，作为服务品牌建设的监督员、了解客户体验的信息点、扩大 品牌影响的宣传员。4、建设“润”服务品牌卷烟形象店。在城区启动“润”服务形象一条街工 程，对零售店门面、柜台、灯箱等进行统一设计，打造出具有“润”标识的精 品终端形象店，既美化了城市，又使形象店店主得到精神层面的满足，还为全 市其他零售客户树立起赶超的目标；完善

9、提升诚信经营建设，印发零售客户 服务手册和零售客户经营指南、承诺牌和“润心服务卡”，持续改进终 端出样、明码标价和经营环境。5、开展“润之星”优秀员工评选活动。由市局（公司）结合不同的岗位， 制定评选办法，进行“润之星”服务竞赛评比，对一线服务人员进行评选表彰， 发挥“润之星”在员工中的模范带头作用。三、对于如何将二者有机结合的心得体会1、要结合行业、企业的中心工作。打造服务品牌要与中心工作相结合，紧润之服务4细细品味九江市烟草专卖局（公司）、卷烟经营、企业管理、客户服务、队伍建设等中心工作。把 建立工作标准、规范优质服务流程放在重要位置，建立服务品牌激励和约束机 制，确保服务行为的一致性。2

10、、要符合法律法规。服务品牌的创立是为企业运作服务的，因此在创建和 应用服务品牌的过程中，时刻要有法律意识。一是保护知识产权，将“润”服 务系列形象标识报送国家工商行政管理总局进行了商标注册，2010年9月底、10月初还将“润”服务形象墙、店牌申报了专利；二是规范企业运作，如与服 务品牌形象代言人签订协议，明确双方的权利和义务，保证“润”服务品牌的 严肃性；与卷烟形象店签订协议，合法利用终端宣传广告位等。3、要强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务 行为来实现。只有注重培训员工，规范员工服务行为，鼓励员工主动参与到服 务品牌的建设中去，才能使服务品牌具有生命力和竞争力。对员

11、工进行培训时， 要从服务文化的传播、服务意识的渗透和服务技能的掌握这三方面着手，使员 工自觉践行服务理念。4、要开展活动，树立典型。要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为 主题，积极开展相应的主题评选活动。如针对各个岗位不同的特点，设立对应 的“润之星”评比活动。通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深 入开展。5、要考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水 平的全面提升为目标，从是否提供了主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、个性化服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合评定 等方式对员工进行考核，促使员工提高工作效率，提升服务水平。四、下一步须攻克问

12、题服务品牌创建的两年，也是九江烟草至今为止最为突出服务、着力提升卷 烟营销网络软实力的两年。以“润”服务品牌建设为契机，九江烟草人紧紧围 绕“税利保增长、卷烟上水平”，以客户服务为突破口，重塑服务职能，创新服 务体系，帮助客户成长，积极构建品牌化的服务模式，卷烟销量持续增长，市 场价格保持稳定，进一步融洽了客我关系，服务品牌建设对企业“卷烟上水平”润之服务5细细品味九江市烟草专卖局（公司）的作用初步显现，但是也遇到了不少挫折和困难。下一步一一攻克解决这些问 题，才能更有效、更实在地促进企业服务水平的提高， 从而促进企业整体的“卷 烟上水平”。（一）遇到的问题1、服务品牌理论与实际操作容易脱节。

13、这种脱节在实际工作中主要体现在先期基层的宣传容易滞后、企业内外部宣传步调不统一、缺乏有效的让上中下 游客户识别和认可的方式。因此第一，全员参与是保障，服务品牌建设需要全 体员工的共同参与，共同形成良好的行为规范，服务客户、服务社会、服务大 众；第二，落地宣贯是重点，否则服务品牌只是束之高阁的一堆理论文件、也 如无源之水，无本之木；第三，要有高效的传播沟通机制，仅凭“说”得好还 不行，更需“做”得好，从而真正让客户体味到服务品牌的实质。2、服务品牌的维护、更新容易缺乏持续性。服务品牌的建设是一项长期、 系统的工作，开拓创新开展服务品牌建设的方式方法，才能确保服务品牌经久 不衰的生命力。因此需要整

14、体规划、准确定位、制定方案、明确职责、扎实推 进；其次，要制定和不断地丰富科学、完善的服务体系及服务渠道，将服务品 牌融入工作的方方面面。3、服务品牌效益化不明显。国家局最初提出要“把服务做成品牌、让服务 创造价值、为企业文化建立落地平台”，就九江烟草的实践来看，短期内，“让 服务创造价值”表现得并不是很明显，或者说缺乏手段去考量，这将是九江烟草服务品牌建设工作下一步需要完善的地方。一是通过服务品牌创造经济价值。 说通俗点，就是如何用 “润”服务滋润客户、吸引客户、提升客户、保持客户 的忠诚度，提高卷烟盈利。二是通过服务品牌创造社会效益。结合党团活动， 如建立“润”服务青年志愿者，深化创建青年

15、文明号、青年示范岗等，争取政 府的支持，开展公益活动，扩大烟草企业服务品牌在社会上的辨识度和影响力。（二）对下一步服务品牌建设的思考从2008年下半年到如今一系列的“润”服务品牌实践中，九江烟草服务品 牌创建队伍对创建经验进行了一些总结，对创建过程进行了一番思考。1、全员参与是服务品牌宣贯范围的保障。在服务品牌创建初期，可能许多 工作是由服务品牌创建领导小组或相关部门具体落实完成的，这就容易造成服九江市烟草专卖局（公司） 务品牌的建设工作重心偏“上”。事实上，服务品牌建设工作需要基层一线客服 人员付出极大的努力，真正使零售客户、消费者和社会公众通过认可他们的日 常服务，从而认可整个服务品牌。2

16、、上级搭好框架、明确目标是服务品牌宣贯方向的保障。如果把市局（公 司）作为落实服务品牌建设的最高单位来看，它在服务品牌建设中扮演的角色 其实应该是一个掌舵者，有义务持续引导全体员工对服务品牌在行业改革、企 业发展、市场竞争中所处的重要地位和作用，对服务品牌的具体内涵、基本特 征和潜在价值，对打造服务品牌的整体规划、具体措施、工作步骤等相关问题 在思想上引起重视、在行动上切实加强。3、 发挥基层的自主性、创造性是丰富服务品牌宣贯形式的保障。（“基层”对应上文把市局（公司）作为落实服务品牌建设的最高单位来看，指各县局（分公司）、各客户服务部）服务品牌的表现形式并不是单一的，各县局（分公司）、各客户

17、服务部由于所管辖的区域不同（背后隐含的地理特征不同、风俗习惯不 同等）、所对应的客户群体特点不同（兴趣、爱好、禁忌等不同），所以服务的方式、以及竖立起来的服务品牌形象应该也是有所差别的。而且创造力来于“民间”，需要保持县局（分公司）、客户服务部的这种自主性和创造性，这样才能 保证服务品牌长盛不衰的生命力。例如，修水县局（分公司）设立了“润”服务品牌服务热线，瑞昌利用当地的剪纸风俗爱好将卷烟零售客户们聚拢在一起。4、切实提高服务水平是提高服务品牌质量的根本保障。不管服务品牌的表 现载体和渠道多么地丰富，服务品牌建设最终落到实处还是要靠服务的水平和质量说话，切实提高服务水平和质量才是服务品牌建设的

18、根本。九江烟草今年6月份开始推行的“抓规范、稳价格、强基础、上水平”营销主题实践活动出台了一系列具体提高服务水平的举措。一是要按照“润”服务品牌手册要求，建 立完善的服务体系，制定规范的服务流程，将服务品牌转化为形象具体的行动。 要通过质量体系建设，加强对客户服务过程的控制，强化服务质量，提升客户 服务态度。二是要严格按照省局和市局的相关规定开展营销服务工作，加强对 客户服务人员基础性工作的监督和指导，增强客户经理把握市场的能力、培育 品牌的能力。要为客户提供更具针对性的经营指导，变被动服务为主动服务， 逐步探索形成 “管家式服务”的客户服务模式。三是要积极分析市场特点和零九江市烟草专卖局（公司）售客户的经营特点、需求特征，帮助