星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机_第1页
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文档简介

1、部门：前台工作岗位：话务员任务编码：SOP OPE -02任务：话务员岗位职责做什么如何做任务要求:准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期熟悉部门组织概况，以便 更好执行本职工作，为客 人提供更好的优质服务。1.部门概况：酒店总机相当于CallCenter（呼叫中心），电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。2.组织架构:任务要求:了解各岗位职责，明确分 工，促进岗位工作的协调。内容:1.职务：总机领班直属上司：大堂副理直属下级：话务员岗位职责：1、2、熟悉总机话务员的所有工作。 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服

2、务质量及工作程序、 纪律执行情况。沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服 务时间通知落实到每一话务员。与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有 关方面人员协助解决。有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加 以重视，并做好检查。8、检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意 VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员 的培训工作。11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通 知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。

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