客服赢天下(yuan).pptxVIP

1、客服赢天下, 在淘宝开店的目的-金玉满堂, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技,为满足顾客的需要所提供的一系列服务,客服两个字还有什么其他含义？,客户服务 Customer Service,客服动词：为客户提供服务的行为 基础：帮顾客找到他们想要的东西，为顾客解答 常见问题：物流，库存，优惠活动，套餐，搭配-提升客单价8887 PS：充分利用活动，KF隐藏权力（可申请），提升顾客紧迫感更快 成交！学会忽悠，但是不能胡跨！ 客服连接词：联系卖家与买家间的纽带 为顾客申请赠品，为顾客申请售后支持，站在顾客立场思考！ 为公司：提升销售量，留住

2、回头客，给顾客以热情印象：做到3S回复 客服名词：为客户提供服务的人员 客服形容词：以何种态度为客户提供服务 热情:多用啊，哦，哈，呵，哈哈就像平时跟好朋友调侃 一进来就以主待客，热情周到，让顾客得到该有的购物乐趣 他们买的是购物体验、买的是需求 网店客服中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份, 其他含义由客服定义引伸的趣味词性, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技,诚,心态,知识,沟通, 客服的禅好客服的三个基本功,平和、仍然热情、换位思考 ，比如缺货多天未发，换做你也很生气！亲，我会尽量帮您追踪哦！您别急，慢慢说！有效降低顾客怒

3、火！,猜测买家心里， 大概需要什么， 从沟通中发现卖点, 客服的禅找对那把钥匙,心态和知识是基本功,沟通才是致胜法宝, 练好基本功 沟通成高手,每人建立一个独立帖子，顾客回帖打分，也可以投票形式，让顾客写下对你的感受和好评, 客服的禅沟通的难点,谦和的态度九阳神功 他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江 专业的知识六脉神剑 坐卧站行式，内外合修炼，内炼精神气，外炼筋骨皮 良好的沟通乾坤大挪移 遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走, 客服的禅三大武林秘技, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技, 购买决策形成过程,买家看到

4、我,买家进我店里,买家逛/挑/比较,买家下单/成交,买家收货/评价,买家再来买,外部推广手段,店内营销工具,感情营销,增加粘性,客服咨询促销, 宜家家居我们可以学习的,以客户的感受为准绳,售前准备,从宝贝介绍做好客服, 售前准备（产生需求）, 售前准备丰富宝贝介绍, 清晰的宝贝图片 吸引人的宝贝描述 有吸引力的商品搭配推荐 简明扼要的服务条款 能够带动销售的优惠折扣 能够让买家找得到你、记得住你的引导标志,犀利哥、凤姐、兽兽门 杯具、out、打酱油,充分利用个人空间和论坛 SNS (开心网、人人网、淘江湖） 天涯、MOP、西祠胡同 都可以成为我们的免费宣传手段,售前准备,真诚沟通做好服务, 售

5、中服务（交易过程）,察言观色，顾客选中的一般意向都会比较强烈！如果在颜色和尺码间迟疑。懂得先称赞顾客，您真有眼光，选中的是我们店里最受欢迎的款式!库存即将不足，早付早发! 颜色，第一个颜色一般是比较中意，就说颜色具有特性，黑色，较库酷，粉色可爱，红色、紫色贵气，白色，清新，绿色活力 尺码：平时2种，则推荐较大！ 充分利用二则一，快速成交,售中服务,做出决定,比较判断,收集信息, 售中服务良好的沟通,如何与不同类型的顾客沟通,第一类不了解型 特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知,第二类专家型 特点：知识面广、自主性强、一语中的

6、沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌：答非所问，不懂装懂,第三类一知半解型 特点：略知一二、比较主观、容易冲动 沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢 切忌：固执己见，争强好胜,信 VS 不信,对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假） 对于支付方式及物流方式的疑惑 对于售后服务及自身保障的疑惑 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号） 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑,有一说一如实相告，但可以略施小技巧,耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式,给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头,依据事实运用专业知识，给出中肯的建议,有技巧地回应客户，争取把利润最大化, 售中服务说服的技巧,比如问能

7、穿多久,答:正直：我们是采用耐磨材料! 幽默：如果亲换着穿，穿个十年八年都不会坏哦，这里可以推荐类似或者不同品类,认同顾客所处立场 分析顾客疑虑的原因 针对顾客的疑虑，表明我们的观点 说服顾客接受我们的观点, 售中服务说服的技巧,换位思考 2.将心比心 3.求同存异,尽量保证交易的达成 获得更多的利润 担负相应的责任和风险 彼此都是赢家,讨价还价的四个要点,成 交！,售前准备,用服务留住客户, 售后服务（客服延续）,1)确认收款及时发货, 售后服务发货的环节,2)选择可靠的物流公司,3)仔细包装商品,发票收据发货单保修卡证书,4)打印单据提供必要的凭证,保 修包 换包 退, 售后服务服务的保障

8、,第三方因素 1）物流因素 2）供货商因素 3）其他,买家因素 1）兴趣转移，后悔购买 2）与想象中的不符 3）其他,卖家因素 1）商品有瑕疵 2）货品与描述不符 3）延迟发货 4）货品有缺少,认真倾听 快速反应 安抚与解释 诚恳道歉 提出补救建议 采取补救措施 通知顾客并及时跟进, 案例1物流原因的投诉, 案例2卖家原因的投诉, 案例2卖家原因的投诉, 案例3客户原因的投诉, 售后服务客服工作四要素,客服的立场：站在客户的立场 客服的态度：客户是上帝 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准

9、确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。,客观检讨 积极解决 努力改进 坦然面对,真正认识自身不足，有则改之无则加勉 积极联系客户了解情况，真诚道歉 取得客户谅解，争取修改评价的机会,小贴士A：电话沟通及时快捷 小贴士B：留下确认修改证据,缺憾艺术，美的化身维纳斯像,行业典范，未必完美苹果魅力,岂能尽如人意，但求无愧我心 刘伯温语,如何有针对性地运用合理的评价解释,幽默风趣营造温暖,VS,了解支付宝规则,1、对于货物风险的转移： 2、表面一致的确认： 3、退货程序： 4、当事人身份核实： 5、争议货款的支付： 6、违禁物品的出售：,坚持诚信原则, 课 程 大纲,4、客服工作的延伸,3、以客

10、服贯穿销售,1、客服的真正含义,2、客服的禅与秘技,建立完善的客户档案,建立VIP折扣优惠标准,定期回访与促销,大家好呀!又到【carrie精工坊】旺旺小精灵为您服务时间喽.本周新货已上架.推荐宝贝有:石榴石泪滴耳挂.福娃吊坠.可爱滴笨笨熊吊坠.等共计6件宝贝.目前已登陆在本坊店铺的橱窗推荐位里哦.我们给FANS团队的折扣是88折哦!吼吼.欢迎各位团员前来疯狂抢购喽!老规矩.所有FANS团员本周购物送好礼.礼物为彩陶手机挂链件.由XX便利店主XXXX提供哦!O小精灵再次感谢您抽出宝贵时间来看我们的FANS团信息哦闪人喽.哈哈哈哈 *如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦,服 务 无 止 境 口 碑 永 流 传,1=250250个12502501250的N次方,客服工