汽车销售技巧与流程.pptx

1、汽车销售技巧与流程,展厅销售基本流程环节,销售的基本概念,1准备工作,2客户接待,6签单洽谈,5试乘试驾,4产品介绍演示,3需求分析,7完美交车,8售后跟踪,销售的定义 顾问式销售,1、以往：卖出货物或者服务换取报酬 2、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬 销售一台汽车其真实定义：根据客户的需求“造车”，所“造车辆”包括其他“附带件”必须能够解决客户的所有问题 3、需求：客户希望得的某种产品或服务,1、站在客户的立场，帮助客户解决他的问题 2、A 识别、了解客户的需求 B 满足客户的需求 C 达到双赢的目的,销售一整套解决客户疑问的方案,销售的基本概念,销售成功的三要素, 信心（

2、包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业 务能力、形象）属于控制区 需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区 购买力（金钱、权利）属于关心区,关心区,控制区,影响区,1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何 影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。 2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步 ，获得她的信任；第二步，有针 对性地向她展示自己的观点。 3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？,真实一刻, 小小的一刻客户就像照相机 小小的印象一点一点的积累 小

3、小的决策最终决定, 作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？ 你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？,客户的期望值,10 5 1,10 5 1,期望,实际,练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！,客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。,顾问式销售流程,异议处理,寻找潜在顾客,成交,产品演示,需求分析,准备工作,试乘试驾,签单洽谈,售后跟踪,客户接待,有效引导客户进入理想的销售过程有利于销售行为的进行，同时也是帮助

4、客户了解自身需求的好方法。, 理解销售过程中的各个阶段 找出销售人员的正确行为 明确各个过程的目标,销售顾问自我准备 销售工具准备 信息准备 展车准备 试乘试驾车准备 展厅舒适环境准备,销售准备,形象准备,情绪准备,男士形象：个人卫生、头发、面部、衬衫西服、领带、皮带、鞋子、袜子 女士形象：个人卫生、头发、面部、衬衫、 西装、丝袜、鞋子、配带、耳环、皮包,有着自信，乐观的精神面貌,保持良好心态。不要把个人生活不良情绪带到工作中来。,1、销售顾问 自我准备,礼仪准备,知识准备,信心准备,学习专业的标准礼仪接待，经常演练，以便在实际和客户接触中运用。,销售顾问是帝豪品牌及经销商的代言人，应对自己的

5、公司和产品充满信心，并具有积极的态度和良好的服务理念。,具备汽车行业丰富的专业知识：对汽车原理非常熟悉，对帝豪产品及竞争品牌产品知识非常熟悉，对相关的政策、市场动态、价格趋势等情况都有所了解。,1、销售顾问自我准备,销售顾问应准备好销售相关的书面表格，并能熟练填写， 如： 展厅来电客户登记表（A1 表） 展厅来店客户登记表（A2 表）,工具表格,销售顾问应准备好个人名片、及相关人员名片，用以留给客户，方便日后联系。,名 片,销售顾问应准备好帝豪产品的宣传单页和相关宣传资料、光盘，车型、价格表、报纸和杂志等；竞品的相关资料保险、按揭宣传、费用计算等相关资料。硬件-证书，媒体正面报道（当地，国内）

6、竞品负面报道相片-大人物，典型客户，自驾游，高价合同,资 料,如打火机、笔、信纸、地图、纸巾、小礼品等物品。,其他,2、销售工具准备,本产品信息,竞品促销,可售车源,车辆更改,经销商各车型的库存状况和在途车辆信息。 厂家的生产进度。,竞品的促销活动、配置更改 竞品的价格折扣情况。,厂家是否有发布的车型、配置更改信息。 厂家是否有新产品信息。,3、信息准备,技术参数，基本配置，评价汽车的 5 大基本指标 1动力：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性 2安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全 3经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、） 4舒适性：心理舒适性、生理舒适性 5操控性：动力、接近

7、角、离去角,3、信息准备,01,02,03,做好车辆的清洁工作，外部光滑闪亮（定期打蜡），内部整齐干净，清洁好轮胎、轮毂。,将方向盘调整至最高位置。 将座椅调整回垂直位置，座椅高度调整至最低水平，主副驾驶员座椅对齐B 柱位置。将电台收录至少3 个最清晰的频道以上，其中一个必须为交通电台，CD 机内有碟片且工作正常，可准备好动感一点的CD 碟片，以方便说明音响的优点。,准备好展车的钥匙。 车辆有油有电，发动正常，无异常状况。,其 它,4、展车准备,外 观,车 内,准备好试乘试驾车辆 并使用 试乘试驾车检查表进行检查,5、试乘试驾车准备,6、展厅舒适环境准备,展厅内部,展厅外部,车辆展示区,洽谈区

8、,客户休息区,接待台,卫生间,展厅外部：4S店外部绿化带、厂区环境清洁，保证道路、顾客停车区空旷干净；4S店招牌的使用，满足帝豪品牌有关SI 、VI的尺寸、文字、色调等要求； 店内外招牌、字体是否松动、破损或污迹，要及时维护； 外墙面、玻璃墙等清晰明亮，无破损污迹，应定期清洗维护 展厅内部： 使用帝豪标志的物品均应满足帝豪品牌SI 、VI 要求； 展厅地面、墙面、天花板、展台、接待台、精品柜、空调、视听设备等保持干净、整洁； 展厅内保持适宜、舒适的温度；照明要求明亮、令人感觉舒适；播放适宜的背景音乐；,一、目的-破冰,二、注意事项,三、标准流程,通过热情、规范化的接待来让顾客对帝豪品牌和销售顾

9、问留下完美的第一印象；营造轻松、自然、舒适的氛围，建立顾客的信任感让顾客产生宾至如归的感觉，愿意在展厅逗留 带领客户进入舒适区,来电接待：问候、介绍专营店和自己、询问来电意图、答疑并邀请来店 来店接待：销售顾问欢迎客户、自我介绍并与顾客交换名片、了解客户来意、询问 是否需要协助,规范化用语，统一着装，统一动作。 精神状态饱满热情，自信大方。 微笑、真诚，关注来店的每个人。 给客户留下良好印象。,客户接待,焦虑区,担心区,舒适区,创造互信、友好、坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可，进入下一个销售阶段,1、当你因为面试第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因

10、素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？ 你希望得到什么帮助？,客户接待 -破冰,沟通的表达方式,肢体语言表达能力 当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？ 1、你会和他说话吗？ 2、他用什么样的肢体语言？,语言表达能力 语速、音量和语调 微小的语言的措辞,练习：用诚恳的语音语调表达 用不在乎的语言语调表达 用轻视的语音语调表达,练习：用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达,二、注意事项,客户接待破冰,初次接待 热情的招呼问候 自我介绍,要点: 面带微笑 停止手中的其他工作 给客户足够的自我参观时间 主动询问是否需要帮助 不要站在客户正对面 询问

11、客户的姓名,练习：请准备一段问候的话,您好，欢迎光临南通吉豪，我是销售顾问姚丽丽，女兆“姚”，美丽的“丽”。您叫我“丽丽”就可以了。这是我的名片。,无所谓聊得来聊不来 就谁都要聊得HI,二、注意事项,第一句话 采用接近对话法，从公共话题开始 积极消除客户的疑虑,足够的公共话题从哪里来？ 您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？ 我们这里还算好找吧？4S可不好找 看不出来你小孩这么大了，您保养的真好 用的什么品牌的护肤品啊（切记说化妆品） 天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。 我们这里提供饮料，你想喝点什么？ 您二位一起来，是给谁买车？ 您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？ 这车的行李厢很宽敞，可以放下

12、3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动,必要的概述： 全面性的过程介绍 消除客户的担心或焦虑,客户接待破冰,二、注意事项,1、西装 2、制服(工作服),1、三色系：全身颜色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰带、公文包 3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差, 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,男性销售人员的着装要求与技巧,商务交往中的男士正装,穿西装的“三三”原则,1、站姿躯干挺直、 头部端正、双肩放松,2、坐姿-轻坐轻离、 两腿平放、不靠椅背,3、动姿步伐适中、 姿态轻盈、主动让路,4、交谈标准语言、 语调适中、注重礼

13、节, 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时, 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人, 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手,何时要握手？,握手的禁忌,伸手次序：(尊者在前),正确观念,名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的,自我训练,制定外拓目标：每次“换回”20张名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,名片 误区,温馨提示： 电话长时间无人接听或转接，电话用语不规范，客户对您的信赖会大打折扣。 任何时

14、候，决不可在客户挂断电话之前挂断电话。 接待客户时决不可以貌取人，更不要让客户在展厅长时间无人接待。来电与来店客户接待完毕后，一定要做好相应记录。,来电接待： 接听：礼貌接听，主动询问需求 转接：给客户转接至相关人员 邀请：邀请客户来店看车 感谢：感谢客户的来电,来店接待: 迎接：微笑迎接客户询问需求 交谈：专业地回答客户的提问 进入下一环节 送客：真诚地感谢客户的来店,标准流程,三、标准流程,切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、介绍产品和最终的价格谈判提供良好的信息支持。购买动机 显性动机 隐性动机 为客户造车,“望”的技巧：衣着、姿 态、眼神、表情、行为、随行人员、交通工具 “听”的技

15、巧 “问”的技巧 “切”的技巧,通过各种有效方式获得客户需求信息。 通过聆听，判断、确认客户需求，有针对性的推荐车型探询购买动机 弄清来意 购买车型 购买角色 购买重点 客户类型,客户接待 望、听、问、切 获得客户信息 判断客户需求 确认客户需求 推荐合适车型产品背景介绍 提问的技巧 提问的时机,需求分析,需求接待,客户类型分析,客户类型分析,客户类型分析,客户类型分析,客户类型分析,聆听的技巧探察 展开法您说得可以再具体些吗？再详细些吗？ 总结法对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？ 重复法重复问题，获得更多时间思考。 澄清法澄清事实，还原真实情况。 反射法针对问题里面的名词

16、进行重复，鼓励他继续说下去。, 理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视 通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情,聆听的重点是用心去听，进而思考话中的含义，而非只听表面的语言,练习：医生的需求分析 病人：我全身不舒服 医生：提问,需求分析聆听技巧,需求分析案例,销售：您是怎么知道我们展厅的？ 1、客户：我看了你们的广告。 分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看 到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间 2、客户：通过114查号台查到的。

17、分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户 3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮 分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车 的客户，但买车已在计划之中 4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看 分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户 5、客户：我住附近，所以来看看。 分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务,销售：您买车是想准备做什么用？ 1、客户：我只是随便看看 分析：一种流行的回答方式，销售必须进一步挖掘客户深藏的动机，否则不容易成交 2、客户：为了上下班

18、代步，方便，应该有车了 分析：也是一个常见的回答，尤其是年轻人，他们比较兴奋、激动，要改善自己的地 位，也许在和朋友的车做比较，他们不一定要便宜，要注意发掘他们身边朋友的车子的情况。他们更注重汽车外表透露出的含义，比如，时尚、流行、品位 3、客户：我的车旧了，想换一部 分析：这种客户暂时还不多，要注意展示新车比在用车具有更多的优点 4、客户：我有车了，但还想买一部给家人。 分析：这个客户还没确定，他现在还不需要，而且家人是否同意也还不确定。但大幅的 降价有可能让客户动心,需求分析案例,1、开放式提问打开话题 2、封闭式提问引导话题,提问练习，使用封闭式提问 一个年轻女子，裸体睡在阳台上，身边放

19、着一个。,需求分析提问技巧,提问的种类,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5W2H,需求分析提问技巧,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,三个注意点,1、问题

20、 必须有逻辑性；不要超过3个问题连续的 2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3、必须有要有倾诉的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,切入交谈的三个信号,1、伸手打开车门上车 2、目光在店内寻找人员 3、靠窗探望车内,商品介绍是向客户全方位展示帝豪产品特性和优势的最好时机，也是让其认识帝豪产品价值的关键，同时也在帮助客户了解这辆车是如何满足其需求的，加速其购买的决心。 优秀的介绍也能为价格商谈占据先机。,目 标 通过全方位情景介绍展现帝豪产品的特点，为促成交易奠定基础。解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求。设定购车标准,关键

21、动作 针对客户需求，用N-FBI 介绍法结合顾客需求对车辆进行重点介绍 将产品的价值传递给客户，树立客户对产品的信心。,作业流程 需求分析六方位介绍 异议处理车型确定 试乘试驾,商品介绍,执行要点 NFBI介绍法洽谈桌旁说明要点 六方位绕车介绍法 展车介绍要点 竞争品牌比较原则,产品介绍,产品介绍话术技巧,牢记FABEI策略 熟练FABEI的策略,Ffeature；Aadvantage；Bbenefit,透彻掌握FAB的说法,特征：你的产品或服务的事实，数据和信息 优点：你的产品或服务是如何使用及如何帮助客户 利益：你的产品或服务如何满足用户表达的需求 证据: 冲击：,FAB句法举例,帝豪的外

22、观造型时尚，大气，稳重豪华，乘坐在这样的车子里面，毫无疑问得到的回头率肯定是最高的。我想，您周围的朋友什么样的车型都有，但是他们的造型也都大同小异，像我们这款帝豪内外兼修的车型，能体现品味的绝对只有您一个人有，他们要是来看了，不知道多羡慕啊。,前半句是特征，加上后半句就是优点，然后接着是带来的好处及感受,选购一辆家用轿车的6大标准,1、是否有够档次的品牌血统 2、是否有够时尚的外形设计 3、是否有够放心的安全保障 4、是否有够舒适的驾乘空间 5、是否有够丰富的储物空间 6、是否有够强劲的动力系统,F（A）B（E）I六方位绕车介绍,FBI介绍法 F：Feature特性(优势) B:Benefit

23、利益 E:证据 I：Impact冲击（个人切身的利益）,产品介绍时，把产品特性与顾客的切身利益相结合，再通过向客户描述，客户的思绪带入到高度购买意愿的特定情境下，让用户对产品特性与客户利益产生强烈的冲击力感受！,车前方、45,发动机舱,驾驶座,车后座,车后方,车侧方,一、车前方、45,一、车前方、45,二、引擎室,二、引擎室,三、车侧方,三、车侧方,三、车侧方,四、车后方,四、车后方,四、车后方,四、车后方,五、车后座,五、车后座,六、驾驶室,六、驾驶室,六、驾驶室,三、作业流程,四、执行要点,二、关键动作,一、目标,使客户对帝豪轿车有一个理性的体会和感性的认识。 强化客户对于帝豪品牌轿车各项

24、功能的实际驾乘印象，增强购买信心。使客户产生拥有这辆汽车的感觉，激发客户的购买冲动，促成交易。,试驾前的准备工作 ；介绍试驾流程，请客户熟悉车辆； 客户试乘，销售顾问驾车，并介绍动力性能； 客户驾车，安全操作，根据试驾路线图提醒前方路况，介绍操控及舒适性 试驾完毕后，填写试驾意见表并进行答疑 ；,设计试车线路，有针对性地介绍动力、操控、舒适等特性。 试乘试驾完毕后询问其感受并答疑，引导客户进入成交协议步骤。,试乘试驾,试乘试驾,1.永远做到先试乘在试驾 2.还手把钥匙 3.试车前要做心理暗示,试乘试驾标准行为,试乘试驾前,按试乘试驾路线图解释整个试驾过程，并说明试乘试驾安全注意事项 请客户出示

25、驾证进行登记 请客户在试乘试驾协议书上签字 告知客户试乘试驾完填写意见表 预热，空调调节，光碟的选择，收音机5个固定清晰频道,试乘试驾前,全体试车人员带上安全带 按正确的路线驾驶 销售顾问根据客户需求进行动态介绍，避免过多的说明 点明或暗示体验的感受 若客户有危险驾车动作，及时提醒必要时可干预,试乘试驾后,立即引导客户到洽谈区 填写意见表 中途签单,通过公平、透明和有效的价格谈判，赢得客户对帝豪产品的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感。通过成交信号的把握和使用积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。,目 标,关键动作,执行要点,作业流程,温馨提示 注意报价的统一性，不要不同的销

26、售顾问报出不同的价格，会让客户对你产生不诚信的感觉！,敏感的把握好成交时机。 进行价值而非价格协商。 强调服务、保修的优势 合理利用保险、精品添加等附加服务,试乘试驾；询问客户的购买意向 针对性的说服；确认客户所购买车型 确认保险，装潢，贷款，牌照等代办事宜 根据客户要求报价，与客户就价格问题进行协商；达成共识，签订协议，并就交车时间和付款方式及其它事项作出说明.,1、报价 3、签订协议 2、价格协商,报价成交流程-技巧,处理原则： 1、电话中不让价、不讨价还价； 2、不答应、也不拒绝顾客的要求； 3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客， 我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”,处

27、理技巧： 顾客方面可能的话述,“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！” “你太贵了，人家才，你可以吧？可以我马上就过来。” “你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。” “你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话， 我这两天就过来。”,电话砍价应对技巧,处理技巧： 销售顾问方面的话述应对：(新顾客),价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“ “您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。 “厂家要求我们都是统

28、一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看车，咱们见面都好谈。：,电话砍价应对技巧,“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意） “顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？” （刺探顾客的诚意）,“别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总） 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？” “我去问经理肯定没戏，像

29、这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”,处理技巧： 销售顾问方面的话述应对：(老顾客),电话砍价应对技巧,“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？” （变被动为主动，刺探顾客的诚意） “再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点（车型、购车环节）资料，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意）,进门砍价应对技巧,顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价 “这车多少钱？” “” “能便宜多少？”,进门砍价应

30、对技巧,您以前来过吧？（了解背景） 您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景） 您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意） 您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意） 您为什么看中了这款车？ （刺探顾客的诚意） 您打算什么时间买？ （刺探顾客的诚意）,如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。,“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” “选一部合适的车，对您是最重要的，要不然， 得后悔好几年。” “我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我 帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价， 这款车并不适合您，那不是耽

31、误您的功夫嘛。” “这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合， 咱们再谈价格。您看好吗？” “我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”,应对话术,中期问价,“你看人家给我的报价是8.2万。你可以给我多少？”“你的报价比人家高多了，你没有诚意。”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了！” “您说的这个价格我还真做不了主，我当然是想做您的生意，所以只能请示经理了。不过，我现在也不敢去请他。”,后期压价,“只要你答应这个价格，我现在就签！”“你看我这订金都带着呢，合同章都带来了，就等你一句话了。”“咱们

32、都谈了这么久了，你不会为了这5%的折扣不给丢了我这个大单吧？” 销售人员采用无能为力以及牺牲自我的策略来应对价格博弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚守三个防线。今天吗？带钱了？决策人？ “您这是最后一个问题了吗？”“您的订金带了吗？” “您今天就签约吗？” “您自己决定就可以吗？”,价格谈判的原则,准确把握价格商谈的时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 必须找到价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢 顾客：以最便宜的价格买到最合适的车 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适的车”,

33、级别 判定 依据,购买周期,销售三要素,销售流程,购买信号,准确把握价格商谈的时机,时机,充分的准备,不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑 “底价你都不肯报，我就不到你这里买了”， “你价格便宜，我下午就过来订”， 不要怕因此而流失顾客 否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低 可告知公开的“促销活动”内容,顾客如果没有承诺当场签单付款,取得相对承诺,“你价格合适，我今天就定下来。” 确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？ 如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！ 顾客是否具备

34、了“销售三要素”？ 顾客是否已经“设定购买标准”？ 顾客是否已经发出了“购买信号”？,顾客如果承诺当场签单付款,取得相对承诺,只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！,必须找到价格争议的真正原因,最后疑问（Ending） 时间（Time）， 金钱（Money） 可以做决策的采购者（Decision，maker）。,这是你最后一个问题了吗？等客户回答； 如果这个问题解决了，你肯定现在就买吗？等客户回答； 你今天带足订金了吗？等客户回答； 10多万的车款，如此不小的数额，您一个人就可以决定了吗？,价格谈判的技巧,1、情感认同，问情原由 假定成交，描绘美景 2、率先发问，议价递延 步步为

35、营，以小见大 3、诠释原因，转缺为优 汇总价值，清描淡写 4、既定思路，复述价构 苦诉代价，渲染获益 5、坚持低价，吝啬承诺 施计妥协，冷静果断,洽谈技巧十招,价格谈判的技巧-报价,初期谈判技巧,报价方案,错误一：避免等额让步 ￥250、￥250、￥250、￥250； 错误二：避免在最后一步中让价太高￥600、￥400、￥0、￥0； 错误三：起步全让光￥10000、￥0、￥0、￥0； 错误四：先少后多￥100、￥200、￥300、￥400； 合适的让价：？,价格谈判技巧,正确的报价方案和报价思路,报价方案,报价思路,自己制定一些报价的方案 例如：现金+装潢 现金+油卡+赠品 +2000获得高配

36、,根据不同的客户群体报价思路应该有针对性,本人对客户的了解 客户3种 一、未询价，不了解车（如东等地区） 二、朋友、媒体、中间关系大概知道一些（外地） 三、寻好价、看好车（启海、金沙、市区、）,价格谈判技巧,报价思路,一、未询价，不了解车 （如东等地区）,二、朋友、媒体、中间关系大概知道一些（外地）,三、寻好价、看好车 （启海、金沙、市区、）,抑制客户还价欲望,价格谈判技巧议价,千万不要接受对方的第一个提议 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受； 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想法； 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停的挑毛病和要求其他

37、赠送,价格（注意拿捏好分寸）,给自己一些谈判的空间； 给对手一些还价的空间，避免产生僵局； 说不定就能成交了； 提升产品或者服务的价值感；（4S店的服务等） 让买主觉得赢得了谈判,价格谈判技巧议价,准确成交签单的时机,83,签单的时机的表现是什么？ 当客户完全接受了你的推荐，认同你的观点的时候； 当客户的主要疑问得到了圆满解决的时候； 当客户沉默一段时间以后又活跃起来，但又没有提出新的问题时； 当客户开始关心售后服务的具体内容时； 当客户咨询有关保险问题的时候； 当客户咨询有关上牌照问题的时候； 当客户开始了解销售人员的成功客户的时候； 当明确提出了要有新的人需要征求意见的时候。,这样的时机一

38、般会发生在什么时候？,84,销售的中途：比如，有可能在你介绍车的过程中，客户表示赞同；有可能由于客户自己比较熟悉该车款，主动要求说，你不用介绍了，只要价格合适就不用耽误时间了。 此时销售人员一定要确认一下：“除了价格问题，有关该款车技术问题细节，如新的功能、颜色内饰等都没有问题了吗？ 只有该客户明确说我都了解了，没有问题了，这时，就是一个良好的尝试签约的时间商谈，给客户心理上创造一个气氛：有关车的价位应该是一个严肃的事情。然后开始回应客户的价格问题。这就是中途签约。,销售结束后：销售过程比较顺利，销售人员与客户的沟通比较平稳地发展的阶段。在销售人员正式介绍完以后，确认并获得了客户的认可后的一个

39、必然的结局，那就是询问客户是否现在确定车的颜色、内饰、选配件等，这就是最终签约。,六种签约方法,85,留下机会,客户离店的三个关键话术FBO 提供反馈的好意(Feedback) 提供难得机会的好意(Benefit) 征求客户同意无论如何给一个最后机会(Opportunity),Feedback就是及时反馈，通过总结销售过程中的对话发现客户最关心的问题，然后整理资料，提供完整的说明和解释，一般客户会答应的，心理的感觉也会比较良好。Benefit 就是给客户的好处，一般显示我们这些好处都是提供给已经成交的客户的，但是，由于这个客户来了多次，所以也可以享受好处，一般人都不会拒绝好处。最后一个Oppo

40、rtunity的意思就是机会。邀请客户无论在哪里采购都要给我留一个机会，也许可以在最后失去客户的关键时刻挽回这个客户，只要客户真的打回了电话，那么基本上是可以挽回的。,话术分解,您对我的介绍满意吗？其实我自己并不满意，比如，在您问到有关加速性能的时候，我回答的并不是特别好；（要求获得反馈） 要不我收集一些相关的资料，下周给你提供可以吗？（表明愿意提供服务，即提供好处） 如果您在其它的地方看到了中意的车，如果信得过我的话，我可以帮您参谋参谋的，这是我的名片，我给你再写一遍手机号码吧，您方便给一张您的名片我吗。（希望获得机会）,88,普通汽车销售员与有自我追求的销售员的工作内容有哪些差别呢？,89

41、,【例】有效的提问试探动机：,销售人员：“您怎么知道我们展厅的？” 客户：“我看了你们的电视广告。” 分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。这个问题可以帮助你确定客户的潜在购买时间。 客户：“我在报纸上看到你们的广告。” 分析：那么，这个客户肯定布置看到一个汽车经销商的广告，所以他肯定还在观望中，可能要看许多个车行，也许我们就不是第一个他访问的车行。 客户：“我从电话簿上找到你们的。” 分析：这是一个绝对好的客户，在电话簿上寻找经销商，而且是按照名字来找的，有可能是一个很快就要购买的客户。 客户：“我路过此处，看你们有这么多车，真漂亮。” 分析：应该尽量留下这个客户

42、的联系方式，因为他肯定不是一个最近就要买车的人，但是，却肯定是一个已经计划好，等过了一段时间就要买车的客户。,90,客户：“有朋友推荐我来的，说你们这里不错。” 分析：如果销售人员正确处理一切后续流程的话，这是一个很容易成交的客户。 客户：“我看见有人的车是从你们这里买的，所以来看看。” 分析：肯定是到处比较的客户。既然他开始留心其他人的车是在哪里购买的，那么这说明他是一个认真的客户。但是，肯定会多家比较的。 客户：“我租过的一辆车就是这个款式，很不错的车，所以我来看看。” 分析：一个好的潜在客户。他已经了解了对车的需求，而且，有意识要自己拥有一辆了。只要了解清楚他为什么租用车，以及租用了多久

43、，就容易发现他是否是一个最近有购车需求的认真的客户了。 客户：“我就住附近，想就近买一辆车。” 分析：这是一个很现实和理性的潜在客户。因为他在乎的将不完全是车的价格，很有可能还有售后服务、维修等，所以，他在乎的是就近的销售商。,91,【例】有效的提问试探动机：,销售人员：“您怎么知道我们展厅的？” 客户：“我看了你们的电视广告。” 分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。这个问题可以帮助你确定客户的潜在购买时间。 客户：“我在报纸上看到你们的广告。” 分析：那么，这个客户肯定布置看到一个汽车经销商的广告，所以他肯定还在观望中，可能要看许多个车行，也许我们就不是第一个他

44、访问的车行。 客户：“我从电话簿上找到你们的。” 分析：这是一个绝对好的客户，在电话簿上寻找经销商，而且是按照名字来找的，有可能是一个很快就要购买的客户。 客户：“我路过此处，看你们有这么多车，真漂亮。” 分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，因为他肯定不是一个最近就要买车的人，但是，却肯定是一个已经计划好，等过了一段时间就要买车的客户。,92,销售人员：“那么什么原因让你一定要购买一辆车呢？” 客户：“我只是看看。” 分析：这是非常常见的一种回答方式。如果要赢得这个客户，销售人员必须要进一步挖掘这个客户深藏的动机，否则不容易成交。 客户：“觉得应该有一辆车了。” 分析：这是一个常见的回答。尤

45、其是年轻人，他们不太了解汽车的采购过程，他们比较兴奋、激动，要改善自己的生活，甚至自己在周围朋友心目中的地位，也许他们在与同事的车进行比较，他们不一定要便宜，但却更看重汽车外表透露的涵义，比如时尚、流行的感觉。 客户：“我现在的车旧了，必须买一辆好一点的了。” 分析：目前在中国，这个说服不多见。但如果这样说，却表明是一个好客户，不需要销售人员给予太多说服，只要新车比过去的车有哪些优点就可以了。 客户：“我有车了，但是，还想买一辆给家人。” 分析：这个客户还没有确定是否购买，而且还不确定是否征得家人同意了。当然，如果有一个大幅降价的情况他是不会错过的。销售人员应该主要向他介绍价值以及价格之间的平

46、衡，而不需要多介绍什么发动机以及安全性等。,93,客户：“家庭成员多了起来，需要一辆公务车了。” 分析：客户的需要开始明显了，不然不会这么清楚自己要什么东西，因此，销售的要点就是强化省油，以及足够的空间等。 客户：“要给女儿买辆车了？” 分析：在开始销售前必须确定谁是最后的决策人，谁是未来的驾车人，谁是出钱的人。即使是出钱的人也是希望驾车人高兴的。在国外，一般遇到这个情况，就直接将客户看中的车开到客户家中，向未来的驾车人介绍和展示。 另外还有许多问题是探测潜在客户购车的时间和真实动机的。如“家里有孩子吗？有老人吗？要长途运输吗？做什么工作呀？停车容易吗？有驾照多久了？谁教你开车的呀？学车的时候

47、学的什么车呀？家里还有谁开车呀？公司有车的同事多吗？都是什么车呀？老板开什么车呀？上班的地方离住家远吗？买房了吗？,94,【例2】客户：“我还是喜欢这个车的，但是，要征求我太太（我先生，我朋友）的意见。”,分析,【提问】客户存在这个异议，暴露出我们销售人员的什么问题？,没有在认识客户阶段弄清楚M.A.N（谁付款、谁决策、谁需求）的关系。如果客户说，我就可以决定时，再开始销售流程，那么再后面的阶段，一般就不会出现这个问题。,处理办法： 国外销售商：遇到这个问题，立即确认另外一个人现在在哪里，销售人员乘汽车到其上班的地方，或者开车到他的家中展示给另外的决策者和影响者，避免由客户自己去传达有关这款车

48、的信息，避免传递错误信息。 国内经销商：与该客户另外确定一个时间，邀请其他的有关决策人再来看车。,95,【例】成功应用：,销售：“好了，介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我遗忘 了的问题没有介绍吗？ 客户：“哦，我还是喜欢这款车的，不错。但是，我要与太太商量一下。买车 之前还是让她了解一下比较好。” 销售：“当然了，让家人一同来看车是意见好事。我也是，在买任何东西前都 得经过太太确认，否则就麻烦了。您太太现在哪里？” 客户：“她在上班。” 销售：“您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就过去，给她一个惊 喜。” 客户：“够呛，她是一名客户经理，可能正在拜访客户呢，要不我们先谈

49、谈价 格，晚上她下班也许会过来。” 销售：“我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当你决定要买了以后，我 们可以协商一个好的价格。”,96,客户：“那还是我们晚上一起来看看吧。” 销售：“先生，其实我有3个原因希望你们可以一起试驾：第一，刚才您试驾 的时候时间比较短，可能对车的体会不深；第二，如果与您的太太一起试驾，两个人的体会比较全面一些；第三，您已经说了，您喜欢这个车，只有您才知道您太太会喜欢什么车。” 客户：“哦，是这样。这个全新的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心。” 销售：“没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车，我们也有保险，不用担心。即使最后你不喜欢这个车，也没有关系，

50、就当交一个朋友。” 客户：“好吧，那么我就不明白，你为什么现在不能给我一个底价呢？” 销售：“我觉得我们在您太太不在的情况下谈有一些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然，一起谈多好，你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题，好吗？另外，我也要根据你的情况与经理协商一下，看是不是有什么好的分期付款的计划。” 客户：“也许你说的对吧。” 销售：“您能否帮我一个忙，填写一下这个表格，一来我现在就请示经理，你们回来的时候就容易一些了，二来，我们也做一个调研，为了以后更好地为客户服务，提升我们经销商的竞争力。” 客户：“当然，没有问题。”,97,【思考】如何评价一名销售人员是否成熟？ 6种指

51、标,自我意识（自我感觉）的扩大 和他人的密切联系 情绪的安定（自我包容） 具备对现实的知觉、技能 自视客观，具备洞察力和幽默感 统一的人生哲学,报价成交招式,具体到销售的成交时，优秀的销售人员最常采用的五种技巧是：,假设成交法 细节确认法 未来事件法 第三人推荐法 直接成交法,1假设成交法,假设成交法是指销售人员先假设顾客一定会购买的成交方法。有了顾客一定会购买的信念之后，销售人员在向顾客解说商品时，就会假设顾客购买到产品后，会获得怎样的价值，例如讲解“假如您购买该产品，请问您将其摆放在何处，假如您要购买该产品，使用者是谁”。运用假设成交，让顾客进入一种情景，从而强化顾客购买的欲望。 在运用假

52、设成交法时，销售人员注意不要硬逼顾客购买，否则会惹怒顾客反而使成交更快的失败。该法通常不会让顾客觉得有压力。 , 2细节确认法,细节有重点和次要等细节之分，在整个销售过程中，顾客最关心的重点是价格，而比较不在意其它细节。所谓细节确认法，是指销售人员多与顾客谈论购买次要细节问题。 销售人员可以多与顾客谈细节，例如交货时间、交货的地点、付款方式、产品的款式、种类、数量等。优秀的销售人员会运用假设成交法，引导顾客进入情景中，如果顾客对销售人员所提出的细节都一一确认，顾客的购买欲望就会变得非常强烈。, 2细节确认法,细节确认法 细节 举例 交货时间 今天，明天？ 交货地点 公司里？ 付款方式 分期付款

53、，一次付清？ 产品款式、种类、数量 红色，白色？一件，五件？, 3未来事件法,让顾客经常购买产品是销售人员的目标，未来事件法则会很好地帮助销售人员达到这一目的。未来事件法的含义是，销售人员向顾客提出产品优惠时间，从侧面向顾客施加购买压力。一般人都害怕失去机会，未来事件法就是利用这种心理来促使顾客有紧张感、压迫感，从而尽快下决心购买。未来事件法又称最后机会法，即让顾客感到是最后机会的含义。例如百货公司价格突降、限制优惠时间段、顾客购买的数量最大，这就是典型的未来事件法的应用。, 4第三人推荐法,优秀销售人员最喜欢用的方法是借力使力，利用第三人推荐让顾客购买。销售人员会提到与自身和顾客都有关系的人

54、，来拉近与顾客之间的距离。尤其是当第三者是顾客比较熟悉并信赖的人，或者第三者是专业权威时，顾客会很容易被销售人员所说服。第三人推荐法是指销售人员利用别人的推荐帮助抬高自己的身价和地位，将产品很快卖出去。,5直接成交法, 直接成交法又叫开门见山法，是指销售人员直接向顾客询问是否购买。直接成交法往往需要销售人员的勇气和信心。只有充分地相信顾客会购买，销售人员才会明智、有勇气地提出成交的要求。实际上，优秀的销售人员最讲究直接成交法，一经克服任何反对意见后水到渠成，就直接向顾客请求决定产品购买数量和类型。,篇外篇,汽车专业汽车销售成交最为关键，就象足球比赛的临们一脚，决定着成败，因此提高成交水平，对于

55、汽车销售人员愈为关键，下面介绍十个汽车成交的技巧。,1、 选择成交法,汽车专业汽车销售中选择成交法是提供给客户三个可选择的成交方案，任其自选一种。这种办法是用来帮助那些没有决定力的客户进行交易。这种方法是将选择权交给客户，没有强加与人的感觉，利于成交。如一个早餐点销售鸡蛋，一个办法是你要不要蛋，另一种是你要一个还是两个蛋，结果销售鸡蛋的业绩可想而知。,2、 肯定成交法,汽车专业肯定成交法为销售员用赞美坚定客户的购买决心，从而促进成交的方法。客户都愿意听好话，如你称赞他有眼光，当然有利于成交。此法必须是客户对产品有较大的兴趣，而且赞美必须是发自内心的，语言要实在，态度要诚恳。,3、 请求成交法,

56、汽车专业请求成交法是销售员用简单明确的语言直接要求客户购买。成交时机成熟时销售员要及时采取此办法。此办法有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，加速客户决策。但此办法将给客户造成心里压力，引起反感。该办法适应客户有意愿，但不好意思提出或犹豫时。,4、 从众成交法。,消费者购车容易受社会环境的影响，如现在流行什么车，某某名人或熟人购买了什么车，常常将影响到客户的购买决策。但此法不适应于自我意识强的客户。,5、 优惠成交法,汽车销售中提供优惠条件来促进成交即为优惠成交法。此办法利用客户沾光的心理，促成成交。但此法将增加成本，可以作为一种利用客户进行推广并让客户从心里上得到满足的一种办法。,6、假定成

57、交法,汽车专业销售中假定成交法为假定客户已经做出了决策，只是对某一些具体问题要求作出答复，从而促使成交的方法。如对意向客户说“此车非常适合您的需要，你看我是不是给你搞搞装饰”。此法对老客户、熟客户或个性随和、依赖性强的客户，不适合自我意识强的客户，此外还要看好时机！,7、 利益汇总成交法,利益汇总成交法是销售员将所销的车型将带给客户的主要利益汇总，提供给客户，有利于激发客户的购买欲望，促成交易。但此办法必须准确把握客户的内在需求！,8、 保证成交法,保证成交法即为向客户提供售后服务的保证来促成交易。采取此办法要求销售员必须“言必信，行必果”！,9、小点成交法,。 小点成交法是指销售员通过解决次

58、要的问题，从而促成整体交易的办法。牺牲局部，争取全局。如销车时先解决客户的执照、消费贷款等问题。,10、最后机会法,是指给客户提供最后的成交机会，促使购买的一种办法。如：这是促销的最后机会。“机不可失，时不再来”，变客户的犹豫为购买！ 实际工作中还有象：欲擒故纵、激将法、配角赞同法、客户现身说法法、退让法，需要我们不断的总结,电话销售,重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识,要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心